Pour
les leaders de la CX, l’IA sera à l’épicentre de l’expérience client, de la
personnalisation à la fidélisation, en passant par des interactions plus
humaines.
Le rapport annuel sur les tendances de l’expérience client (CX) 2025 de Zendesk
révèle un changement décisif dans les attentes des clients : les consommateurs
attendent aujourd’hui des interactions avec l’IA plus humaines, personnalisées
et engageantes.
Pour ce rapport,
Zendesk a analysé plus de 10 000 consommateurs et chefs d'entreprise du monde
entier. Cette septième édition révèle cinq tendances cruciales qui façonneront
l'avenir du service client, et met en exergue comment l'IA centrée sur l'humain
devrait redéfinir la fidélité et devenir un avantage stratégique pour les
entreprises.
Le rapport met en
évidence un fossé grandissant entre les entreprises qui adoptent l'IA, appelées
« CX Trendsetters », et celles qui s’en tiennent encore aux approches
traditionnelles. Face aux attentes des consommateurs qui ne cessent de croître,
les entreprises qui intègrent l'IA dans une optique d'empathie et de
personnalisation acquièrent un solide avantage concurrentiel, leur permettant
de renforcer la confiance des clients et donc de stimuler la
fidélisation.
Une approche réfléchie
de l’IA peut transformer une entreprise, qu'il s'agisse de créer des
expériences clients significatives ou d'accroître les résultats financiers. Et
pour cause, à l’échelle mondiale, les
CX Trendsetters enregistrent des taux
d'acquisition clients 33% plus élevés, des taux de fidélisation
22% plus élevés
et des revenus de ventes croisées 49% plus élevés
« L'IA ne devrait plus
être une simple technologie. Aujourd’hui, c'est un moyen de rapprocher les
entreprises de leurs clients, et de redéfinir la relation qu’elles construisent,
a
déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. Chez Zendesk, nous pensons que
l'IA doit être au service de l’humain et aider les entreprises à mieux
comprendre et se connecter aux individus plus qu’aux clients. Créer des
interactions authentiques avec l’IA n’est pas qu’une question de les rendre
fluides mais de construire une confiance, loyauté pour en faire une connexion
durable. Notre rapport indique bien que placer les clients au cœur de l’IA est
une stratégie gagnante puisqu’elle deviendra la nouvelle norme pour fidéliser
dans un monde en mutation rapide. »
« Nous assistons à une
transformation majeure de l'expérience client, impulsée par la convergence
d'une IA centrée sur l'humain et son adoption croissante par les consommateurs,
déclare
Matthias Göhler, Directeur Technique EMEA chez Zendesk. Notre nouveau
rapport sur les tendances de l'expérience client souligne que 80% des
responsables de l'expérience client de la région EMEA considèrent ce changement
comme le plus important de ces 50 dernières années. Avec 69 % des agents du
service client désireux d'utiliser des copilotes IA pour améliorer leur
travail, l'IA s'impose comme un élément clé de la fidélisation client dans les
années à venir. »
Voici les cinq
tendances clés du rapport CX Trends 2025 de Zendesk
1. Le service autonome
s'accélère grâce aux copilotes IA
Stimulées par le succès
des copilotes IA (assistants virtuels pour soutenir les agents dans la gestion
des tâches), les entreprises s'empressent d'adopter ces services autonomes pour
de meilleures interactions. En France, 70% des agents considèrent qu'un
copilote IA optimiserait leurs performances en leur permettant de se concentrer
sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, contribuant ainsi à une expérience
client plus fluide et évolutive.
La plupart des CX Trendsetters
en voient également les avantages : 87% d’entre eux font état de retours
positifs sur les outils d'IA pour les agents, les copilotes améliorant à la
fois le parcours client et l'agilité opérationnelle. En parallèle, l'utilisation
d'outils d'IA externes ("IA fantômes") a explosé, enregistrant une
hausse pouvant atteindre 250% en un an dans certains secteurs. Une pratique qui
compromet la confidentialité des données, la sécurité et la qualité du service
client.
Les leaders de la CX
s'orientent également vers un modèle d'expérience client plus autonome. Ainsi,
78% d'entre eux anticipent une automatisation (sans intervention humaine) de 80%
des interactions client dans les prochaines années. À eux de garantir la
sécurité des données de leurs clients en choisissant des solutions d'IA
privilégiant la fiabilité et la sécurité.
2. La confiance des
consommateurs augmente avec des agents d'IA à l'apparence humaine
En 2025, les
consommateurs attendent des interactions avec l'IA qu'elles dépassent la simple
efficacité et intègrent une dimension humaine. 8 répondants sur 10 déclarent
ainsi être plus enclins à faire confiance à des agents IA faisant preuve
d'amabilité et d'empathie. Une tendance qui pousse les entreprises à
privilégier des solutions d'IA engageantes, accessibles et authentiques.
