Par
Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers
L’IA s’invite
aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur
productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est
intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou
l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités
comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client
et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des
informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations
futures.
Pour autant, la
satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer
sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne
signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de
ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain. Par exemple, le
client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise.
Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette
préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes
pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut
fournir une réponse en trente secondes ?
Les défis liés à la
mise en œuvre de l’IA
- De manière générique et transversale
Tout d’abord,
l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est
également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à
l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut
pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne
doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin
à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et
une pérennité.
- Mais aussi pour le Channel IT
Il existe aujourd’hui
un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les
fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons
donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel
IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les
garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur
la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur
l’évolution possible de la situation.
Quelles opportunités le
Channel IT doit-il chercher à exploiter en matière d’IA ?
L’IA est magique
lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM
et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées,
l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit
d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et
qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la
manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les
solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles.
L’IA fait désormais
beaucoup parler d’elle et ses progrès sont impressionnants, il serait donc
inopportun de ne rien faire et de rester sur le bord de la route. Il est de
loin préférable d’aborder l’IA de manière positive en appréciant à la fois les
avantages et les pièges potentiels liés à sa mise en œuvre.
Quelles sont les
applications futures de l’IA susceptibles d’être utilisées par le Channel IT ?
L’une des applications
les plus pertinentes de l’IA est la manière dont elle peut décloisonner le
canal voix. Une fois transcrite, la voix devient partie intégrante de la
transformation numérique et peut potentiellement changer la donne, en
fournissant des données et des informations précieuses qui peuvent être
utilisées de multiples façons. À mesure que l’IA évolue, l’analyse des
sentiments va au-delà de la simple compréhension des mots utilisés, pour
fournir des métadonnées sur l’interaction entre deux personnes, qu’il s’agisse
uniquement de voix ou de vidéo. Ces avancées sont déjà en cours et nous pouvons
nous attendre à ce qu’elles soient plus largement disponibles dès 2025.
Un autre exemple de la
façon dont l’IA peut enrichir la voix est celui des commandes vocales mains
libres lors d’une conversation avec un client, permettant aux employés de se
concentrer sur cette interaction sans distractions inutiles. Loin d’être une forme
de communication en voie de disparition, la voix va continuer sa percée grâce à
l’IA et à la transformation numérique.
Au regard de ces
éléments, le Channel IT va pouvoir accéder à de réels relais de croissance,
créer toujours plus de valeur pour les clients et les accompagner au mieux dans
la modernisation de leurs processus de gestion. Il est donc stratégique que le
Channel IT s’empare du sujet de l’IA à court terme.