Quoi
Une étude Accenture
révèle que moins d’un quart (23%) des clients bancaires, en France, se sentent
à l’aise avec une utilisation poussée de l’IA générative par les banques pour
analyser leurs données personnelles et financières afin de recevoir des
produits sur mesure, tandis que 81% expriment des préoccupations quant à
l’utilisation de leurs données par leur banque.
Contexte
L’étude biennale
Accenture Global Banking Consumer Study 2025 réalisée auprès de 49 300 clients
bancaires dans 39 pays, dont 1 500 en France, montre que les banques qui misent
sur une relation personnalisée et un engagement accru peuvent stimuler leur
croissance organique.
L’étude révèle que les
banques affichant les meilleurs scores en matière d’engagement client (top 20%)
ont enregistré une croissance de leurs revenus 1,7 fois plus rapide. Leurs
clients détiennent, en moyenne, davantage de produits et leur allouent une part
plus importante de leurs actifs.
Cette évolution
s’inscrit dans un contexte où la digitalisation rend la banque de plus en plus
transactionnelle et impersonnelle, entraînant une dégradation de la fidélité
client. En France, 69% des clients restent fidèles à leur banque principale
depuis plus de sept ans, mais 57% sont multi-bancarisés, et 27% possèdent une
banque digitale, qu’il s’agisse de leur banque principale ou secondaire.
Que peuvent faire les
banques pour renforcer l'engagement client et fidéliser leur clientèle ?
L’étude recommande de se concentrer sur quatre leviers clés :
1. Confiance et transparence (rassurer les
clients)
: Etablir une relation de confiance en étant transparent sur les frais
et les taux pratiqués par la banque et en protégeant les données des clients.
2. Personnalisation (se souvenir des clients) : Utiliser les données
et l'analytique pour comprendre les besoins et les préférences des clients,
puis adapter les produits, services et conseils en fonction.
3. Service client et canaux (satisfaire les
clients) :
Offrir une expérience fluide et connectée sur tous les canaux de service client
afin de garantir des échanges pertinents et de qualité.
4. Avantages financiers compétitifs (récompenser
les clients) :
Trouver le bon équilibre entre des prix justes et des avantages clairs et
tangibles qui correspondent aux attentes des clients.
Les clients sont
partagés sur l'utilisation de l'IA par leurs banques et inquiets quant à la
protection de leurs données personnelles.
Moins d’un quart (23%)
des répondants en France souhaitent que leur banque utilise l’IA de façon
massive pour analyser leurs données personnelles et financières afin d’obtenir
des services plus personnalisés. Les principales préoccupations sont la
confidentialité (54%) et la sécurité des données (50%).
En outre, si 80% des
clients en France font confiance à leur banque pour protéger leurs données
personnelles, 81% expriment des inquiétudes quant à leur utilisation.
Les clients
reconnaissent néanmoins certains avantages de l’IA dans le secteur bancaire.
Près de la moitié (49%) des répondants en France seraient ouverts à
l’utilisation d’un assistant financier alimenté par l’IA pour les aider à
éviter les paiements en retard et les frais associés, ainsi qu’à surveiller
leur solde bancaire.
Pour renforcer la
confiance dans ces solutions, les banques doivent être transparentes quant à
l'utilisation de l'IA dans le traitement des données et offrir aux clients un
contrôle accru sur toute personnalisation générée par l'IA.
Autres résultats
intéressants de l’étude
- Les banques devraient mieux récompenser la
fidélité
: Bien que 79% des clients en France considèrent les taux d’intérêt comme un
critère clé dans le choix d’une banque, plus de la moitié (55%) ne connaissent
pas le taux d’intérêt de leur compte épargne. Pour créer des relations plus
solides, les banques devraient aussi récompenser la fidélité.
- Les agences restent populaires : 63% des répondants en France apprécient la
présence d’agences dans leur quartier, car cela confirme la stabilité et la
disponibilité des banques, tandis que 71% se tournent vers les agences pour
résoudre des problèmes spécifiques et complexes.
- Les clients ne font pas toujours confiance à
leur banque lorsqu’elle leur propose de nouveaux services : plus de la moitié (58%)
estime être parfois orientée vers des produits avantageux pour la banque avant
de l’être pour eux. Cela peut altérer la confiance et les rendre plus réticents
à interagir avec leur banque.
- 88% des répondants en France considèrent que
la sécurité des données, la protection contre la fraude et la confidentialité
sont des critères importants dans le choix d’une banque. Ces facteurs sont
essentiels pour maintenir la confiance des clients, et les banques doivent les
considérer comme bien plus qu’une simple exigence de conformité.
Martin Tixier,
Directeur exécutif et responsable de l'activité Banking d'Accenture en France,
explique :
« Aujourd’hui, la fidélité des clients bancaires est passive, car la
digitalisation rend les interactions de plus en plus impersonnelles. Peu de
clients quittent complètement leur banque, mais nombreux sont ceux qui
diversifient leurs services en recourant à d’autres prestataires. Pour
renforcer l’engagement, les banques doivent retrouver l’esprit d’un directeur
d’agence d’il y a 20 ans : les clients attendent d’être reconnus et accompagnés
dans un dialogue continu. Les banques qui réussiront à recréer cette proximité
en associant la technologie et l’humain créeront un avantage compétitif
difficile à égaler par les banques digitales. »
Jérôme Barrué, Directeur exécutif Financial Services chez Accenture, ajoute : « Si les clients font confiance aux banques pour protéger leurs données, ils restent méfiants quant à leur utilisation par l’IA. Pour que l’IA soit adoptée plus largement, les banques devront répondre aux préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité, tout en démontrant les bénéfices concrets qu’elle peut apporter à l’expérience bancaire. Il s'agit de passer de l'intelligence artificielle à une intelligence digne de confiance aux yeux des clients. Le moment est idéal pour les banques : l’IA générative, avec sa capacité à se souvenir, satisfaire et rassurer, est parfaitement adaptée pour combler le déficit d’engagement et humaniser l’expérience bancaire. »