3ème édition du baromètre mc2i : L’évolution des usages bancaires et des attentes des clients
Malgré un contexte inflationniste qui
contraint de nombreux Français à bouleverser profondément leurs comportements
bancaires, la tendance en matière de digitalisation se poursuit : la dernière
étude sur l’évolution des usages bancaires et des attentes des clients,
réalisée par le cabinet de conseil en transformation numérique mc2i révèle
notamment que le paysage bancaire se meut vers toujours plus de digitalisation
et d’autonomie (1 français sur 4 est désormais client d’une banque en ligne,
soit une hausse de 3 points par rapport à 2023). Les clients se montrent
ouverts aux nouvelles possibilités offertes par l'IA, notamment pour délivrer
des conseils en matière d'épargne ou encore d’investissement.
Malgré ces changements,
les fondamentaux restent essentiels : les facteurs les plus différenciants dans la
satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque sont la qualité du service
client, la politique tarifaire et la capacité à leur offrir de la sécurité.
Une bonne nouvelle pour
le secteur bancaire, qui se digitalise de plus en plus, répondant aux exigences
croissantes des clients en matière de communication, de souscription et
d'attentes sociétales.
73% des clients
bancaires ont été impactés par le contexte inflationniste
Du fait du contexte
inflationniste, 55% des clients bancaires ont dû réduire leurs dépenses pour
s'adapter à la hausse des prix. De plus, 27% ont constaté une diminution de
leur capacité d'épargne, tandis que 24% ont été contraints de puiser dans leurs
économies pour subvenir à leurs besoins quotidiens.
Cette pression
financière pousse de nombreux consommateurs à adopter des solutions de paiement
adaptées à ces nouvelles contraintes économiques. Ainsi, 51% des sondés ont
recours au paiement en plusieurs fois, dont 15% de manière régulière.
Parallèlement, 32% utilisent le paiement différé, avec
14% d'entre eux le
faisant régulièrement.
Ces tendances mettent
en lumière une adaptation des comportements financiers face à une inflation
persistante, montrant une dépendance accrue à des options de paiement flexibles
pour gérer leur budget.
87% des clients
privilégient les applications mobiles
Dans un monde de plus
en plus digitalisé, les nouveaux moyens de communication et de souscription
gagnent en popularité parmi les clients bancaires, qui privilégient de plus en
plus les outils à distance, réduisant ainsi la dépendance au conseiller bancaire
traditionnel : près d’1 client sur 2 affirme prendre rendez-vous via l’espace
en ligne ou le site. Toutefois, l'agence bancaire physique demeure le circuit
de souscription le plus utilisé, représentant 41% des souscriptions, bien que
ce chiffre ait diminué de
13 points depuis 2022. En parallèle, le selfcare
connaît une croissance significative, atteignant 26% des souscriptions (+6
points par rapport à 2023). De plus, 25% des clients se disent prêts à
souscrire davantage en ligne si les parcours de souscription étaient plus
intuitifs.
La relation bancaire
digitalisée s’est normalisée, avec une préférence pour l'utilisation
d'applications mobiles ou d'espaces clients web pour la gestion courante de
leurs comptes, une tendance adoptée par 87% des clients, en hausse de 5 points
par rapport à 2023.
Cette évolution
s'accompagne également d'une satisfaction accrue des clients, comme en témoigne
un Net Promoter Score* (NPS*) global de +18 attribué par les clients bancaires.
Ce score est particulièrement élevé chez les banques en ligne, atteignant +36, contre
+16 pour les banques traditionnelles.
Les banques en ligne
semblent mieux répondre aux attentes des consommateurs en matière de services
numériques, renforçant ainsi leur positionnement et leur attractivité dans un
contexte où la digitalisation des services bancaires s’intensifie.
Ainsi, les exigences
des clients bancaires ont augmenté, que ce soit en termes de fonctionnalités
(code PIN digitalisé et personnalisable, virements instantanés, retrait
d'espèces sans carte, paiement à plusieurs…), de simplicité, et surtout en
sécurité, considéré comme le facteur le plus important dans le choix d’une
banque pour 85% des clients.
1 client sur 2 pense
que l’engagement RSE de leur banque est insuffisant
Dans le même temps, les
attentes sociétales des clients bancaires évoluent. Ainsi, ils sont 17%
(+3
points par rapport à 2023), à considérer le respect de l’environnement comme un
critère important dans le choix de leur banque. De plus, alors que près de
trois quarts de clients (73%) considèrent qu’il est important que leur banque
limite son empreinte digitale, ils sont 50% à percevoir l’engagement RSE de
leur banque comme insuffisant. Ainsi, malgré l’évolution des engagements
sociaux et environnementaux des banques, ceux-ci ne semblent pas encore
pleinement satisfaire leurs clients.
Pourtant, les clients
sont prêts à agir : la moitié d’entre eux (48%) considère le respect de
l’environnement comme un critère important dans leurs décisions d’épargne. Dans
le même temps, seuls 41% se sentent suffisamment informés sur les produits
d’épargne responsable, et 47% aimeraient disposer régulièrement de
communications spécifiques sur l’impact de leur activité bancaire (score
épargne, bilan carbone…).
Ainsi, les banques se
doivent d’adopter des pratiques durables, proposer des produits
d’investissement responsables et renforcer leurs communications sur les
initiatives RSE, afin de répondre à cette demande croissante.
Près d’un client sur 2 est intéressé pour recevoir des conseils en matière d’épargne provenant d’une IA
Avec une transformation
digitale qui s’accélère, les clients attendent désormais des solutions
innovantes pour simplifier leur quotidien et satisfaire leurs besoins. 62%
d’entre eux sont en quête de davantage de conseils personnalisés et d’offres
sur-mesure, adaptées à leur profil, à leurs aspirations et à leurs projets de
vie, qu'il s'agisse d'investissement, d'épargne ou d'achat immobilier.
La relation bancaire
évolue également à travers de nouveaux usages : l'attrait pour les offres
augmentées, par exemple, se manifeste par un intérêt croissant pour les
conseils en matière d’épargne fournis par une intelligence artificielle, avec
46% des clients intéressés. Par ailleurs, 39% d’entre eux sont favorables au
fait d’être conseillés par une IA pour leurs investissements financiers,
résultat qui s’élève à 61% pour les moins de 35 ans.
Les solutions de
demain, telles que celles offertes par l'Open Banking et l'Open Finance,
suscitent un intérêt particulier, notamment parmi les jeunes actifs et les
clients de demain. 56% d’entre eux sont intéressés par des offres
personnalisées via le partage de données bancaires, et 51% des moins de
35 ans
montrent un intérêt croissant pour l’investissement dans les cryptomonnaies.
Les demandes des clients en termes de services non bancaires restent hautes
traduisant une volonté d'accéder à des offres davantage personnalisées et diversifiées
(62% des clients bancaires sont intéressés par au moins un service
extra-bancaire).
Enfin, l'émergence de
nouveaux acteurs et services transforme les usages bancaires actuels et futurs,
promettant ainsi une poursuite de la métamorphose du paysage bancaire dans les
années à venir, pour répondre au mieux aux attentes d'une clientèle en quête de
modernité et de personnalisation.
*NPS = Score Promoteur
Net : la différence entre le pourcentage d’interrogés qui recommandent leur
banque à 9 ou 10/10 et ceux à 6 ou moins.