L’analyse de Grégory Rogé chez Snom France
Aujourd’hui, le marché
de la VoIP pour une utilisation fixe est dominé par des opérateurs de toutes
tailles, via leurs propres canaux de revente de matériel et de services, ou en
s’adressant directement aux entreprises clientes avec des solutions standardisées.
Le processus de consolidation des opérateurs qui a eu lieu ces derniers mois
est conforme à la tendance à la réduction des acteurs, misant sur la
compétitivité de leur « service standardisé », en particulier dans le domaine
des entreprises, depuis toujours source d’importants revenus récurrents.
La standardisation
opérée par les grandes télécoms
Les grands opérateurs
standardisent et optimisent quelques produits dans leur portefeuille,
sélectionnant certains modèles de téléphones IP fixes et recourant
principalement à des solutions DECT IP sans fil pour la partie projet. Ils
canonisent un service tout inclus, de plus en plus demandé par les entreprises,
qui souhaitent davantage de contrôle et de flexibilité dans la configuration de
leurs coûts mensuels. De plus, ils ne vendent pas le matériel, qui fait partie
de l’abonnement et devient ainsi une source supplémentaire de marge. Dans cette
constellation, les trois ans de garantie offerts par Snom et la réputation de
durabilité de leurs téléphones dans des conditions d'utilisation extrêmes sont
particulièrement appréciés.
La standardisation permet également aux opérateurs
une installation plus rapide : en gérant un grand nombre de clients, ils
évitent les configurations individuelles en laboratoire et utilisent
l'auto-approvisionnement pour assurer une utilisation plug & play des
terminaux chez les clients. Bien que cette formule soit essentielle au succès
des grandes télécoms dans le secteur des entreprises, elle présente une
certaine ambiguïté, notamment à la lumière de la résolution 348/18/CONS de
l'Agcom, entrée en vigueur le 31 décembre 2018.
Des solutions sur
mesure : la clé pour les petits opérateurs et les intégrateurs de systèmes ?
La consolidation du
marché de la téléphonie VoIP s’étendra au cours des deux ou trois prochaines
années aux petits opérateurs et aux intégrateurs de systèmes, dont la survie
dépendra de l’acquisition de compétences dans les nouvelles technologies (en
particulier celles basées sur le cloud, qui soutiennent des modèles évolutifs
appréciables), de leur capacité à étendre leur présence territoriale via des
partenariats et/ou des fusions, et de leur adaptation à un modèle de service
basé sur l’abonnement mensuel. La clé pour relever ces défis importants ne
réside toutefois pas dans la reproduction du modèle standardisé des grandes
télécoms, ni dans la différenciation à travers une offre à bas prix (souvent au
détriment de la qualité).
L’innovation continue
dans les technologies VoIP, telles que l’utilisation de plateformes cloud,
l’intégration de l'intelligence artificielle pour l’analyse des appels, ou
encore l’intégration entre l’automatisation des bâtiments et la téléphonie,
ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Celles-ci impliquent la
fourniture de services plus avancés et personnalisés à une clientèle toujours
soucieuse du rapport qualité-prix mais également attentive à la qualité des
solutions. L’utilisation de terminaux spécialement développés pour les divers
scénarios d’utilisation, conformes aux normes d’hygiène et de robustesse,
essentielles dans les secteurs de l’industrie et de la santé par exemple,
permet également de créer une offre « à valeur ajoutée ». Cela permet de
développer et d’offrir des services VoIP évolutifs et adaptés à différents
types d’organisations, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux marchés. Les
intégrateurs de systèmes et les petits opérateurs qui investissent dans ces
technologies peuvent offrir des solutions distinctives et améliorer leur
compétitivité sur le marché, en misant avant tout sur la personnalisation de
leurs services. Les solutions de communication unifiée, les centres de contact
cloud et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont particulièrement
demandés dans le secteur des entreprises (Market Research Future, Maximize
Market Research). En outre, les services d’IP PBX hébergés, qui proposent des
systèmes téléphoniques basés sur le cloud, connaissent une croissance rapide.
Ces services éliminent la nécessité de maintenance matérielle, les rendant
attrayants pour les entreprises à la recherche de solutions évolutives et à
faible coût (Future Insights).
Et si…
Collaborer avec les
fournisseurs d'accès à Internet (FAI) pour proposer des packs combinant
connectivité et services VoIP peut être une opportunité lucrative pour
l'ensemble du secteur. Les FAI peuvent inclure des services VoIP dans leurs
offres pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants, tandis que
les fournisseurs de services VoIP peuvent bénéficier d'une visibilité accrue et
d'un accès à une clientèle déjà existante, en pratiquant un cross-selling
avantageux, notamment dans des secteurs comme l'administration publique,
souvent liés aux grands opérateurs.
D’un autre côté, dans un contexte de grande dispersion géographique, les partenaires de canal sont un facteur essentiel pour les FAI, non seulement pour la commercialisation des produits de téléphonie et d’Internet, mais aussi pour la fourniture de services à valeur ajoutée