Avec l’appui d’Avanade, Generali France accélère sa transformation digitale et optimise ses processus opérationnels. Le partenariat entre les deux entreprises a débuté en 2017 avec des projets de Robotic Process Automation (RPA) et s’est depuis étendu au développement de services cognitifs et à l’enrichissement des solutions d’assurance avec l’apport de l'IA générative.
Ces évolutions technologiques sont un levier puissant au service de
l’excellence opérationnelle et de la qualité de service aux distributeurs et
aux clients qui sont des priorités du nouveau plan stratégique de Generali
France, « Boost 2027 ». 5 cas d’usage concrets en témoignent.
Dédiée à l’origine à
l’usage des technologies d’automatisation, de cloud et de workplace, la
collaboration entre Generali et Avanade s’est renforcée en 2023 avec
l’intégration de solutions d’IA Générative sur l’acculturation, le cadrage des
premiers cas d'usage et le déploiement de Copilot. Parmi les réalisations, des
fondations solides pour la modernisation des opérations ont été établies. Cette
collaboration a également permis de faciliter le développement et le
déploiement des solutions de traitement des mails, de reconnaissance de
documents et d’assistants conversationnels pour améliorer l’efficacité
opérationnelle. Le partenariat entre les deux entreprises vient d’être
renouvelé.
L’impact de l’IA sur
les méthodes de travail des collaborateurs et partenaires de Generali France
Dans le cadre de son
nouveau plan stratégique « Boost 27 », Generali entend s’appuyer fortement sur
les technologies d’IA et de robotisation comme levier pour renforcer son
excellence opérationnelle et accélérer sa croissance. Ainsi, 300 robots sont
déjà mis en place au service de l’automatisation et 100% des collaborateurs de
Generali sont en train d’être formés à l’IA générative.
Au sein de la Cognitive
Factory de Generali France, unité opérationnelle d’excellence dédiée à
l’automatisation et l’IA, ont été mis au point et déployés 5 cas d’usage dont
certains codéveloppés avec Avanade:
• Chatbot La Médicale : un chatbot
conversationnel à disposition de ses agents généraux et collaborateurs pour
accélérer leur montée en compétences au sein de l'écosystème Generali.
La Médicale, société
d'assurance au service des professionnels de santé (médecins, dentistes, etc.),
a rejoint Generali en 2022. Dans le cadre de son intégration au sein du Groupe,
les 210 collaborateurs et 130 agents généraux qui la composent doivent s'approprier
l'intégralité de l'écosystème Generali dans un laps de temps très court : plus
de 20 nouveaux produits à connaître, plusieurs outils front et back-office à
maîtriser. Basé sur l'IA générative et alimenté par un corpus documentaire
riche (conditions générales des produits, supports de formation, guides de
souscription, FAQ, etc.), ce chatbot conversationnel est un point d’entrée
unique permettant à chaque utilisateur de retrouver rapidement et facilement
les informations indispensables à son activité.
• GenAI Factory : un serveur vocal
interactif en langage naturel (SVI NLP) pour améliorer l’expérience client et
offrir un service personnalisé et efficace aux assurés.
En fonction du besoin,
le SVI permet dans un premier temps, de répondre plus vite aux demandes simples
des clients par du « Do It Yourself » ou d’orienter l’appel vers les
conseillers adéquats, améliorant ainsi le taux de décroché. Dans un second
temps, ce SVI en langage naturel permet de gérer une grande volumétrie d’appels :
1,3 million d’appels dont près de 30% des demandes sont résolus directement par
les clients eux-mêmes.
Demain Generali veut
encore aller plus loin à l’aide des solutions d’IA Générative et ainsi fournir
des réponses personnalisées et fiables, en apportant un suivi client en temps
réel pour une meilleure qualité de service.
• Vision Center : une solution
intelligente pour automatiser le routage et le traitement des flux
entrants/sortants des courriers et des mails, afin d’améliorer la
reconnaissance documentaire et entre autres réduire les fraudes.
L’introduction de la
gestion électronique de documents (GED) et de l’intelligence artificielle,
notamment les « Text Analyzers » (TA), a initié une révolution documentaire. La
dématérialisation a conduit à réduire pour près de moitié les courriers papier
sortants. Coté courriers entrants, les TA analysent 1,2 million de mails de
clients, identifient les intentions des clients, puis automatisent leur
traitement et routage, améliorant ainsi l’efficacité et la rapidité de réponse.
