Les exigences des consommateurs amènent les
chefs d'entreprise à se concentrer sur des engagements prédictifs,
émotionnellement intelligents et personnalisés.
La plateforme
d'engagement client qui génère des expériences personnalisées en temps réel
pour les plus grandes marques, a publié son rapport annuel sur l'État de la
Personnalisation, qui dévoile les perspectives et les prédictions des chefs
d'entreprise de douze pays et d'un éventail diversifié d'industries. La 5eme
édition du rapport met en avant la façon dont l’évolution des demandes des
consommateurs incite les chefs d'entreprise à se concentrer sur la mise en
place d'expériences client prédictives, basées sur l’intelligence émotionnelle
et hautement personnalisées. L’intelligence artificielle (IA) est au cœur de
cette évolution. Ainsi, les entreprises utilisent des modèles et des mesures
plus dynamiques, améliorent l'interopérabilité entre les outils tels que les
plateformes de données clients (CDP) et les data warehouses, et donnent la
priorité à la confidentialité des données et à l'utilisation éthique de l'IA.
Avec la présence
grandissante de l'IA dans tous les secteurs, l'étude de Twilio montre que 89%
des personnes interrogées pensent que l'utilisation éthique de l'IA peut
constituer un avantage concurrentiel pour une entreprise. Par ailleurs, plus de
la moitié (54%) des chefs d'entreprise ont déclaré qu'ils répondaient aux
préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité des données et
les considérations éthiques en matière d'IA en mettant en œuvre des contrôles
de confidentialité robustes.
Le récent rapport sur l’état de l'engagement
client de Twilio a révélé que 34% des consommateurs français interrogés
feraient davantage confiance à une marque si elle était plus transparente sur
la manière dont les données clients sont utilisées dans les interactions
pilotées par l'IA. En offrant un mélange équilibré d'innovation, de
transparence, de confidentialité des données et de bonnes pratiques éthiques,
les organisations peuvent conserver la confiance des consommateurs lorsqu'elles
tirent parti de l'IA pour offrir de meilleures expériences aux clients.
« La personnalisation
est un enjeu de taille dans le monde du marketing. Le consommateur
d'aujourd'hui ne s'attend pas seulement à ce que les marques le comprennent,
mais il veut que les marques anticipent ses besoins, et l'IA permet de rendre
cela possible. Dans notre dernier rapport sur l'état de la personnalisation,
nous avons constaté que la majorité des chefs d'entreprise passent d'une
personnalisation réactive à une personnalisation prédictive pour les aider à
répondre aux demandes de plus en plus sophistiquées et dynamiques des
consommateurs »,
a déclaré Robin Grochol,
vice-président de la gestion des produits chez
Twilio.
La préférence de la gen
Z pour une plus grande personnalisation a fondamentalement changé les
stratégies marketing des marques
Le rapport a également
révélé que la gen Z (18-27 ans) définit les tendances qui façonneront l'avenir
de l'engagement. Génération d’enfants du numérique (digital natives) ayant
grandi avec la technologie, la Gen Z détient un pouvoir d'achat massif et brise
l'entonnoir marketing traditionnel grâce à ses préférences uniques, notamment
ses attentes plus élevées en matière d'authenticité, de transparence et
d'engagement. Et il est clair que les entreprises ont compris ce point, puisque
85% d'entre elles prévoient d'ajuster ou d'optimiser leur stratégie marketing
pour répondre aux besoins et aux préférences uniques des consommateurs de la
gen Z.
La personnalisation
prédictive, l'intelligence émotionnelle et d'autres tendances clés transforment
la personnalisation
Conformément aux
exigences des consommateurs de la gen Z, 86% des chefs d'entreprise s'attendent
à une évolution significative de la personnalisation réactive vers la
personnalisation prédictive dans l'ensemble de l'industrie. Les marques
évoluent pour anticiper les attentes des consommateurs, en utilisant l'IA/ML
pour créer des expériences adaptées aux besoins et aux préférences de chacun.
Cette approche proactive permet aux marques d’activement susciter l’engagement
des clients avec les bons messages au bon moment.
L’IA donne aux
entreprises la capacité de traiter de larges quantités de données en temps
réel, fournissant les informations nécessaires pour créer un engagement
dynamique avec les clients. Cela modifie fondamentalement la façon dont les
marques peuvent, et vont, interagir avec les clients. Dans le cadre de cette
évolution, 82% des dirigeants soulignent l'importance d'intégrer l'intelligence
émotionnelle, ou la capacité de répondre aux émotions humaines, dans les
systèmes d'IA. En outre, 80% des spécialistes du marketing prévoient d'adopter
des mesures plus sophistiquées (valeur de la durée de vie du client, engagement
émotionnel et affinité avec la marque) pour mesurer l'efficacité de la
personnalisation, au-delà des taux d'engagement et de conversion traditionnels.
Du marketing au service
client, l'IA deviendra le partenaire qui aidera les entreprises à répondre aux
attentes des consommateurs et à exploiter les informations basées sur les
données pour offrir une personnalisation ciblée.
Autres conclusions du rapport :
• 73% des chefs d'entreprise
reconnaissent que l'IA va modifier les stratégies de personnalisation et de
marketing.
• 58% des chefs d'entreprise
pensent que les chatbots seront la technologie de personnalisation pilotée par
l'IA qui aura le plus d'impact au cours des cinq prochaines années.
• 59% des entreprises
interrogées s'attendent à ce que leurs équipes utilisent l'IA quotidiennement,
d’ici 2025.
• 72% des entreprises utilisent une plateforme de données clients (CDP) pour la personnalisation, tandis que 48% utilisent un entrepôt de données. La capacité d'une CDP à traiter les données clients en temps réel s'associe parfaitement à l'environnement robuste et évolutif d'un entrepôt de données, ce qui permet une approche dynamique de la personnalisation.