Par Patrick
Soulignac,
Manager Conseil Solution chez Guidewire Software.
Le secteur de
l’assurance connaît actuellement une intensification de la volatilité du
risque, sous plusieurs facteurs dont le changement climatique, les
cyberattaques ou encore les troubles sociaux. Il est devenu essentiel pour les
assureurs de mieux évaluer le risque, en mobilisant notamment de nouvelles
sources de données plus riches, afin d’améliorer les conditions de
souscription. Dans ce prolongement, l’année 2025 devrait être marquée par
quatre dynamiques d’évolution, révélant des stratégies gagnantes à déployer sur
le marché.
La confiance des
assurés en ligne de mire des stratégies
Il revient aux
assureurs de construire une relation de confiance avec les assurés, à commencer
par un soutien spécial apporté aux employés des compagnies d’assurance pour
relever les problématiques liées à l’évolution des processus et pratiques. Pour
cela, ils peuvent s’appuyer sur l’IA générative au service des clients et d’une
meilleure efficacité globale ; une dynamique qui émerge et devrait se renforcer
dans les prochaines années.
Ce qui est sûr, c’est
que, pour personnaliser les produits, les services et l’expérience client au
maximum, il est indispensable de s’appuyer sur les technologies et outils
numériques. Les assureurs doivent, pour intégrer ces outils, mettre en œuvre
une logique d’omnicanalité, qui laisse à l’assuré le choix du canal utilisé,
selon chaque type de besoin et de situation. Le canal choisi n'est pas toujours
celui qu’on croit : un jeune assuré peut, par exemple, préférer le téléphone
pour déclarer un sinistre afin d’avoir une interaction humaine pour surmonter
le traumatisme, tout en choisissant de réaliser avec davantage d’autonomie des
procédures plus simples sur une application mobile. L’assurance embarquée peut
aussi mener à une expérience client simplifiée, dans le cadre de covoiturage
par exemple, avec une véritable traçabilité tout le long de la gestion du
sinistre. Il en résulte une simplification des parcours, même ceux qui ne sont
pas évident pour tous les assurés.
Améliorer
l’exploitation des données
Extraire la donnée et
la mettre à disposition simplement et avec efficacité pour avoir une évaluation
plus fine du risque est l’un des principaux défis des assureurs. De nombreuses
assurtechs proposent ainsi d’enrichir et simplifier la collecte des données et
leur mobilisation en temps réel, pour améliorer la prise de décision à la
souscription, et ce durant tout le cycle de vie assurantiel. L’IA devrait
soutenir davantage encore les outils de modélisation en 2025, avec l’avantage
d’offrir de bonnes capacités de traitement des données non structurées. Les
points de difficulté devraient concerner les interfaces qui freinent
l’opérationnalisation : le streaming des données en amont, et la mise à
disposition d’éclairages contextualisées dans les outils des gestionnaires
Réinventer l’assurance
dommages dans le contexte de dérèglement climatique
En tant que témoins de
première ligne du changement climatique, il est impossible pour les assureurs
de fermer les yeux sur les conséquences concrètes et chiffrées du phénomène,
qui va continuer de peser lourd sur les assureurs et le coût des sinistres en
2025. Il faut en effet s’attendre à une augmentation de la fréquence et de
l’intensité des catastrophes naturelles. Il n’est désormais plus possible de
croire que les tempêtes et les inondations seront ponctuelles et accidentelles
dans le système, mais plutôt les considérer comme intrinsèques à l’activité
d’assurance IARD. Face à des événements climatiques récurrents, il faut que les
assureurs renforcent leur agilité et leur résilience
Il y a quand même une
lueur d’espoir puisque les choses ont déjà commencé à évoluer, avec plus
d’attention apportée à la prévention, une expertise que les assureurs ajoutent
à leur portfolio : savoir conseiller les assurés en fonction des différentes
situations de risques, et contribuer à définir des politiques de gestion du
territoire et du risque. Certaines situations requièrent des assureurs qu’ils
intègrent les pouvoirs publics dans la prise en charge, comme par exemple pour
les submersions du trait de côte.
Pour soutenir ce rôle
de prévention, mais aussi aider les assureurs à évaluer le niveau de risque
qu’ils s’engagent à prendre pour leur portefeuille de contrats, il est
important de rendre la géolocalisation des risques plus granulaire.
Fidéliser les talents
en favorisant les sujets de responsabilité sociétale
Un des éléments
centraux sur lesquels se construit l’image de marque des assureurs aujourd’hui
est leur capacité à se positionner sur les sujets et les démarches RSE, à
l’aide, notamment, de politiques de diversité, d’inclusion ou encore
d’adaptation au handicap implémentées par les compagnies.
Ces démarches renforcent l’image employeur des assureurs, et les aider à fidéliser leurs collaborateurs, tout en apportant de nouvelles sources de compétences encore trop souvent inexploitées. Les assureurs se retrouvent en concurrence avec d’autres secteurs sur le recrutement de talents, notamment pour les posts liés à la data science avec un fort niveau de qualification, mais aussi les métiers opérationnels traditionnels, et ce dans un contexte d’évolution des compétences, d’apparition de nouveaux métiers, et de vieillissement de la population de restrictions migratoires qui entraîne un manque de ressources humaines. 2025 et les années suivantes devraient voir cette tension se maintenir, ainsi que le besoin d’enregistrer des gains de productivité. Ce qui fera la différence sera d’une part les qualités humaines comme l’empathie, l’agilité intellectuelle et le management d’équipe, mais aussi les assurés, dont la confiance repose avant tout sur la qualité des interactions humaines.