La révolution de l'IA est en marche, et les entreprises du classement Fortune 500 l’ont bien compris. Des marques de renommée mondiale comme Coca Cola, Amazon ou Apple se sont rapidement emparées de cette technologie de pointe pour initier des changements opérationnels, créatifs, mais aussi dans leur engagement client. Une opportunité pour les entreprises de toutes tailles de s’inspirer de ces pratiques dans leur adoption de l’IA et pour faire la différence face à la concurrence.
Twilio partage ici les bonnes pratiques que toutes les organisations peuvent intégrer pour réussir en la matière.
Adopter l’IA : les
étapes à suivre
Les entreprises du
classement Fortune 500 démontrent que l'adoption réussie de l'IA repose sur
trois piliers clés :
1. La qualité des
données :
l'IA dépend de données précises, propres et en temps réel. De ce fait, les
entreprises doivent s'assurer que leurs données sont consolidées, uniques et
constamment mises à jour pour alimenter des modèles d'IA fiables.
2. La confidentialité
des données :
face aux préoccupations croissantes concernant la sécurité des données, il est
essentiel de mettre en œuvre des mesures strictes en matière de confidentialité
des données. Garantir la conformité avec les régulations existantes pour chaque
marché sur la confidentialité, telles que le GDPR, est essentiel pour maintenir
la confiance des clients.
3. La préparation
organisationnelle :
l'IA sera de plus en plus intégrée dans les opérations commerciales
quotidiennes. Les entreprises doivent donc évaluer les processus qui peuvent
être automatisés, établir des règles pour l'utilisation de l'IA et former les
employés à travailler efficacement avec les outils d'IA.
L’IA dans service
client : des cas d’usages multiples
Une fois les étapes
clés de l’adoption de l’IA suivies, il est alors possible pour les entreprises
de toutes tailles de bénéficier de cette technologie dans le cadre de leur
service client. Elles peuvent d’ailleurs se reposer sur des solutions adaptées
de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l'IA, qui captent,
centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients comme
proposé par Twilio, pour passer au niveau supérieur. Investir dans un outil
augmenté par l’IA offre l’opportunité de se baser sur les données clients avec
leur consentement pour personnaliser par la suite les échanges, leur faire des
recommandations pertinentes, et anticiper leurs besoins.
Parmi les avantages
existants
• Un niveau
d'assistance et de résolution de problèmes inégalé. Qu'il s'agisse de répondre
à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un
bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses
précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication
augmentés par l’IA. Des commandes vocales assistées par l'IA aux outils
internes tels que l'application « Ask Sam ». Ici, Walmart a intégré l'IA dans
toutes ses opérations, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.
• L'IA peut non
seulement rapprocher la marque et le consommateur, mais aussi décupler le
potentiel des canaux de communication.
• Les solutions basées
sur l'IA peuvent prendre en charge les requêtes de base et ainsi alléger et
optimiser la charge de travail des agents est qui peuvent se concentrer sur des
questions plus complexes et plus nuancées.
L’IA peut donc constituer un allié de taille si les entreprises savent s’emparer des opportunités existantes, et en s’inspirant des bonnes pratiques existantes. Une opportunité à saisir au plus vite pour faire face à une concurrence de plus en plus présente.