Rapport « Golden
Quarter : Consumer Trends 2024/2025 »
• La génération X est la plus exigeante, avec
27% évitant de renouveler ses
achats sur le même site en ligne après une mauvaise expérience.
• Seuls 13,2% des répondants retournent occasionnellement leurs colis.
• La génération Z est la moins propice à faire
des retours en ligne (2,9%).
Ces dernières années,
le e-commerce a pris une place centrale dans la consommation des Français. Des facteurs tels que
l'amélioration de l'expérience d'achat, les avancées technologiques et une
meilleure accessibilité ont permis de fidéliser et attirer les consommateurs en
ligne. De manière proportionnelle, les retours de produits ont également augmenté.
À l'échelle mondiale, le taux de retour concernant les ventes en ligne était de
17,6%, ce qui signifie que près de 18 produits sur 100 vendus en ligne ont été
retournés.
Ces retours peuvent
avoir plusieurs raisons : un changement d'avis, une mauvaise expérience d'achat, un
article qui ne correspond pas à la taille de l'acheteur, ou encore une
description inexacte du produit. La gestion de ces processus joue un rôle clé
dans la fidélisation des clients.
Selon l'étude Packlink, « Golden Quarter : Consumer Trends 2024 », réalisée auprès de
1 500 personnes
dans ses principaux marchés européens, 21% des Français ne reviendront pas
acheter auprès d’un e-commerçant si leur expérience d'achat est mauvaise.
En faisant le
traitement des données, l’étude révèle également que la Génération X est la
plus exigeante, avec 27% des répondants évitant de renouveler leurs achats,
tandis que les Milléniaux sont les plus modérés, avec seulement 20% refusant de
renouveler leurs achats en ligne.
La Génération Z est la
plus disposée à donner une seconde chance aux commerçants, en fonction des
retards ou des problèmes d’expédition : 73% des répondants sont d'accord sur ce point.
Cependant, les répondants de la Génération X (63%), sont les moins enclins à
envisager un nouvel achat en fonction des retards et des problèmes de
livraison.
En ce qui concerne le
retour des colis, les Français le font rarement, voire jamais. Selon l'étude, 83% des
Français ne retournent généralement pas leurs achats. Par génération, la
Génération X est la moins susceptible de retourner des articles, avec 87% des
personnes le confirmant, suivie de près par la Génération Z (84%) et les
Milléniaux (73%).
Les données montrent
également que seuls 3.4% des Français retournent fréquemment des articles
achetés en ligne,
ce qui rend cette pratique peu courante. Les Milléniaux sont ceux qui utilisent
le plus souvent ce service (7%), suivie de par la Génération X (3%). La
Génération Z suit de près avec un écart insignifiant (2,9%).
Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l'UE, High Velocity chez Auctane, maison mère de la filiale Packlink, conclut : « Dans l'environnement actuel du e-commerce, l'expérience d'achat est un facteur déterminant non seulement pour attirer les clients, mais aussi pour les fidéliser. La facilité de navigation, la transparence des informations sur les produits et la gestion des processus comme les retours sont des éléments clés. Plus les utilisateurs sont satisfaits, plus ils seront susceptibles de racheter auprès du commerçant. »