Intitulé « Réinventer les services financiers », cet ouvrage, qui accueille un nombre impressionnant de plumes bancaires et financières internationales revient sur plusieurs constats : les consommateurs s’autodirigent de plus en plus, ils s’en remettent à la sagesse des foules, ils redonnent du sens aux valeurs, ils recherchent la proximité avec leurs conseillers. D'où la conclusion-titre : « il faut réinventer les services financiers ».
Walter Capellmann, associé fondateur de Capellmann Consulting, indique ainsi que plusieurs éléments doivent être pris en considération : les canaux de distribution numériques vont devenir encore plus cruciaux dans l’avenir ; le degré d’information et de sophistication des clients va continuer à augmenter, les acheteurs deviennent plus autonomes quant aux modalités et aux moments de leur communication avec leurs interlocuteurs, les établissements financiers qui réussiront seront ceux qui maîtrisent tout le spectre des canaux de distribution.
Plus généralement, les auteurs de l’ouvrage confirment qu’une nouvelle classe de consommateurs « autodirigés » émerge. Pour autant, ceux-ci « expriment le besoin d’être guidés ». Une étude de la Deutsche Bank montre en effet que les clients des banques en ligne ont « soif de conseils personnalisés », notamment pour les produits complexes : prêt hypothécaires, assurance-vie, retraite. Dont acte !
Thierry Bisaga