Par
Bertrand Pourcelot, Directeur Général, Enreach Service Providers
Pouvoir communiquer
dans les meilleures conditions est désormais un impératif stratégique pour
l’ensemble des entreprises. Dans ce contexte, ces dernières investissent
massivement pour faire évoluer leurs outils, les rationaliser et unifier leurs
canaux de communication. L’objectif étant de proposer aux collaborateurs une
expérience utilisateur unique et de simplifier leurs échanges avec les clients
et les partenaires.
C’est précisément dans
ce contexte que depuis quelques années, le sujet de la communication unifiée,
porté par le développement des technologies Cloud et la transformation digitale
des entreprises, fait son grand retour et que le marché connait une très forte
dynamique. Pour autant, de fortes différences existent entre les offres et une
étude minutieuse des technologies proposées est nécessaire pour faire les bons
choix. Une chose est néanmoins sûre, l’avenir du marché se fera au travers de
l’approche « Mobile First » et les intégrations applicatives (CRM, métier...).
Pour autant, voici trois grandes notions à prendre en considération.
Intégrer la notion de
relation Client
Cette première notion
est incontestablement un véritable must have et vise à donner une nouvelle
dimension aux outils de communication. Dans ce contexte, les plateformes de
communication se doivent désormais de pouvoir être connectées aisément aux
outils de gestion et de CRM de l’entreprise. Mais ce n’est pas tout, il est
également fondamental que les solutions intègrent la notion de relation
multi-canal qui permet aux collaborateurs de gérer toutes les conversations à
partir d'un seul outil : appels, chat, WhatsApp, e-mail, Click&Talk et SMS.
Accroitre la
productivité
Les solutions de
communication de nouvelle génération vont également devoir jouer la carte de la
productivité à différents niveaux en prenant en considération un ensemble de
sujets comme la nécessité de proposer des outils collaboratifs (intégration MS
Teams…), automatiser différentes tâches grâce à des intégrations métiers,
permettre un enregistrement systématique des échanges ou encore mettre à
disposition des outils analytiques. Les collaborateurs peuvent alors gagner en
autonomie, en performance et délivrer une meilleure qualité de service.
Donner un vrai visage à
l’expérience utilisateur
La qualité de
l’expérience utilisateur perçue et délivrée est essentielle en matière d’outils
de communication. En ce sens, proposer des solutions totalement convergentes,
simples à utiliser, intuitives et pensées pour répondre aux nouveaux usages est
l’assurance d’offrir à ses équipes un environnement de travail qui sera
largement accepté et plébiscité. Mais ce n’est pas tout, l’approche Mobile
first doit aussi faire partie intégrante du dispositif au regard des nouveaux
usages qui se généralisent en entreprise. Le mobile est en effet devenu une
véritable extension du bureau sur lequel les collaborateurs doivent pouvoir
retrouver leur environnement de travail et de communication.
À travers ces trois points clés, les professionnels seront alors en mesure de capitaliser à long terme sur des outils de collaboration unifiés, flexibles et générateurs de meilleur confort de travail et d’une communication interne et externe plus efficaces. En phase avec les nouvelles méthodes de travail et l’évolution de la digitale workplace, les plateformes de communication de nouvelle génération sont donc une priorité d’investissement au service de la qualité et de la productivité.