A l’occasion de la publication du livre blanc intitulé « La satisfaction client, moteur de performance financière », Trusteam Finance revient sur son travail réalisé autour de la notion de satisfaction client et sa valorisation dans le cadre d’un investissement.
Les clients satisfaits constituent en effet l’actif économique intangible le plus précieux de l’entreprise. Ce constat s’appuyant sur plus de vingt années de recherches académiques est encore trop souvent ignoré ou minimisé en Europe. Pourtant les liens entre satisfaction client et résultats financiers permettent une création de valeur durable pour l’organisation et ses actionnaires. D’une part, les revenus, en croissance, sont plus récurrents grâce à la loyauté des consommateurs, la force de leurs recommandations et leur tolérance aux hausses de prix. D’autre part, un marketing plus efficace peut améliorer les marges de façon non négligeable. La satisfaction client est donc un puissant levier de rentabilité pour l’entreprise qui lui procure des cash-flow plus prévisibles. Qu’une société devienne customer centric n’est pas un nouvel effet de mode : c’est une révolution où chaque produit et service doivent être pensés à partir de et pour le client. C’est un changement culturel profond qui doit irriguer l’ensemble de l’organisation, bien au-delà du département marketing, pour construire un avantage compétitif décisif et se traduire in fine par de meilleures performances boursières.
Dans un monde sans croissance où les pressions déflationnistes compressent les marges, la satisfaction client ressemble à un phare offrant un cap dans le brouillard économique actuel.
« La satisfaction client a un lien direct avec profitabilité de l’entreprise », déclare Jean-Sebastien Beslay, Associé-Gérant chez Trusteam Finance. « Néanmoins, le marché de la gestion d’actif ne tient pas compte des informations des sociétés sur la satisfaction client : il existe donc une opportunité pour exploiter cette inefficience de marché ».
Pionner de la satisfaction client appliquée à la gestion, Trusteam Finance consacre énormément de travail, de ressources et de temps à la recherche sur la notion de satisfaction client à travers la réalisation d’enquêtes de perception clients, de compilations de données académiques qui lui ont permis de valoriser l’actif client au sein même de certains de ses processus de gestion.
Conscient que le client allait devenir maître du jeu, Trusteam Finance l’a intégré dans son modèle dès sa création. « Trusteam Finance a été créée en 2000 à la demande d’investisseurs cherchant des produits alliant performance et faible volatilité. Notre démarche porte ses fruits, nous avons collecté plus de 100 M€ en 2014 et remporté de nombreux prix décernés par des investisseurs notamment les CGPI que nous adressons depuis seulement un an », rappelle Jean-Sebastien Beslay.
Comprendre l'économie durable pour s'y investir