L’analyse du Directeur des opérations de KB Crawl SAS, Arnaud Marquant.
L’externalisation de la veille stratégique de l’entreprise implique une action en deux temps : cadrage et montée en cadence vers le cycle de la veille. Une action qui amènera nécessairement les organisations à s’impliquer dans le projet.
Circonstances obligent, certaines organisations sont régulièrement amenées à externaliser leurs actions de veille stratégique. Dans certains cas, cette option est liée à un contexte particulier : période de congés au cours de laquelle le veilleur est absent pendant plusieurs semaines, vacance d’un poste en raison d’un congé maternité ou d’une maladie… Quelle que soit la raison, cette externalisation n’est jamais neutre et nécessite le déploiement d’une méthode de travail strictement balisée. Deux temps la composent : d’abord, le cadrage du projet ; ensuite, la montée en cadence en vue de la mise en place du cycle de la veille.
Acte 1 : le cadrage de la mission de veille
Le cadrage du projet constitue la première étape, celle au cours de laquelle l’éditeur de solution et l’organisation donneuse d’ordre vont être amenés à réaliser un certain nombre d’actions en commun. Prenons l’exemple d’une externalisation « from scratch », c’est-à-dire d’une initiative de veille totalement nouvelle émanant d’une entreprise. Dans un tel cas, la compréhension des objectifs est primordiale. Il s’agit ici d’écouter l’organisation dans l’expression de ses besoins, de l’accompagner dans l’affinage de ceux-ci mais aussi de fixer certaines limites – car on ne veille pas en permanence et de n’importe quelle manière. Ces échanges permettent tout particulièrement de définir les thématiques qui devront faire l’objet d’une veille. Ils permettent également à l’éditeur de la solution de veille d’ajuster l’ensemble des thématiques qui devront être surveillées. Pour quelles raisons sont-elles prioritaires ? À quels types de cibles sont-elles destinées, en interne ? Le propre de ces questions consiste à établir un constat le plus large et le plus précis possibles. Pour l’éditeur de veille, il s’agit d’entendre l’expression de ces besoins et de les adapter, étant entendu que chaque entreprise évolue dans un secteur, une culture, des approches qui lui sont spécifiques.
Acte 2 : la montée en cadence vers le cycle de la veille
Pour important qu’il soit, ce premier acte en appelle un second, lié celui-ci à la mise en cadence des actions de veille. Car une fois le cadrage de la mission effectué, il faut encore engager les premières actions concrètes de veille et jauger de leur efficacité au regard de la problématique exprimée par l’entreprise donneuse d’ordre. Pour le dire autrement, lorsque l’on se lance dans une veille externalisée il s’agit d’avancer progressivement, par étapes, en évitant de prendre l’intégralité des sujets à bras-le-corps. Du côté de l’éditeur de solution comme de celui de l’organisation, un temps d’adaptation est donc bien nécessaire. C’est ainsi que l’on ira tester concrètement une thématique et que l’on analysera les résultats obtenus avec le client – idéalement avec un groupe projet composé d’utilisateurs internes de la veille. C’est à partir de là, et à partir de là seulement que l’on pourra monter en puissance et installer la dynamique du cycle de veille.
Ce dernier virage permet véritablement d’ « entrer dans le moteur », c’est-à-dire de déployer l’outil. Nous vérifions ici le « sourcing », nous affinons la manière dont les résultats issus de la veille seront présentés, nous évoquons les rapports de synthèse... Cette mise en place du cycle de la veille peut être déployée assez rapidement dès lors que les phases de cadrage et de mise en cadence ont bien été validées. L’une des parties les plus sensibles demeure toutefois celle des rapports de veille. Elle implique une très bonne connaissance des éléments de langage et des axes stratégiques de l’entreprise, mais aussi des démarches métiers… Ici encore, le partage entre l’éditeur de veille et l’entreprise se doit d’être étroit, avec des phases en présentiel qui permettent de se comprendre de la manière la plus fine possible. Vient ensuite la phase de diffusion, particulièrement liée aux différents types de livrables à développer (newsletter, plateforme…). Mais cette action est loin d’être la plus complexe à mettre en place.
Externaliser la veille nécessite pour une entreprise d’accepter de passer du temps avec son prestataire fournisseur de solution. Cela permet d’être certain d’avoir la bonne information, de respecter au mieux la stratégie comme les objectifs et d’être absolument certain que l’on reste bien sur l’axe de départ. Ce temps passé constitue un investissement payant pour l’organisation dans la mesure où il pourra faciliter la tâche de l’organisation si celle-ci souhaite un jour internaliser ses propres veilleurs. Un investissement également intéressant pour une entreprise qui décide d’externaliser de manière momentanée : il n’est jamais vain de mettre à plat certaines démarches structurantes, surtout si elles engagent ensuite des décisions stratégiques de l’équipe de direction.