Avec plus de 3 000 Français interrogés par Deloitte, la 4ème édition Relations Banques et Clients, revient sur la confiance, la satisfaction client, la recommandation et la fidélité :
Malgré les efforts réels consentis ces dernières années par les établissements bancaires, le sentiment de confiance des français vis-à-vis des banques évolue peu
- 60% font confiance à leur banque, 87% sont satisfaits, chiffres stables par rapport à l’an dernier
- L’intérêt client reste le 1er critère de confiance, seulement 12% s’en disent très satisfaits
- Les banques directes considérées plus dignes de confiance, 80% des clients leurs font confiance 2014
- 90% des clients interagissent par plusieurs canaux avec leur banque mais l’agence physique reste au cœur de la relation multicanale
- 23% des personnes interrogées ont recommandé leur banque et 8% l’ont déjà déconseillée et 6% des clients qui déconseillent leur banque le font sur les réseaux sociaux
- 66% considèrent que leur banque ne récompense pas assez bien leur fidélité
- 96% des clients se considèrent fidèles à leur banque principale, seuls 36% des clients sont considérés comme fidèles par les banquiers
- 59% souhaitent obtenir des réductions sur les produits et services en récompense de leur fidélité
- 29% des clients seraient prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle
- Besoin croissant d’accompagnement, de conseils et de personnalisation
- Privilégier l’humain : le vrai challenge des banques pour retrouver la confiance des clients.
Lire l’intégralité de l’étude : www.deloitte-france.fr/documents/Etude_Relations_Banque_Client2014.pdf
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