Par Jérôme
Thomas, Solution Engineer Manager chez Dynatrace
Éviter les pannes
logicielles majeures est un objectif essentiel des plans de résilience des
entreprises, tous secteurs confondus. Comme l’ont démontré les événements
récents, les pannes logicielles majeures constituent une menace permanente dans
un monde où, des opérations business aux communications personnelles, la
dépendance aux logiciels et aux infrastructures cloud ne fait qu’augmenter.
Les pannes peuvent
perturber des services, entraîner des pertes financières, et nuire à la
réputation d’une marque. Comprendre les causes de ces pannes est essentiel pour
pourvoir les prévenir et garantir des opérations informatiques plus fluides et
plus fiables. Mais il faut aussi mettre en place une véritable stratégie pour y
faire face, incluant des processus de remédiation documentés et des capacités
d’observabilité, pour pouvoir identifier et résoudre proactivement les
problèmes, et minimiser leur impact sur le client et sur l’entreprise.
Les pannes peuvent être
provoquées par une multitude de facteurs, internes et externes. Elles peuvent
provenir de bugs logiciels, de cyberattaques, de pics de demande, de problèmes
de sauvegarde, de problèmes de réseau ou encore des erreurs humaines. Chacun de
ces facteurs peut causer à lui seul une perturbation majeure, mais les pannes
sont souvent le résultat d’une combinaison de problèmes.
Top 6 des causes les
plus courantes de pannes majeures, et ce que les organisations peuvent faire
pour les éviter.
Éliminer les bugs
logiciels
Des bugs logiciels et
des releases de mauvais code sont souvent à l’origine des pannes informatiques.
Ces problèmes peuvent venir d’erreurs dans le code lui-même, ou bien de tests
insuffisants ou encore d’intégrations défaillantes entre des composants du
logiciel.
La complexité des
systèmes logiciels modernes ne fait d’ailleurs qu’exacerber le risque de
pannes. Plus les applications sont interconnectées, plus ce risque augmente. Un
bug a priori mineur dans un composant peut ainsi avoir des conséquences
considérables, jusqu’à parfois faire tomber des systèmes ou des services
entiers.
Pour éviter les pannes
provoquées par des bugs logiciels, les organisations doivent implémenter des
procédures de tests rigoureuses, y compris des tests
automatisés et des pratiques d’intégration continue. Des revues de
code régulières et de solides processus d’assurance qualité sont également
essentiels pour aider à identifier les problèmes avant qu’ils n’arrivent en
production.
Prévenir les
cyberattaques
Les cyberattaques sont
des activités malveillantes visant à perturber des services, voler des données
ou causer des dommages. Ces attaques peuvent être orchestrées par des hackers,
des cybercriminels ou même des entités étatiques.
Le paysage des
cybermenaces évolue constamment, avec des méthodes de plus en plus
sophistiquées pour exploiter les vulnérabilités. Dans le cas des ransomwares et
des exécutions de code à distance (RCE), les malfaiteurs exploitent les
vulnérabilités des systèmes. Les attaques par déni de service distribué (DDoS),
quant à elles, n’exploitent pas directement les vulnérabilités, mais peuvent
toutefois significativement perturber les organisations.
Pour faire face au
risque de cyberattaques, les entreprises doivent mettre en œuvre de solides
mesures de sécurité qui combinent des mesures de prévention proactives comme
les analyses de
vulnérabilités au runtime, et une protection complète des
applications et du périmètre avec des pare-feu, des systèmes de détection
d’intrusion, et des audits de sécurité réguliers. Sans oublier de former les
employés aux meilleures pratiques en matière de cybersécurité et de maintenir
les logiciels et les systèmes à jour.
Gérer les pics de
demande
Des pics soudains de
demande peuvent submerger des systèmes qui ne sont pas conçus pour supporter de
telles charges, et donc entraîner des pannes – souvent lors d’événements
majeurs, de promotions ou de pics d’utilisation imprévus.
Les pannes liées à des
pics de demande sont courantes et souvent très médiatisées. Il arrive ainsi
souvent que des sites de e-commerce tombent en panne pendant des opérations
commerciales majeures, comme le Black Friday ou le Cyber Monday, lorsqu’un pic de
trafic surcharge leurs serveurs. Tout comme les services de streaming en ligne,
qui rencontrent des problèmes au moment de la première diffusion d’une série
très attendue, lorsque des millions de téléspectateurs impatients essaient
d’accéder simultanément au même contenu. Ces incidents soulignent l’importance
de se préparer à des scénarios de pics de demande, même s’ils ne se produisent
pas fréquemment.
