Alors que la période des fêtes de fin d’année bat son plein, une étude YouGov révèle que 69% des Français prévoient de maintenir ou d’augmenter leur budget cadeaux malgré un contexte économique tendu. Mais les consommateurs cherchent des expériences mémorables, et les marques doivent se démarquer en répondant à leurs attentes pour réussir dans leur stratégie d’engagement client.
Pour capter l’attention
d’une clientèle diversifiée et renforcer leur fidélité, Twilio, la plateforme
d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel
aux marques les plus influentes, présente aujourd’hui les 3 étapes essentielles
pour déployer une stratégie de relation client efficace et inclusive.
1. Des échanges inclusifs pour un Noël connecté
Pour une relation
client inclusive, il est essentiel d’assurer des échanges accessibles à tous,
surtout pendant les fêtes, où chaque interaction compte. Il est important de
multiplier les canaux : SMS, emails, appels vocaux, chats en ligne ou
messageries instantanées. Autant d’outils qui permettent à chacun de
communiquer selon ses préférences, que ce soit pour recevoir des notifications
ou poser une question en temps réel.
Grâce aux solutions de
communications comme celles proposées par Twilio, il est possible de
personnaliser ces interactions via une plateforme unique. Chaque client, quel
que soit son outil ou sa situation, peut facilement entrer en contact avec la
marque et recevoir une réponse rapide et adaptée. Une accessibilité qui incarne
l'esprit de Noël : chaleureux, inclusif et attentionné.
2. Offrir une expérience adaptée grâce à la data
Pendant les fêtes,
créer des expériences client personnalisées et inclusives est plus important
que jamais. Pourtant, 81% des marques pensent bien comprendre leurs clients,
mais seulement 46% des consommateurs partagent cet avis.
Pour combler cet écart,
la data est clé pour offrir des interactions accessibles et adaptées à tous.
Par exemple, intégrer la langue native d’un client ou analyser ses besoins
permet de proposer des communications festives et des offres qui résonnent vraiment.
Les marques peuvent ainsi se baser sur l’ensemble des interactions déjà
existantes et centralisées via une solution de type CDP (Customer Data
Platform) pour créer des profils clients uniques et leurs faire des
recommandations sur mesure.
Au-delà des ventes, une
utilisation éthique et inclusive de la data, surtout en cette période de
partage, contribue à bâtir des relations durables. Les marques offrent bien
plus qu’un produit : elles offrent une attention personnalisée qui incarne les
valeurs de Noël et montre à chaque client qu’il est au cœur de l’engagement. En
utilisant les solutions proposées par Twilio, les marques s'assurent de rendre
chaque interaction avec le client unique en se basant sur des informations à
jour, en lien avec les centres d'intérêt des clients, en utilisant le canal de
communication qui convient le mieux.
3. Des équipes formées pour une approche inclusive
L’inclusion ne repose
pas seulement sur la technologie : elle passe aussi par l’humain. Pour offrir
un service client chaleureux et inclusif pendant les fêtes, la formation des
équipes à comprendre les besoins spécifiques de tous les profils, comme les personnes
âgées ou neurodivergentes, est cruciale.
Des formations
régulières sur la communication empathique, l’utilisation d’outils d’assistance
et la prise en compte des besoins uniques renforcent la qualité des
interactions. Une équipe sensibilisée instaure un climat de confiance où chaque
client se sent valorisé. En cette période de partage, un service attentif et
respectueux peut faire toute la différence pour offrir une expérience client
mémorable et fidélisante.
Pour conclure, il est important de garder en tête que le plus beau cadeau qu’une marque puisse offrir à son client pour Noël, est une expérience personnalisée qui répond à ses besoins.