Une stratégie payante,
puisque les leaders de la CX ayant adopté des IA à dimension humaine notent une
augmentation significative de la satisfaction et de la fidélisation client. Une
IA personnifiée et sympathique se révèle être un véritable atout pour les
entreprises qui entendent répondre aux attentes grandissantes des
consommateurs, se démarquer de la concurrence et établir des relations durables
avec leur clientèle.
Shabib Sheikh,
vice-président de l'assistance et de la réussite des clients chez Vagaro,
déclare :
« L'IA est désormais essentielle à notre fonctionnement et nous permet
d'optimiser nos ressources. Grâce à l'IA de Zendesk, nous avons automatisé la
résolution de 44 % des demandes entrantes, réduit le temps de résolution de 87%
et, plus important encore, atteint un taux de satisfaction client (CSAT) de 92%,
définissant ainsi un nouveau standard d'excellence dans le secteur de la beauté
et du bien-être. »
3. Les assistants
personnels d'IA façonnent l'avenir des interactions avec les clients
L'intégration
croissante des assistants personnels d'IA, tels que Siri et Alexa, dans le
quotidien influence les attentes des consommateurs en matière de service
client. Ainsi, 86% d'entre eux sont désormais prêts à confier à l'IA les
interactions liées au suivi des commandes ou la réception de recommandations
personnalisées, entre autres : une opportunité pour les entreprises de mettre
en place des expériences conversationnelles. Ce changement marque le début d'un
modèle d'interaction plus pratique, piloté par l'IA, permettant aux
consommateurs d’optimiser leur expérience en fonction de leurs préférences.
Dans cette optique, les
leaders de la CX qui anticipent un monde centré sur les assistants ont déjà une
longueur d'avance. Ils conçoivent des interactions où l'IA assure la gestion
des demandes courantes en toute transparence, libérant ainsi du temps aux
agents pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Face à
l'attente croissante d'un service instantané via les assistants d'IA, les
entreprises qui investissent dès à présent dans ces technologies seront en
mesure d'offrir l'expérience fluide et réactive exigée par les clients.
4. L'IA vocale gagne
du terrain en tant que canal privilégié pour les questions complexes
Avec les progrès de la
technologie vocale appliquée à l'IA, les clients estiment qu’il est plus simple
d'exprimer leurs besoins par la voix, notamment dans le cas de demandes
complexes. Déjà expérimentée par plus d’un tiers des consommateurs français (36%),
l'IA vocale est plébiscitée pour sa capacité à instaurer des conversations plus
naturelles.
En facilitant la
connexion entre entreprises et consommateurs à travers les différents canaux
(téléphone, messagerie, applications, etc.), l'IA vocale permet aux clients de
se sentir davantage "entendus" et compris. Un atout particulièrement
important pour être en mesure de traiter les demandes complexes. L'IA vocale
offre ainsi une expérience plus fluide et intuitive, répondant aux attentes des
utilisateurs en quête d'une assistance à la fois efficace et personnalisée. En
témoigne l'intérêt des entreprises pionnières en matière d'expérience client :
77% d'entre elles considèrent l'IA vocale comme la prochaine évolution de la
communication client.
5. La personnalisation
redéfinit la fidélité des clients
La personnalisation du
service est devenue un facteur clé de fidélisation client, si bien que 51% des
consommateurs attendent des interactions pilotées par l'IA une expérience
personnalisée. Un point d’autant plus important que 74% des consommateurs
considèrent le service client comme le facteur le plus important pour être
fidèle à une marque.
Alors que les
responsables de l'expérience client redoublent leurs efforts en matière de
personnalisation pour renforcer les relations avec leurs clients, la
fidélisation devient le principal indicateur de performance dans le contexte
concurrentiel actuel. Grâce à des recommandations personnalisées et des
réponses sur mesure, l'IA permet aux entreprises de créer des expériences
uniques, satisfaisant - voire surpassant - les attentes des clients en termes
de pertinence et de valeur ajoutée.
Parmi les CX Trendsetter,
49% utilisent l'IA avant tout pour personnaliser l'expérience client. Une
démarche efficace : la plupart d'entre elles (90%) constatent déjà un retour
sur investissement important, confirmant ainsi leur position de leaders à l'ère
de l'expérience client optimisée par l'IA.
La voie à suivre pour
les leaders CX
Le rapport 2025 CX
Trends de Zendesk offre une feuille de route aux entreprises qui cherchent à
réussir et croître dans un monde piloté par l'IA. Les entreprises qui visent la
position de leaders doivent intégrer l'IA au sein d’une approche centrée sur l'humain,
en se concentrant sur l'empathie, la personnalisation et la transparence pour
répondre aux demandes des clients.