Extens Consulting, cabinet de conseil en relation client, a organisé fin janvier une matinée de réflexion sur le thème « La Marque NF au service de la relation client de demain » en partenariat avec AFNOR Certification. Lors de cette matinée, Emmanuel Richard, Directeur Associé d’Extens Consulting, et Gilles Verlinden, Responsable de la marque NF Service Relation Client, ont présenté les dernières évolutions des indicateurs de la marque NF Service « Relation Client ».
L’évolution majeure des règles de certification se situe au niveau de la relation client multicanale, avec un adressage désormais de tous les canaux de la relation client à distance et une extension de la relation client en face à face.
Les nouveaux indicateurs du référentiel de la marque NF Service « Relation Client »
Les règles intègrent de nouveaux indicateurs : le niveau de service, la prise en charge et l’accompagnement, et l’expérience client de l’interaction. Le référentiel permet de prendre en compte l’intégralité du parcours client quel que soit le canal : canaux classiques et nouveaux canaux (outils collaboratifs, participatifs,…). Parmi les autres modifications importantes de ce référentiel, on peut retrouver la prise en charge et l’accompagnement du client (IS‐5).
L’indicateur IS‐7 traite de l’expérience client de l’interaction. Il permet de mesurer l’adaptation du dialogue par rapport à la situation du client et au contexte du contact (mesure de l’ensemble des attitudes mises en oeuvre par le conseiller pour satisfaire son client). « Tout l’enjeu de cette certification est de donner aux entreprises un socle de référence, des lignes directrices leur permettant in fine de garantir aux clients finaux une qualité de service optimale » explique Gilles Verlinden, Responsable de la marque NF Service AFNOR Certification.
« Les entreprises qui souhaitent se lancer dans cette démarche de certification doivent se poser les questions suivantes :
‐ Quelle est la finalité de l’indicateur ?
‐ En quoi celui‐ci va m’aider dans le pilotage ? »
« Si on arrive à décrypter l’indicateur et à en comprendre sa finalité, on sera alors en mesure de mettre en place les moyens pour atteindre ses objectifs et ceux fixés par les règles de certification » poursuit Emmanuel Richard, Directeur associé d’Extens Consulting, cabinet de conseil en Relation Client. Gilles Verlinden, Responsable de la marque NF Service AFNOR Certification ajoute « En intégrant ces nouveaux indicateurs, la norme NF prend en compte l’intégration du multicanal, voire du cross‐canal, dans le processus de Relation Client, ainsi que la fluidification du parcours client. ».
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