Ces transformations répondent aux besoins d’immédiateté des clients et
contribuent ainsi à leur satisfaction, positionnant Generali en 2024 à la
première place parmi ses pairs en France en termes de R-NPS.
• Automation Center : une solution
robotique pour optimiser le délai de traitement des sinistres.
L’apport de la
technologique du RPA (Robotic Process Automation) permet d’automatiser des
tâches répétitives initialement effectuées par des collaborateurs telles que
les saisies de données, le transfert de fichiers ou encore le traitement de
formulaires, sur des logiciels ou des applications.
Ainsi, une ouverture de
sinistre qui impliquait un processus de plusieurs étapes manuelles prenant
plusieurs jours, s’exécute désormais en moins de 24 heures, grâce à des robots,
développés pour certains par les équipes métier elles-mêmes. Une avancée qui
améliore la satisfaction des clients et la qualité de vie au travail des
équipes de règlement de sinistres de Generali. En 2024, 2,1 millions
d’opérations ont été traitées par des robots RPA.
• Compliance Center : une
visualisation à 360° des clients et de leur réseau relationnel, notamment pour
répondre aux obligations légales de recherche de bénéficiaires.
Les graphes produits
par la solution Spider aident à rechercher les contrats, les coordonnées
bancaires et postales, les liens de parentés… Cette application a permis de
réduire drastiquement le nombre de contrats en déshérence (où les bénéficiaires
ne sont pas identifiés pour pouvoir leur verser les garanties). Avec l’appui de
cet outil, Generali France trouve aujourd’hui significativement davantage de
bénéficiaires : en 2016, 15 705 contrats avaient été classés en déshérence,
contre seulement 802 en 2023. Et ces situations sont aussi solutionnées et
réglées plus rapidement, puisque 33% de nouveaux décès qui étaient traités en
moins d’un an en 2017 à sont passés à 88% en 2023. Spider lutte également
contre le blanchiment, la fraude et au sens large et la criminalité financière.
Spider a permis aux investigateurs des Equipes Fraude de Generali de diviser
par 4 leur temps de recherche et de détection de toutes formes de fraudes.
Lynda Dehmane, Directrice Solutions cognitives, Data & Analytics de Generali France, déclare :
«
La Cognitive Factory, centre d'excellence de Generali, vise à intégrer l’IA et
l’automatisation dans nos processus métiers au service de nos clients. Grâce à
l'accompagnement de notre partenaire Avanade dans cette transformation
technologique, nous avons déjà développé ensemble plus d'une quinzaine de
solutions augmentées sur lesquelles notre Cognitive Factory s'appuie au
quotidien, ce qui nous a permis d’atteindre un taux d’automatisation de l’ordre
de 11% de nos opérations d’assurance. À titre d'exemple, nous avons déployé
déjà plus de 300 robots qui automatisent plus de 2 millions d'opérations chaque
année. L’autonomisation croissante de nos collaborateurs à ces nouvelles
technologies ainsi que notre accélération de déploiement de nos cas d’usages,
devraient nous permettre de doubler notre taux d’automatisation à la fin du
plan Boost 27. »
Emmanuel Néré,
Directeur de l’Innovation et de la transformation stratégique de Generali
France, souligne :
« L’Intelligence Artificielle, la Data et la RPA sont des leviers majeurs au
service du plan stratégique de Generali France. Ces outils ont permis
d’améliorer significativement l'accompagnement de nos assurés et de nos
intermédiaires grâce à l’accélération du délai de traitement de leurs demandes.
Le prolongement de ce partenariat avec Avanade nous permet d’adopter ces
technologies novatrices à grande échelle, assurant ainsi un haut degré de
qualité de service et de satisfaction pour nos métiers. »
Régis Ravant, Data & Artificial Intelligence Lead chez Avanade France, Belgique et Pays-Bas, ajoute : « Depuis le début de notre partenariat en 2017, Generali et Avanade ont travaillé main dans la main pour moderniser les processus opérationnels de Generali, en s’appuyant sur les technologies d’automatisation, d’IA, d'IA Générative et de Copilotes. Nous nous efforçons au quotidien d’apporter notre expertise produit et innovation, et notre méthodologie pour accélérer le déploiement opérationnel des nouvelles technologies. Nous sommes ravis de continuer à accompagner Generali et à explorer de nouvelles opportunités, contribuant à leurs objectifs stratégiques en matière d’expérience client et d’excellence opérationnelle ».