Le
week-end phare du Black Friday et les périodes de Noël rappellent une nouvelle
fois la nécessité pour les commerçants d’adopter l’IA pour fournir la meilleure
expérience d’achat possible, notamment en réponse aux attentes de la nouvelle
génération.
Une récente étude
Zendesk, menée par YouGov, met en lumière le rôle croissant de l'IA dans
l'amélioration de l'expérience d'achat des consommateurs en France : parmi les
répondants susceptible d’utiliser l’IA, 44% d’entre eux le font avant tout pour dénicher les meilleures
offres en ligne, alors que pour plus de la moitié (54%), elle reste surtout un
moyen d’obtenir des réponses rapides via les chatbots, et ainsi éviter de
longues minutes d’attentes (40%) pendant la période des fêtes de fin d'année.
« Nous approchons d'un tournant majeur dans la vente au détail en ligne,
avec 80% des interactions avec les clients qui devraient être gérées par l'IA
d'ici cinq ans. Les entreprises capables d'exploiter le potentiel de l'IA pour
offrir des expériences personnalisées et attrayantes à cette clientèle
connectée bénéficieront d'un avantage concurrentiel significatif. Cependant, la
confiance reste un facteur clé, et une stratégie d'IA réussie doit s'assurer
que les réponses sont pertinentes tout en intégrant la dimension humaine, et en
accordant une attention particulière à la sécurité des données. Ces points de
vigilance sont essentiels pour encourager l'utilisation de l'IA par tous les
consommateurs », a déclaré
Michael Chaouat, VP South EMEA.
La confiance, critère clé pour accroître la fidélisation
Si 38% des acheteurs
français sont susceptibles de revenir vers un commerçant après une expérience
positive avec un agent conversationnel, la confiance reste un défi majeur.
L’étude révèle que près de la moitié des acheteurs réticents à utiliser l’IA
préfèrent l'assistance humaine (45%), voire doutent que l’IA puisse résoudre
des problèmes techniques complexes (48%).
Ces résultats attestent
des opportunités de fidélisation qui s'offrent aux commerçants avec l’IA si
elles se font en considération des attentes des futures utilisateurs. Les
assistants numériques intelligents peuvent être un allié indispensable pour
améliorer et personnaliser l'expérience d'achat même en période de forte
affluence, tout visant à garantir une assistance humaine lorsque nécessaire.
Assurer l’équilibre entre IA et humain
Parmi les consommateurs
français, les perceptions sur la présence de plus en plus importante de l’IA ne
sont pas égales : 21% déclarent être plus ouverts à l'utilisation d'outils d'IA
pour leurs achats par rapport à l'année précédente. Pour autant, ils sont
encore 49% à ne pas envisager les utiliser à l’approche des périodes de fêtes,
avec près des deux tiers déclarant ne pas avoir confiance en l’IA pour faire
leurs achats. Cela soulève une interrogation principale : les commerçants
ont-ils la bonne stratégie en matière d'IA ?
Bien que l’IA puisse
rendre le processus d’achat plus rapide et pratique, il est essentiel de
réfléchir à une stratégie d’intégration axée avant tout sur la personnalisation
de l’expérience client. Mais celle-ci doit également prendre en compte les
préoccupations existantes. Si les problèmes techniques en font partie, c’est
davantage la question des données qui freine les consommateurs français. Plus
d’1 répondant sur
2 émet des inquiétudes quant à la confidentialité et la
sécurité des données communiquées aux agents conversationnels.
Face à des périodes
comme le Black Friday et les fêtes de fin d'année, les commerçants doivent donc
s'attaquer à ces préoccupations en proposant des solutions d'IA fiables et
sécurisées.
La Gen Z va redéfinir le futur de la vente en ligne
En France, les
habitudes en matière de shopping en ligne semblent portées par les usages des
jeunes générations. Alors qu’à l’échelle mondiale, les Gen X et Y (35 - 54 ans)
poussent la vente en ligne, les Français restent attachés à l’expérience
physique : seuls 18% font des achats en ligne au moins une fois par semaine
alors qu’ils sont 34% pour la Gen Z (18 - 24 ans). Une tendance qui se reflète
dans l’utilisation de l’IA, 44% des 18-24 ans déclarent qu’ils achèteraient à
nouveau auprès d'une marque si leur expérience avec l'IA était positive.
Une opportunité pour les commerçants en cette période d’achat, qui peuvent profiter de l’appétence des jeunes générations pour l’IA et ainsi leur proposer leurs meilleures offres et des recommandations personnalisées.