Expérience client, démarchage et
prospection : l’IA prête à changer les règles du jeu en 2025 ?
Malgré l’essor de l’IA,
la satisfaction client dans les échanges commerciaux reste très inégale selon
les canaux de communication. Pour preuve de cette situation à rectifier
urgemment, l’Assemblée nationale interdisant le démarchage téléphonique sans «
consentement ». Les entreprises ont encore beaucoup à gagner à accélérer sur
l’omnicanal :
• 1 Français sur 2 apprécie les sollicitations
par email, tandis que seuls 18% plébiscitent les voicebots.
• Malgré l’essor des technologies
d’intelligence artificielle, 3 Français sur 4 privilégient encore le contact
humain direct, confirmant l’importance d’un lien personnalisé et authentique.
• Les interactions vocales ont à gagner en
capitalisant sur l’intelligence conversationnelle
Ringover, éditeur
français de solutions SaaS pour les communications B2B multicanales, s’est
penché sur les attentes des Français en matière de démarchage. Alors que l’IA
est sur toutes les lèvres, son impact positif sur l’expérience client, et les
interactions avec les équipes commerciales et support client n’est pas encore à
son apogée. En témoigne la disposition votée ce lundi 27 janvier par
l’Assemblée nationale interdisant le démarchage téléphonique sans «
consentement », preuve que trop d’interactions intrusives subsistent.
L’étude exclusive «
Les Français et les modes de démarchage » récemment menée par Opinion Way
pour Ringover lève le voile sur les préférences de communication des
consommateurs et les défis rencontrés par les entreprises pour délivrer le bon
message via le meilleur canal. Si les voicebots sont désormais appréciés par 1
Français sur 5, ils peinent encore à convaincre. Les promesses de l’IA
gagneront-elles le cœur du grand public ?
Malgré les innovations
technologiques, la révolution omnicanale se fait attendre
Les marques continuent
à faire face à une nette préférence des consommateurs pour la communication
asynchrone. Lorsqu’elles contactent d’elles-mêmes les clients pour proposer une
offre, un service… le mode de communication à privilégier reste l’email avec 54%
d’avis favorables. Suivent les messages sur les réseaux sociaux plébiscités par
40% d’entre eux. Parmi les modes d’échanges traditionnels, les SMS séduisent à
peine ¼ des Français (23%). Les consommateurs confirment leur désamour pour les
échanges directs, puisque la communication synchrone est considérée comme
plaisante par seulement 20% pour les appels sur les téléphones portables et 16%
pour les appels sur téléphone fixe. Plus qu’un rejet des communications
directes, la question se pose de l’identification des moments et contextes
propices aux appels.
Enfin, les modes de
communication plus récents et innovants que sont les chatbots et les voicebots
n’ont toujours pas conquis le cœur des Français et sont perçus comme plaisants
par seulement 32 et 22% d’entre eux.
Ce qu’attendent les
Français ? Contacter un vendeur, oui, mais un vendeur en magasin !
L’étude Ringover révèle
un attachement incontestable des Français aux modes de communication
traditionnels, tout en laissant entrevoir une ouverture progressive aux
solutions innovantes. Le contact humain reste central : 75% des Français ont
une préférence pour les interactions directes avec un vendeur en magasin, un
chiffre qui grimpe à 78% chez les plus de 50 ans. Les emails (69%) et le
courrier physique (51%) occupent également une place importante dans leurs
attentes, témoignant d’une demande pour des échanges non intrusifs. A noter,
les personnes âgées de 50 ans et plus sont légèrement plus enthousiastes à
l'idée de disposer d'un contact direct avec des vendeurs en magasin que leurs
cadets (78% contre 68% des moins de 35 ans) mais ce mode d’échange bénéficie
d’une image positive auprès de toutes les tranches d’âge.
Si les outils
technologiques gagnent en intérêt, cette tendance est plus marquée auprès des
jeunes générations. Échanger avec une marque via chatbot séduirait plus d’un
quart des Français (28%) mais la demande est plus prononcée chez les moins de
35 ans (46% d’avis favorables). Demandés par seulement 18% des répondants, les
voicebots affichent un attrait encore limité. Ces solutions émergentes, bien
que moins populaires pour l’heure, ouvrent des perspectives prometteuses pour
l’avenir des interactions marques-consommateurs. En effet, l’IA a le potentiel
de révolutionner les interactions client en offrant des échanges
ultra-personnalisés et fluides grâce à l’analyse des données, des bots
disponibles 24/7, et des processus prédictifs qui anticipent les besoins. Avec
une meilleure compréhension du langage, des émotions et des nuances
culturelles, elle rapproche les interactions technologiques d’une communication
plus naturelle et humaine. Reste à convaincre les Français dans l’usage…
L’urgence des solutions
d’intelligence conversationnelle omnicanales innovantes
Question de disponibilité des interlocuteurs, de qualité des échanges, manque de personnalisation ?
Les réticences des Français par rapport aux différents modes
de communication interrogent sur les options qui s’offrent aux entreprises pour
accompagner leurs clients. Si les canaux traditionnels restent essentiels, les
outils les plus récents et innovants, comme les chatbots et voicebots, offrent
de nouvelles opportunités, notamment auprès des jeunes mais peinent encore à
convaincre.
Les entreprises, et en
particulier les équipes support/relation client et commerciales, doivent
combiner avec justesse tradition et innovation afin de mieux répondre à une
clientèle diversifiée tout en évitant l'intrusion. Savoir optimiser les
stratégies de communication avec des solutions omnicanales, adaptées à chaque
besoin, est aujourd’hui essentiel pour se démarquer de la concurrence. En
parallèle, l’amélioration des bases de données clients via des systèmes de
gestion de la relation client (CRM), la formation des équipes aux pratiques
adaptées à chaque canal, et une approche respectueuse des préférences des
consommateurs sont autant d’impératifs à maîtriser pour les entreprises.
Encore faut-il
s’appuyer sur des outils disposant d’un niveau suffisant de compréhension, de
proactivité et d’humanité, notamment au sein des chatbots et voicebots. Ceci
souligne l’urgence pour les solutions de téléphonie cloud et d’intelligence
conversationnelle d’innover et offrir un niveau de performance et
d’humanisation suffisant pour établir une nouvelle donne qui satisfera les
clients comme les marques.
Ludovic Rateau, CEO de Ringover, commente : « Pour offrir des interactions de qualité et renforcer la confiance des consommateurs, les agents commerciaux et des services clients doivent miser sur une alliance entre technologie et humanité. Les solutions d’intelligence conversationnelle omnicanales permettent de centraliser et d’automatiser les interactions, tout en maintenant une communication personnalisée et non intrusive, capitalisant sur tout le potentiel des canaux à disposition des marques et de leurs clients. Un enjeu primordial, en particulier pour les entreprises amenées à gérer des volumes d’appels (très) conséquents. »