Par Peter-Elias Eid, responsable Innovation Ecosystème Assurance chez Finance Innovation.
Dans un contexte inflationniste anxiogène, les Français redoutent l’augmentation des primes d’assurances et des prestations au rabais. Pourtant, l’innovation peut permettre au secteur assurantiel de gagner en productivité pour mieux servir les clients. A condition de ne pas sacrifier le contact humain et le courtier de proximité.
Les Français sont aujourd’hui confrontés à l’inflation. Une inflation qui concerne les dépenses du quotidien dans leur ensemble et met les budgets de nombreuses familles sous pression. C’est dans ce climat d’inquiétude pour le pouvoir d’achat que la hausse prévisible des tarifs d’assurances est tout particulièrement appréhendée, qu’elle concerne la multirisque habitation, l’assurance automobile ou le secteur de la santé. La hausse de la sinistralité liée aux catastrophes naturelles ou le futur transfert d’une partie des dépenses du ressort de l’Assurance maladie vers les mutuelles risquent notamment d’aboutir à de fortes augmentations de tarif pour les clients des compagnies d’assurance et des mutuelles.
Dans ce contexte, comment les grands acteurs de l’assurance et du mutualisme doivent répondre à cette nouvelle donne pour rassurer les Français ? Nous pensons que la réponse passe notamment par le choix de l’innovation plutôt que par l’augmentation indifférenciée et brutale des tarifs. Une innovation qui permet en effet d’améliorer la productivité de l’ensemble de l’écosystème assurantiel, en aidant ces acteurs à maîtriser leurs coûts afin d’en faire profiter leurs clients. Nul doute que l’arrivée des nouvelles technologies, et notamment l’irruption de l’intelligence artificielle (IA) générative, contribue à changer en profondeur le monde de l’assurance. Une révolution est en marche et peut aider à améliorer la confiance des assurés envers leur compagnie d’assurance et leur courtier. A condition de faire preuve de beaucoup de pédagogie pour expliquer cette mutation, faire connaître en quoi ces innovations peuvent améliorer le service et les prestations proposés aux clients, à un coût optimal.
La tarification par la « data », une révolution dans l’assurance automobile
L’exploitation des données à grande échelle (« big data ») permet en effet de modifier en profondeur la politique de tarification. Prenons l’exemple de l’assurance automobile. On observe depuis la fin de la pandémie une hausse de la sinistralité assez conséquente sur la route. Faut-il pour autant se résoudre à augmenter les primes d’assurance de façon indifférenciée au risque d’éroder la confiance des assurés ? Ce n’est pas le cas quand le traitement des « data » facilite l’application d’une tarification individualisée. A cet égard, les technologies aujourd’hui disponibles encouragent une plus grande responsabilisation des conducteurs grâce à la tarification par la « data ». La compagnie d’assurance sera aussi en mesure de prévenir en amont les conducteurs dont les comportements sont plus risqués. De nouveaux modèles de tarification plus transparents mais aussi de prévention sont donc possibles grâce à cette meilleure compréhension des risques.
Pour autant, l’amélioration de la confiance entre assureurs et assurés ne peut se traduire uniquement par l’introduction ou la généralisation de nouvelles technologies. Celle-ci doit se travailler au quotidien. Or, les professionnels de l’assurance, aidés par les nouveaux outils numériques, ont un atout dans leur manche qu’ils auraient tort de laisser de côté : le courtier de proximité. En cas de sinistre, un assuré a d’abord besoin d’un contact humain, d’un interlocuteur qui écoute, qui conseille, qui répond aux questions. Il serait vain en ce domaine d’opposer l’humain à la technologie. L’augmentation de la productivité des compagnies d’assurance grâce au digital n’est pas contradictoire avec la mise à disposition des clients de courtiers de proximité qui auront justement davantage de temps à consacrer à l’écoute. Si les nouvelles technologies permettent de fluidifier la relation entre assureurs et assurés, en aucun cas elles n’ont vocation à se substituer au contact humain.