Pour gérer une forte
demande, les entreprises doivent investir dans des infrastructures
évolutives avec des technologies de répartition et de mise à
l’échelle de charges. Réaliser des tests de performance et mettre en place des
plans d’urgence pour les heures de pointe peut aussi aider à s’assurer que les
systèmes restent opérationnels pendant les pics
d’utilisation.
Effectuer des tests de
backup et de récupération
Des processus de backup
défaillants peuvent conduire à des pannes, en particulier quand les systèmes
principaux tombent et que les sauvegardes ne s’activent pas comme prévu. Cela
peut venir d’une mauvaise configuration des sauvegardes, de données corrompues
ou encore de tests insuffisants.
L'impact des échecs de
sauvegardes peut être particulièrement dévastateur, dans la mesure où ils
surviennent en général dans des situations déjà critiques. Par exemple, un
prestataire de soins de santé qui aurait déjà perdu l’accès aux dossiers de ses
patients pendant une panne du système principal, s’apercevrait ensuite que les
données de sauvegarde sont incomplètes ou corrompues. De même, une institution
financière pourrait devoir faire face à de graves conséquences si elle ne
parvenait pas à récupérer des données de transactions à cause d’une défaillance
à la fois du système principal et du système secondaire. Autant d’exemples qui
montrent l’importance non seulement d’avoir des systèmes de sauvegarde, mais
aussi de s’assurer qu’ils sont pleinement fonctionnels, à jour et capables de
répondre aux besoins de récupération de l’organisation.
Il est donc primordial
de réaliser régulièrement des sauvegardes et des tests de récupération, pour
garantir que les systèmes sont correctement configurés. Les entreprises doivent
s’assurer de disposer de plusieurs options de récupération, y compris des snapshots,
des copies et des sauvegardes afin de fournir plusieurs options de RTO et de
RPO. Il faut aussi un plan de reprise d’activité complet avec des tests
cohérents, pour s’assurer que les récupérations à grande échelle fonctionnent
comme prévu.
Réduire les problèmes
de réseau
Les problèmes de réseau
incluent les problèmes avec les fournisseurs d’accès à internet, les routeurs
et d’autres équipements réseau. Ils peuvent être provoqués par des pannes
matérielles, des erreurs de configurations ou des facteurs externes comme des coupures
de câbles.
L'impact des problèmes
de réseau peut aller d’un désagrément mineur à de graves perturbations
opérationnelles. Une connexion internet un peu lente peut nuire à la
productivité, tandis qu’une panne totale peut complètement paralyser les
opérations business. Dans le monde interconnecté d’aujourd’hui, même une brève
perturbation sur le réseau peut entraîner des pertes financières conséquentes
et nuire à la réputation d’une organisation, en particulier pour celles qui
dépendent fortement de services en ligne ou d’applications dans le cloud.
Pour réduire les
problèmes de réseau, les organisations doivent déployer des pratiques
rigoureuses de monitoring et de gestion du réseau. Des chemins réseau
redondants et des systèmes de basculement automatisé peuvent aider à maintenir
la connectivité en cas de perturbations.
Se protéger contre
l’erreur humaine
L’erreur humaine reste
l’une des principales causes de pannes informatiques. On parle ici des erreurs
commises pendant une maintenance de routine, des erreurs de configuration ou
encore des suppressions accidentelles.
Dans des environnements
sous pression, mêmes les professionnels les plus aguerris peuvent commettre des
erreurs, en particulier lorsqu’ils ont affaire à des systèmes complexes ou des
délais serrés. Il suffit d’un seul faux-pas, comme une commande erronée ou un
détail de configuration négligé, pour entraîner une panne majeure qui impacte
plusieurs systèmes et services.
Des programmes de
formation complets et des protocoles stricts de gestion du changement peuvent
contribuer à réduire les erreurs humaines. Des systèmes automatisés pour les
tâches de routine et des processus approfondis de revue pour les actions
critiques peuvent également minimiser le risque d’erreurs.
Réduire les causes de
pannes logicielles
Il est essentiel de
comprendre les diverses causes de pannes technologiques pour pouvoir développer
des stratégies de prévention – mais ce n’est que la première étape. Une
stratégie efficace de réduction des risques nécessite une solution
d’observabilité qui fournisse une vue complète de toutes les applications et de
tous les services.
Les pannes logicielles sont malheureusement courantes. Mais les organisations peuvent améliorer la fiabilité et la résilience de leur infrastructure technologique en identifiant les causes des pannes et en mettant en œuvre une plateforme d’observabilité, afin d’assurer continuité et confiance dans un monde de plus en plus digital.