Par
Jakob Freund, CEO de Camunda
De
nombreuses entreprises choisissent d'automatiser leurs processus pour atteindre
un objectif spécifique, qu'il s'agisse d'améliorer leur efficacité interne,
l'expérience client, ou d'autres résultats commerciaux essentiels. Ces
dernières années, nous avons constaté une accélération de l'adoption de
l'automatisation des processus. Selon le rapport 2023 State of Process
Orchestration, 91% des décideurs informatiques prévoient d'augmenter leurs
investissements dans l'automatisation des processus au cours des 24 prochains
mois.
Même si
les déploiements des technologies d'automatisation se multiplient, de
nombreuses entreprises ne réalisent pas la véritable valeur et le potentiel de
leurs efforts. Une véritable déferlante de tendances a poussé les entreprises
sur la voie de l'automatisation, mais elles ont dû constater qu'elles n'ont pas
atteint leurs objectifs en termes d'efficacité et de valeur commerciale.
Examinons ces tendances et comment les entreprises peuvent gagner en maturité
en matière d'automatisation afin d'atteindre les résultats souhaités.
1/ La
pandémie a accéléré la transformation numérique
Il n'est
pas surprenant que le ralentissement économique mondial ait incité de
nombreuses entreprises à accélérer leur transformation numérique avec des
efforts très créatifs. En conséquence, de nombreux projets qui auraient pu
prendre plus de cinq ans ont été réalisés en 12 mois ou moins. Selon KPMG, les
chefs d'entreprise estiment que leur développement a progressé plus rapidement,
de quelques mois ou quelques années, notamment dans les domaines suivants :
● 76% ont indiqué des opérations et des modèles
d'exploitation numériques
● 70% ont indiqué des modèles d'entreprise et
des flux de revenus numériques
● 75% ont indiqué une expérience client
numérique transparente
● 66% ont indiqué un nouveau modèle de
main-d'œuvre, l'IA et l'automatisation venant renforcer les efforts humains.
Même avec
ces évolutions massives et à court terme, de nombreuses entreprises se sont retrouvées
face à des décisions difficiles concernant leurs investissements
technologiques, après la fin des confinements. Cela nous amène à notre
prochaine tendance, à savoir l'exploration de la dette technique induite.
2/ Des
prises de décision rapides ont conduit à une explosion des investissements
technologiques
Au cours
des cinq dernières années, les entreprises ont accéléré leurs efforts de
transformation digitale, ajoutant dans leur installation des systèmes et des
processus technologiques à un rythme sans précédent. Dans les faits, les
dépenses en logiciels au cours de cette période ont été quatre fois supérieures
au taux d'inflation général.
En
particulier, parmi les entreprises de plus de 1 000 employés, les dépenses en
SaaS ont augmenté de 33% en seulement deux ans, entre 2020 et 2022. De
nombreuses entreprises se sont retrouvées avec des systèmes hétéroclites, sans
forcément avoir d’interopérabilité ou de partage des données. Les conséquences
pour les processus automatisés sont évidentes. La disparité des processus
génère une mauvaise expérience client et un manque d'efficacité. Réduisant à
néant certaines des raisons pour lesquelles ces technologies ont été achetées
au départ.
3/ L'intelligence
artificielle fait la une
Fin 2022,
le lancement de ChatGPT a attiré l'attention du public sur l'impact de l'IA sur
les entreprises et les consommateurs. Alors que les grands modèles de langage
et l'IA existent depuis des années, l'essor rapide de l'IA générative a ouvert
un tout nouveau débat sur la manière dont l'IA pouvait être utilisée pour
améliorer la productivité, y compris en matière d'automatisation.
En fait,
McKinsey estime que l'impact de l'IA générative sur la productivité pourrait
accroître la valeur de l'économie mondiale de plusieurs milliers de milliards
de dollars. Même si l'IA générative, ainsi que d'autres types d'IA, est
extrêmement utile dans le domaine de l'automatisation, les entreprises doivent
prendre du recul par rapport l’hypermédiatisation. Il est indispensable de
repenser l’intégration de l'IA dans l’ensemble de leurs investissements en
logiciels et en automatisation, pour garantir le fonctionnement efficace et
transparent de toutes ces technologies.
4/ L'inflation
pousse les entreprises à repenser leurs opérations commerciales
L'inflation
et les conditions macroéconomiques mondiales ont amené les entreprises à
reconsidérer leur dette transformationnelle. Presque tous les domaines dans
lesquels les investissements informatiques n'ont pas donné les résultats
escomptés ont fait l'objet d'un examen minutieux et de coupes budgétaires. De
nombreuses équipes ont été déçues par le décalage entre leurs nouveaux systèmes
et processus et les objectifs de l'entreprise.
Les
données concernant les taux de réussite de l'automatisation renseignent
clairement cette situation. Selon McKinsey, seulement 55% des grandes
entreprises déclarent avoir réussi leur projet d'automatisation. Cela ne
signifie pas nécessairement qu'elles ont fait de mauvais investissements dans
la technologie d'automatisation. Souvent, les entreprises doivent repenser leur
approche globale de l'automatisation. En règle générale, les projets ponctuels
n'ont qu'une portée limitée, alors que l'automatisation de bout en bout reste
l'objectif ultime.
Réponse
à ces tendances et progression de la maturité en matière d'automatisation
Pour
évaluer le rapport entre ces tendances et l'automatisation, les entreprises
doivent examiner le rôle des îlots créés par les nouveaux logiciels et les
efforts de transformation numérique. Ces îlots techniques ont un impact sur
l'efficacité interne, l'agilité de l'entreprise, le délai de rentabilité,
l'expérience client et d'autres objectifs importants. Mais, comment dépasser
ces problèmes et progresser vers une automatisation plus mature ?
Selon
Deloitte, 92% des entreprises qui adoptent l’automatisation avancée incluent
l’automatisation de bout en bout dans leur stratégie actuelle ou prévoient de
le faire au cours des trois prochaines années. L'orchestration des processus
est l'un des accélérateurs les plus rapides de l'automatisation de bout en
bout. En effet, elle donne aux entreprises la visibilité dont elles ont tant
besoin sur leurs processus existants, avec une capacité d’amélioration
continue. Cette technologie facilite la mise en place et la maintenance de
processus complexes de bout en bout, en aidant les équipes à intégrer de
manière transparente leur personnel, leurs systèmes et leurs dispositifs
existants dans leurs projets d’automatisation. En outre, l'orchestration des
processus donne aux entreprises l'agilité exigée par l’évolution rapide de
leurs opérations commerciales ou les contraintes externes de la conformité et
des réglementations.
Ainsi, lorsque les entreprises réfléchissent à leurs possibilités d'automatisation, elles ne devraient pas les envisager dans le contexte d'un projet ou d'un processus unique. Elles doivent au contraire se donner les moyens de réussir en impliquant les parties prenantes de l'entreprise et du service informatique dans le processus de planification et en alignant directement les efforts d'automatisation sur les objectifs de l'entreprise. Elles pourront alors orchestrer les processus de bout en bout et mesurer l'impact par rapport à ces objectifs. Ce n'est qu'à ce moment-là que l'entreprise gagnera véritablement en maturité en matière d'automatisation et atteindra les résultats escomptés.