Par Patricia Mabilleau - Country Manager France GMC Software technology.
Selon une étude Ozil Conseil, 89% des banques sont présentes sur Twitter et 73% sur Facebook. Être sur les réseaux sociaux est donc essentiel, mais l'être activement avec une réelle stratégie, qui pourrait bien aider ces institutions à se différencier de la concurrence. A l'image de la BNP Paribas ou la Société Générale, qui ont mis en place une équipe de spécialistes des réseaux sociaux, et qui sont aujourd’hui les deux seules banques à avoir dépassé les 100 000 fans sur Facebook.
Les réseaux sociaux pour communiquer
Les français sont de plus en plus attachés à la possibilité d'établir une relation client multicanale et simplifiée. Les réseaux sociaux sont devenus un lieu d'échanges privilégiés il faut donc y être à l'écoute de ses internautes.
En plus de donner une image moderne et connectée de la banque, les réseaux sociaux peuvent également améliorer la prospection, la fidélisation et les rebonds commerciaux. Imaginons qu'un client fasse part sur Facebook de son insatisfaction, il est facile pour la banque de repérer le problème, et de répondre à son mécontentement en lui proposant un produit qui lui conviendrait mieux. Les autres internautes pourront voir le message et s'intéresser à ce même produit.
Du côté des mobiles, toutes les offres bancaires intègrent aujourd'hui les smartphones ne serait-ce que pour faciliter l'accès à l'information en développant des sites en responsive design (dont le contenu s'adapte à la taille des écrans d'ordinateurs, de tablettes ou de smartphones).
Les banques ne doivent pas s'arrêter à une communication de masse, mais s'équiper d'outils afin de contacter directement les clients via tous les nouveaux canaux et cela passe par les réseaux sociaux, et notamment les messages privés mais aussi des tchats dédiés.
Les réseaux sociaux, une arme contre la fraude ?
Aujourd'hui, les banques sont capables d'utiliser des services leurs permettant de récolter des données sur leurs clients afin d'effectuer un profil personnalisé. Ces datas peuvent être issues des données produits, des données mobiles du client, mais aussi de ses informations disponibles sur les réseaux sociaux. Elles peuvent ainsi investir dans la création de différents algorithmes analysant un grand nombre de données afin de détecter les fraudes. Par exemple, si une activité est détectée à l'étranger alors que le client vient de se géolocaliser en France, la banque pourra bloquer l'opération tant qu'elle n'a pas reçu l'accord de son client.
Pour rendre ce scénario possible il est nécessaire d'éduquer les clients et de les informer sur la nécessité d'un tel système afin d'éradiquer les problèmes de fraude qui représentaient, en 2012, 450,7 M€ de préjudices, soit 9,1% de plus qu'en 2011 selon l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement.
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