77% des jeunes Français considèrent le prix comme un critère d’achat essentiel. S’ils sont nés avec le numérique, les Français de la Génération Z préfèrent les interactions humaines lorsqu’ils sont confrontés à un service client.
Genesys, leader mondial
de l'orchestration des expériences clients et collaborateurs basées sur l'IA,
dévoile les résultats français d'une enquête mondiale examinant l'influence de
la génération Z sur les stratégies d'engagement client ainsi que leurs attentes
en matière d’expérience collaborateur.
Axe 1. Le facteur
humain est indissociable d’une stratégie de relation client réussie
Qualité, prix et
réputation : les 3 facteurs d’achat pour la Génération Z
Si la fast fashion et
ses équivalents cross-marchés prennent de plus en plus d’ampleur depuis
plusieurs années, l’étude révèle que les consommateurs restent très regardants
quant à la qualité des produits achetés. Ce critère est le premier facteur
d’achat pour les consommateurs appartenant à la Génération Z (80%). Néanmoins,
l’inflation continue de frapper de plein fouet les foyers, et le prix demeure
une préoccupation majeure, 77% des sondés de la GenZ considérant le montant de
leurs achats comme un critère déterminant.
La réputation de la
marque, que ce soit via des expériences passées ou des notations d’autres
consommateurs, reste également un élément important pour 62% des sondés.
S’il est évident que
celle-ci passe également par un parcours client fluide, la digitalisation
adoptée par de nombreuses marques n’est peut-être pas la meilleure des options
pour une génération pourtant née avec Internet… En effet, dans un monde où
l’omnicanalité est présentée comme une réponse idéale, la Gen Z semble
privilégier le contact humain. 36% des Français nés après 1990 préfèrent
interagir directement avec un agent au téléphone, et 34% sont prêts à se rendre
en boutique (ou en agence pour le secteur financier) pour résoudre leur
problème.
À mesure que
l'automatisation et les canaux de communication numériques se multiplient, les
marques doivent s'assurer qu'elles répondent aux besoins de leurs clients et
leur offrent des expériences personnalisées et empathiques, quel que soit le
canal utilisé.
Face à une friction, la
rapidité est de mise
Lorsqu’il s’agit de
résoudre un conflit avec un service ou un problème avec un achat, l’enjeu pour
les consommateurs de la Génération Z est double. Premier critère de poids : la
résolution complète de la friction. Ils sont 70% à estimer qu’une résolution
complète est cruciale pour un parcours client de qualité. Deuxième critère : la
rapidité. 68% des consommateurs de cette génération souhaitent trouver une
solution rapide et surtout obtenir un retour d’un service client dans les plus
brefs délais (65%). Paradoxalement, si les Français de la Gen Z sont enclins à
se rendre en boutique ou à appeler un agent, ils ne sont que 42% à apprécier
les options de service client en boutique.
Alignés avec leurs
souhaits d’interagir avec un agent ou un vendeur, les consommateurs français ne
plébiscitent plus les options dites de self-service. Ces options incluent les
chatbots, les FAQs et autres formats qui permettent au consommateur de résoudre
seul son problème. Seuls 37% des sondés considèrent ces services comme
importants dans une stratégie de service client. C’est 7 points de moins qu’à
l’échelle européenne et 19 points de moins que nos voisins britanniques !
Pour s'assurer qu'elles
répondent aux besoins de leurs clients, les marques doivent réfléchir à la
manière dont elles peuvent passer d'un chatbot à des agents virtuels plus
avancés, capables d'offrir une conversation plus "humaine", de gérer
des interactions plus complexes et de mieux répondre aux attentes de leurs
clients.
Axe 2. Les employeurs,
attendus sur l’accompagnement et le soutien des collaborateurs
Les collaborateurs
attendent de l’empathie de la part de leurs employeurs
L’étude s’attache
également à comprendre les grandes tendances en matière d’expérience
collaborateur. Quatre ans après la crise du Covid, qui aura bousculé en
profondeur nos habitudes de travail, les collaborateurs demandent désormais à
leurs employeurs de comprendre leurs besoins et de les soutenir dans leurs
parcours professionnels.
79% des salariés
appartenant à la Gen Z aimeraient que leur employeur reconnaisse officiellement
leurs efforts. La compétitivité du salaire n’arrive qu’en seconde position (75
%), juste avant la réputation de l’entreprise (74%).
Pour faire preuve d'une
plus grande empathie à l'égard de leurs collaborateurs, les entreprises peuvent
investir dans des technologies d'IA qui favorisent l'engagement des employés et
fournissent les outils et les ressources qui rendent les emplois plus épanouissants.
Le futur du travail :
entre technologies et équilibre vie privée vie professionnelle
Interrogés sur les
perspectives d’évolutions de leur vie professionnelle à court terme (3 à 5
ans), la Gen Z française capitalise sur la compréhension de leur employeur en
matière d’équilibre vie professionnelle / vie personnelle (62%). 60%
s’attendent à disposer d’outils technologiques de pointe.
L’IA suscite de l’inquiétude chez les Français. Près d’un quart des jeunes craint en effet qu’elle ne réduise les interactions humaines (24%). Seulement 11% des sondés envisagent un impact positif sur leur emploi, où l’IA rendrait leur quotidien plus efficace. Toutefois, le sentiment évolue encore sur ce sujet. Néanmoins, les mentalités sont en train d’évoluer sur le sujet. Le rapport souligne qu'il incombe aux employeurs d'expliquer en quoi l'IA constituera un avantage net, en définissant des stratégies claires, en fournissant la formation nécessaire, en gérant la charge de travail, en impliquant les employés dans les initiatives d'IA et en démontrant comment l'IA aide les employés.