Par
Éric Buhagiar, Directeur général d’ASC France
Veiller à l’analyse des
échanges réalisés à des fins de qualité et se conformer à la réglementation en
vigueur sont aujourd’hui deux préoccupations pour la majorité des acteurs
économiques. Dans ce contexte, force est de constater que les organisations doivent
s’appuyer sur des dispositifs industriels pour mener à bien leurs projets et
répondre à leurs objectifs. Afin d’illustrer au mieux ce propos, prenons deux
cas d’usage dans les secteurs des centres de contacts et des institutions
financières.
Solutions d'analyse
pour les centres de contact
La concurrence étant
toujours à un clic, l'expérience du service client devient un facteur de
différenciation concurrentiel majeur. La clé est la rapidité et la simplicité
dans l'intérêt du client, associées à une excellente qualité et à la conformité
réglementaire. Une utilisation supplémentaire des outils avancés d'analyse de
données de l'IA permet aux entreprises d'identifier rapidement les signes
d'insatisfaction des clients en analysant la communication avec ces derniers,
ce qui permet de prendre des mesures d'initiative pour prévenir le
désabonnement des clients.
C'est pour cette raison
que l'enregistrement des centres de contact est essentiel pour la
documentation, l'analyse, la formation des agents et la gestion de la qualité.
Il permet non seulement d'améliorer considérablement vos performances
commerciales, mais aussi d'obtenir une compréhension globale et complète des
communications internes et externes.
Assurer la Conformité
financière
Les réglementations en
matière de conformité financière imposent des règles claires sur les éléments
de sa communication avec les clients qui doivent être enregistrés, conservés et
archivés, et sur ceux qui doivent être exemptés. Le non-respect de ces réglementations
peut entraîner de lourdes amendes pouvant aller jusqu'à la perte de sa licence.
Dans le même temps,
l'approche de la communication avec les clients a changé : de plus en plus de
conversations et de réunions ont lieu en ligne. La conformité financière
devient de plus en plus importante pour les banques et l'ensemble du secteur
financier afin de rester compétitif sur le marché. Les institutions financières
doivent s'assurer que leurs communications avec les clients sont conformes et
conservées sur tous les supports de leur plateforme de communication, y compris
la voix, le chat, l'écran partagé et la vidéo. Il est donc fondamental d’éviter
les lacunes coûteuses en matière de conformité en s’appuyant sur des
dispositifs d'enregistrement, d'archivage et d'analyse.
À ces deux exemples, il est important de noter que l’Intelligence artificielle va être un véritable accélérateur en matière d’analyse et d’enregistrement des échanges. Cela permettra d’accéder rapidement à des gains de productivité, d’améliorer la qualité de service et à se conformer à la réglementation en vigueur.