Par Zakaria Hajiri, Regional Vice President, EMEA South, chez Ping Identity
Optimisez l’expérience
client avec le CIAM : sécurité, fluidité et fidélisation au cœur du numérique.
Les canaux numériques,
y compris les sites Web, les applications mobiles et les médias sociaux, sont
devenus le principal point de contact pour établir de nouvelles relations avec
les clients. En fait, 91% des adultes âgés de 18 à 49 ans ont acheté des produits
ou des services en ligne à l'aide d'un téléphone intelligent, selon Consumer
Affairs. Il est crucial de faire une bonne première impression lors de ces
interactions avec les clients si vous espérez bâtir une base de clients
fidèles.
Qu'est-ce que le CIAM ?
Le CIAM permet aux
entreprises de capturer et de gérer en toute sécurité les données d'identité et
de profil des clients et de contrôler les applications, les services et les
informations auxquels les utilisateurs ont accès.
Les approches modernes du CIAM permettent aux entreprises d'identifier qui sont leurs clients et à quelles applications ils devraient avoir accès sans avoir à compromettre la commodité au profit de la sécurité. En évaluant en permanence la fiabilité de l'identité de chaque client tout au long de sa session, les entreprises peuvent ajuster dynamiquement le niveau d'authentification requis en fonction du risque en temps réel, en ne rendant la sécurité visible qu'en cas d'absolue nécessité.
Le CIAM peut également
vous aider à rationaliser le parcours client eend-to-end en facilitant
l'introduction de l'authentification unique (SSO) pour les clients sur
l'ensemble de vos propriétés numériques, en invitant les clients à
l'authentification multi-facteurs (MFA) pour une sécurité supplémentaire.
Comment le CIAM peut-il
offrir une expérience client exceptionnelle ?
Réduire les frictions
Avec le CIAM, seuls les
renseignements essentiels sont demandés, laissant ainsi les clients profiter
pleinement de leur expérience d'achat. Les systèmes CIAM modernes permettent
aux entreprises de configurer entièrement le niveau de sécurité requis et de
spécifier les signaux qu'elles contrôlent pour parvenir à une authentification
sécurisée. Essentiellement, le CIAM vous permet d'ajuster le niveau de friction
de votre expérience d'authentification de manière appropriée afin que les
clients n'aient pas l'impression d'être dérangés inutilement.
Renforcer la confiance
Lorsque nous parlons
d'ajuster la friction, le mot clé est « de manière appropriée ». Le Zero
Friction est rarement la bonne solution du point de vue de la sécurité, et ce
n'est pas toujours ce que veulent les clients non plus. En ne demandant que
l'authentification dont vous avez besoin, vous pouvez prouver aux clients que
les frictions ajoutées à l'expérience sont nécessaires, et vous gagnerez
beaucoup plus facilement leur confiance.
Quels sont les
avantages de l'amélioration de la relation client avec le CIAM ?
Augmenter les revenus
Grâce au profilage
progressif, les entreprises peuvent approfondir leur connaissance des clients
et créer des profils utilisateurs détaillés pour offrir des expériences
personnalisées sur l'ensemble des canaux numériques. En intégrant l’identité
des clients avec les systèmes de gestion de la relation et de données
existants, les entreprises peuvent cibler efficacement les offres de vente
croisée et d’incitation. Cela encourage davantage de clients à compléter leur
sélection de produits et leur parcours d’achat, entraînant une augmentation des
transactions réussies et du chiffre d’affaires.
Renforcer la fidélité
des clients
En appliquant des
mesures de sécurité appropriées dans les bonnes situations, le CMEI montre à
vos clients que vous êtes un gestionnaire digne de confiance de leurs comptes
et de leurs données personnelles. Cela augmente la probabilité d'un
renouvellement des contrats, réduit le risque d'abandon de compte.
Réduire les coûts de
support client
Un CIAM efficace offre
aux clients davantage d'options pour s'authentifier sur votre site, ce qui
signifie qu'ils sont moins susceptibles de se voir bloquer l'accès à leur
compte. Cela réduit donc le volume d'appels à votre centre de service à la
clientèle, ce qui diminue les coûts opérationnels et permet aux agents de se
concentrer sur des initiatives stratégiques et sur la création de valeur.
Atténuer les risques de
sécurité, de confidentialité et de fraude
Le CIAM rend vos
systèmes en contact avec la clientèle plus sûrs. Il protège non seulement votre
entreprise contre les cyberattaques et la fraude, mais aussi les données de vos
clients et réduit le risque d'atteinte à la réputation et aux finances en cas
d'atteinte à la protection des données.
En conclusion, éliminez les obstacles inutiles pour offrir des expériences numériques qui renforcent la confiance des clients et les fidélisent. Il est temps de moderniser votre solution IAM afin de répondre aux attentes de vos utilisateurs.