Par Olivier Bertaux, Country Manager France chez Keynote Systems
Une étude réalisée par l’institut CSA pour Fortuneo révèle que les français suivent de très près leurs comptes puisqu’ils sont 80% à les consulter au moins une fois par semaine. Une tendance qui s’est accélérée car une personne interrogée sur trois déclare vérifier davantage ses relevés qu’il y a cinq ans. Si pour 48% d’entre eux le suivi des comptes se fait en gardant le ticket de carte bancaire, le développement de la mobilité est venu changer leur comportement. Les français sont en effet 17% à utiliser une application mobile ou une tablette, un moyen qui leur permet de suivre leurs dépenses en temps réel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent même quand ils n’ont pas accès à un ordinateur.
L’offre Soon, lancée par Axa le mois dernier et accessible uniquement via smartphone, est la preuve que les habitudes et les besoins des français changent. Aussi, ces dernières années, le secteur bancaire a assisté à un fort essor des « digital pure players », comme Boursorama ou ING Direct par exemple, proposant des services moins chers que les banques traditionnelles selon une récente menée par UFC-Que Choisir. Sur ce marché très concurrentiel, les pure players offrent bien souvent une meilleure interactivité en ligne, un accès plus rapide puisque sans rendez-vous et sécurisé permettant à leurs clients d’effectuer leurs opérations en toute sécurité. Les banques traditionnelles doivent donc redoubler d’effort pour faciliter l’accès à leurs services, un enjeu majeur pour pouvoir répondre à l’évolution des besoins des clients.
Pour se démarquer, pure players et banques traditionnelles doivent être en mesure d’offrir une expérience utilisateur optimale sur leur site internet, web mobile ou application. Une performance technique dégradée comme une indisponibilité du service bancaire a pour le client le même effet que s’il tombait sur une agence fermée. Le développement de la banque en ligne simplifiant le changement de banque pour les particuliers, le risque est alors de voir les clients insatisfaits partir à la concurrence.
Pour maintenir la satisfaction client, les banques doivent donc mettre en place un système de monitoring permanent de la disponibilité et du temps d’accès sur le web et le mobile afin d’améliorer la qualité de navigation pour l’internaute. En ayant une visibilité complète sur les performances, au-delà du seul serveur web ou du temps de réponse du réseau, les banques peuvent ainsi évaluer la rapidité et la fiabilité de leur site web et mobile et remédier aux éventuels problèmes.
Il est également primordial que les banques soient en mesure de tester et d’évaluer la manière dont est restituée l’intégralité de leur site web et leur application depuis les principaux smartphones du marché (Android, Apple, Windows, BlackBerry). En ayant accès à l’ensemble du panel fonctionnel de ces terminaux mobiles, notamment les fonctions de navigation sur écran, l’activation des boutons ou encore l’orientation de l’écran, les banques seront certaines de proposer des sites et applications à la fois efficaces et adaptés aux besoins de leurs clients, quels que soient le terminal mobile, le système d’exploitation ou encore le navigateur utilisés.
Dans un secteur où la concurrence s’intensifie, l’expérience en ligne est une dimension fondamentale de la perception et de la satisfaction du client.
Pour consulter l'étude : http://www.csa.eu/multimedia/data/sondages/data2014/etu20140218-Les-Francais-et-la-gestion-de-leurs-comptes.pdf