En 2023, les progrès en matière d’intelligence artificielle (IA) prédictive et générative (tel que ChatGPT) ont ouvert la voie à un engagement client intelligent. C’est ce que Twilio appelle l'ère de l'individualisation.
Dans son rapport 2024 sur l'État de l'engagement client, Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, a interrogé 4 750 dirigeants d'entreprise et 6 300 clients dans le monde entier, dont la France, pour comprendre comment les marques adoptent l'IA pour offrir des expériences entièrement connectées et comment les consommateurs réagissent.
Les 4 tendances qui ont été identifiées comme étant les plus importantes pour les consommateurs français en matière d’engagement.
- Tendance 1 - L'IA : un atout pour améliorer l'engagement client
De nombreuses marques exploitent activement l'IA, principalement en matière de marketing. En effet, 7 entreprises françaises sur 10 déclarent déjà utiliser l'IA pour personnaliser le contenu et le marketing. Par ailleurs, elles ressentent déjà un impact commercial considérable depuis l'adoption de l'IA puisque 36% ont constaté une amélioration des scores de satisfaction client.
À une époque où la compréhension des clients est primordiale pour réussir, l'IA constitue une opportunité significative pour les marques et permet notamment d’améliorer la personnalisation et donc l’engagement. Un atout à ne pas prendre à la légère quand on sait que 48% des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une expérience personnalisée et 44% déclarent avoir renouvelé leurs achats auprès d'une entreprise en fonction du niveau de personnalisation dont ils ont bénéficié.
- Tendance 2 - Certaines marques ne renoncent pas aux third-party cookies
Avec l'abandon progressif des cookies par Google cette année, la transition vers l’utilisation des données first-party s’accélère afin de continuer à personnaliser l'expérience client. En effet, l’année dernière, seules 80% des marques françaises se disaient dépendantes vis-à-vis des données third-party par rapport contre 47% aujourd’hui.
Dans ce contexte, investir dans les outils de communication appropriés devient essentiel pour optimiser les avantages en matière de données, offrir des expériences client exceptionnelles et booster au maximum les résultats marketing. Mais si les marques elles sont nombreuses à disposer d'outils tels que les CRM ou les CDP, seules 53% des marques françaises affirment posséder les outils nécessaires afin de comprendre leurs clients. Pour pallier ce problème, elles peuvent s’aider de l’IA pour analyser de grandes quantités de données concernant les clients, en tirer des informations exploitables et proposer des expériences personnalisées sur leurs canaux préférés.
- Tendance 3 - Les jeunes consommateurs plus ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer l’engagement
S’il existe un écart générationnel quand on étudie la façon dont les consommateurs préfèrent interagir avec les marques, on retrouve également de grandes différences dans le ressenti des générations par rapport à l’IA. En effet, si toutes se méfient de la façon dont les marques utilisent et protègent leurs données, les consommateurs plus âgés sont plus sceptiques à l'égard de l'IA. Ils estiment que les marques ne sont pas transparentes quant au moment où elles utilisent l'IA et à la manière dont l'IA exploite leurs données.
Les jeunes générations semblent plus réceptives à l'IA si elle permet d'améliorer leur expérience avec les marques. Près de la moitié des consommateurs des générations Y et X dans le monde dépenseraient davantage auprès d'une marque si l'IA améliorait son engagement client contre 30% chez les baby-boomers.
- Tendance 4 - Les marques doivent rattraper leur retard en matière d'expérience client
En France, 69% des marques pensent que leurs clients se sentent compris quand seuls 55% des consommateurs sont de cet avis. Pourtant, un client qui ne reçoit pas une expérience répondant à ses besoins risque vite d’aller voir ailleurs. En effet, 62% des répondants français affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
La majorité des consommateurs déclarent qu'un engagement personnalisé leur permet de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent en ligne tout en obtenant des recommandations pertinentes et des promotions sur mesure. Face à la multitude de marques qui se disputent l'attention des consommateurs, la personnalisation des communications sur les canaux préférés permet d'envoyer des messages ciblés qui atteignent l'audience visée. Là encore, l’IA peut venir en aide aux marques en aidant à la collecte et l’analyse de données en temps réel afin d’exploiter les informations essentielles et d’offrir des expériences personnalisées au cas par cas.
2023 a été une année de rupture pour l'intelligence artificielle. En 2024, de plus en plus d'entreprises investissent dans l'IA pour automatiser les tâches, personnaliser le contenu, améliorer les campagnes marketing, fournir de meilleures recommandations de produits, résoudre les problèmes des clients, etc. Le tout en se séparant progressivement des third-party cookies et en s'adressant directement aux clients pour obtenir les données qui alimenteront leur engagement. Les marques qui y parviendront et qui proposeront des expériences personnalisées à chaque client devraient voir leur fidélisation et leur chiffre d'affaires augmenter.