Par Nadia
Aboud-Moubarak, Sales Director chez Medallia
Dans le monde complexe de la finance, une multitude de défis influencent la manière dont les organisations financières fonctionnent et répondent aux besoins de leurs clients. L'émergence de concurrents, les nouvelles réglementations et l'évolution des exigences des consommateurs ont entraîné des bouleversements sur le marché. Les changements dans le comportement des consommateurs causés par la baisse attendue des taux d'intérêt et la crise persistante du coût de la vie ajoutent de l'incertitude à moyen terme. Malgré les efforts des entreprises pour la transformation numérique et l'automatisation, beaucoup ne perçoivent pas l'impact sur leurs clients. Cela fait face aux nombreux enjeux des institutions financières, soulignant l'importance de l'expérience client (CX) pour répondre à leurs besoins, et surpasser la concurrence. En effet, une récente étude a révélé que les leaders en matière d'expérience client sont 26 fois plus susceptibles que les autres de connaître une croissance de leur chiffre d'affaires de 20 % ou plus au cours de l'année fiscale écoulée. Alors que la dynamique concurrentielle continue d'évoluer, il est désormais vital pour les institutions financières de cimenter un parcours CX sans faille afin de rester en phase avec la demande des consommateurs. Dans cette optique, voici les cinq meilleurs moyens d'assurer la réussite d'un parcours CX.
1. Adopter l’IA
Les récentes avancées en matière d'IA permettent aux organisations financières d'améliorer leurs procédures, en tirant parti de la capacité de l'IA à naviguer rapidement dans de nombreux fichiers clients. Les institutions financières peuvent utiliser l'IA pour transformer des données brutes en informations exploitables, rationaliser les interactions avec les clients et optimiser l'efficacité du personnel grâce à des formations personnalisées.
Ainsi, l'IA est une ressource essentielle et omniprésente qui façonne les interactions entre les canaux et les points de contact. Les institutions financières ont donc tout intérêt à intégrer l'IA dans leur offre CX.
2. Utiliser l'analyse unifiée
Un bon programme CX doit comprendre le parcours complet du client afin d'obtenir des informations au niveau de l'organisation et de faciliter les expériences personnalisées et humaines.
L'analyse des signaux verbaux et comportementaux permet de mieux comprendre la qualité du CX. Les organismes qui disposent de ces informations peuvent, au lieu de se montrer réactifs, améliorer de manière proactive la satisfaction de leurs clients. Il est important de mettre l'accent sur les améliorations de la satisfaction et du NPS ; pour cela, il convient de se concentrer sur les résultats tangibles pour l'entreprise. En consolidant les données relatives aux clients, aux opérations et aux comportements, les entreprises peuvent obtenir des informations utiles qui mettent en corrélation l'expérience des clients avec les résultats financiers et commerciaux. La meilleure façon de recueillir toutes ces informations est de disposer d'un outil d'analyse unifié dédié, prêt à rassembler toutes les données clients nécessaires aux institutions financières.
3. Capter les signaux des clients
Selon une étude de CustomerGauge, le taux de désengagement des clients du secteur financier atteindra 81 % en 2024. Pour fidéliser leurs clients, les institutions financières doivent s'appuyer sur une capture fiable des signaux.
Il est essentiel de capturer les signaux de manière exhaustive à travers toutes les interactions des clients de la marque. Les enquêtes seules ne suffisent pas pour une vue d'ensemble du CX. La collecte doit être holistique, incluant le comportement web et application, la messagerie instantanée, les commentaires des employés, les interactions sur les médias sociaux ainsi que les conversations dans les centres de contact. Intégrer ces sources dans une plateforme unifiée évite aux institutions financières de mal interpréter les besoins et préférences des clients.
4. Donner aux salariés les moyens d'agir en fonction du feedback
Dans toute organisation financière, les employés, représentant la marque, ont la responsabilité de créer des expériences positives pour les clients. Ce sont également eux qui sont au plus près des clients et qui peuvent repérer les tendances dans leurs commentaires, et faire preuve de l'empathie nécessaire dans les situations qui le requièrent.
Toute entreprise qui intègre à la fois des stratégies d'expérience client et d'expérience employé se distingue souvent en tant que leader du secteur. Au-delà du simple fait d'attirer et de fidéliser les clients, ils entretiennent également un environnement de travail propice à la rétention des meilleurs talents, un élément essentiel à la croissance soutenue des entreprises.
Un feedback exploitable est précieux. Les entreprises en tirent des enseignements et prennent des initiatives, tout en augmentant la satisfaction et l'engagement des employés. Par exemple, si les agents découvrent des problèmes avec une application mobile, partager ce feedback avec les équipes marketing et développement permet de l'optimiser. Le CX devrait transcender les silos organisationnels pour améliorer l'expérience à tous les niveaux.
5. Personnaliser les parcours des clients
La cartographie du parcours client est un exemple concret de la manière dont les organisations financières peuvent personnaliser le parcours du client. Il s'agit d'identifier chaque point de contact que les clients pourraient potentiellement rencontrer avec une marque, puis de s'assurer que chaque interaction est optimisée pour un CX positif. Au cours de ce processus, les spécialistes CX identifient les problèmes potentiels ou les domaines nécessitant une amélioration dans le parcours client. En s'attaquant aux problèmes identifiés et en saisissant les opportunités, les entreprises peuvent améliorer le CX global et la fidélisation des clients.
Il est évident que l'excellence dans la prestation de services n'est plus une option, mais une condition sine qua non pour réussir dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui. Heureusement, les institutions financières disposent d'une multitude de moyens pour créer un parcours CX pertinent.
En privilégiant des stratégies centrées sur le client et en tirant pleinement parti de la technologie, les organisations financières peuvent tisser des liens plus étroits, instaurer la confiance et fidéliser leur clientèle. Alors que le secteur continue d'évoluer, l'adoption de ces principes permettra non seulement de stimuler la croissance, mais aussi de garantir la résilience dans un marché en constante évolution.