Par Bertrand Pourcelot, DG de Enreach For Service Providers, acteur européen du développement de plateformes Cloud PBX et de communications unifiées axées sur les mobiles
Plus que jamais, la nécessité de s’appuyer sur des outils de communication performants, ouverts et intuitifs se positionne comme un impératif stratégique pour tous les professionnels. Pour répondre à cette demande pressante du marché, nous devrions assister ces prochains mois à une montée en puissance des solutions de communication de nouvelle génération qui permettront aux entreprises de fluidifier leur processus de communication, de gagner en efficacité opérationnelle et de permettre à leurs équipes d’utiliser au quotidien des outils qui leur offrent un confort de travail inégalé.
Voici 4 grandes tendances à suivre
1/ Vers une intégration plus poussée de la communication unifiée et de l’expérience client et utilisateur
Depuis la crise du Covid, les usages ont profondément évolué et la manière d’interagir et de communiquer en interne comme en externe s’est transformée. Ainsi, au niveau des outils utilisés, une attente commune s’impose, et ce, aussi bien en matière de communication interne que de communication externe : la qualité de l’expérience utilisateurs proposée. Les frontières entre l’interne et l’externe évoluent donc et tendent à disparaitre (notamment pour les ETI et les PME). Une intégration plus poussée entre les communications unifiées et l’expérience utilisateurs ou clients se positionne alors comme une tendance durable qui va continuer de se développer en 2024.
2/ La nécessaire combinaison des solutions de communication avec les applications métiers des entreprises
Les outils de communication unifiée, les solutions de gestion de l’entreprise (ERP CRM, facturation, ticketing…) et les centres d’appel ne peuvent plus fonctionner en mode silos. Il est désormais fondamental que ces deux univers puissent être imbriqués afin que l’utilisateur puisse, depuis ses outils du quotidien, accéder à de précieuses informations sur son client ou partenaire depuis un point unique et sans manipulation complexe. Ici encore, l’expérience délivrée sera améliorée et permettra aux utilisateurs de gagner en confort de travail et en productivité.
3/ La montée en puissance de l’Analytics et de l’IA
En pleine transformation numérique, les entreprises vont pouvoir intégrer les communications dans leurs processus métier et donc extraire de nombreuses données et informations. Nous entrons donc dans une nouvelle ère d’apprentissage qui va permettre de créer de nouveaux cas d’usage au service de la qualité et de la productivité des équipes, que ce soit en matière de relation client, de pilotage de l’activité commerciale, etc.
Au final, l’IA va permettre par exemple de générer des résumés automatiquement suite à des conversations, de suggérer des réponses pour gagner en efficacité, etc.
4/ La mobilité au centre des échanges via la convergence fixe-mobile
Le Smartphone est désormais le point central où les différentes formes d’échanges sont possibles. Il permet d’intégrer toutes les fonctionnalités nécessaires pour communiquer dans tous les cas d’usages possibles : voix, applications, services, connexions au SI, remontées d’informations pour générer des statistiques, etc. L’approche mobile first est donc au cœur de la transformation digitale et continue d’être plébiscitée par les entreprises en quête d’agilité, de qualité de l’expérience utilisateur délivrée et de performance.