Par Stéphane Ducourant, directeur marketing chez Afi Esca, “golden partner” de l’InsurDay 2023
L’écoute et la prise en charge du client par un courtier de proximité constituent un atout réel et bien souvent incontournable tant pour le conseil préalable à la souscription d’un contrat que pendant toute sa vie, et tout particulièrement lors d’un sinistre. Si la technologie permet incontestablement de faciliter les démarches administratives, elle ne peut se substituer au professionnel qualifié et empathique.
A l’heure du tout digital, le monde de l’assurance se trouve confronté à un défi majeur pour adapter son offre et ses services à l’évolution des habitudes des consommateurs. La digitalisation offre beaucoup d’atouts et les outils mis à disposition par les courtiers grossistes et compagnies d’assurance aux assurés permettent notamment de simplifier les parcours clients.
Le courtier de proximité est également confronté de plein fouet au changement de comportement du consommateur et à la digitalisation de la société. Les nouveaux consommateurs, déjà surinformés, ont en effet le réflexe de s’informer en amont de tout(e) achat/souscription (comportement « selfcare ») pour se forger une première idée et ainsi choisir en parfaite connaissance de cause. C’est pourquoi le distributeur se doit d’être présent durant cette phase « selfcare » du client et de lui apporter une expérience conforme à ses nouveaux usages.
Lors de la survenue d’un sinistre, la relation avec le courtier reste primordiale : le client souhaite pouvoir exposer son problème et trouver une personne en face de lui capable de le comprendre, de le rassurer et de manifester son empathie. A titre d’exemple, lors de l’appel à son assureur, être confronté à une IA proposant un parcours client standardisé et pas toujours adapté peut générer stress, incompréhension, voire insatisfaction. C’est là un point tout aussi fondamental de la relation entre le client et le courtier de proximité : ce dernier a une parole qui l’engage. Plus les conséquences financières liées à la signature d’un contrat d’assurances sont importantes en cas de sinistre, plus l’engagement du courtier est essentiel. C’est sur lui que l’assuré pourra compter le jour venu, pour l’accompagner dans ses démarches et faire avancer son dossier.
Il n’est pas inutile, en effet, de rappeler que l’assurance n’est pas un service anodin. Souscrire un contrat sans regarder précisément les garanties apportées et ne rechercher que les prix les plus bas possibles peuvent conduire à des désillusions substantielles. A ce titre, le modèle de l’assurance « low cost » 100% en ligne a entraîné de nombreux désagréments chez des consommateurs trop pressés de souscrire une assurance et de passer à autre chose.
Opposer l’humain à la technologie : un concept aujourd’hui dépassé
Les technologies aujourd’hui disponibles permettent d’aller plus loin dans la personnalisation des offres et de décupler la productivité des professionnels de l’assurance. C’est une avancée majeure et bienvenue. Le consommateur est légitime à attendre des courtiers des supports de communication clairs, comprenant notamment un simulateur ou une FAQ en ligne. Ces outils ont vocation à fluidifier la relation avec le client, pas à remplacer le contact humain.
Vous l’aurez compris, le courtage de proximité évolue et opposer l’humain à la technologie est aujourd’hui une idée dépassée, un concept qui n’a pas fait ses preuves. A l’heure de l’IA générative, il y a assurément de la place pour les acteurs susceptibles de proposer un vrai contact humain, capable de comprendre le client, de recueillir ses besoins, de répondre à ses questions, voire d’écouter son impatience, sa colère même ! Dans ce contexte, il appartient aux courtiers de proximité de démontrer leur valeur ajoutée, à condition que ces derniers soient équipés d’outils adaptés afin de se décharger au maximum des tâches administratives qui leur prenaient traditionnellement un temps considérable mais également d’apporter des solutions « selfcare » qui permettront au client de mieux appréhender l’offre produit et se forger ses premières opinions. Le temps libéré par la technologie pourra être précieusement utilisé pour élever la qualité et l’efficacité des échanges avec leurs clients et entretenir la relation de confiance entre ces derniers et le courtier. Au grand bénéfice des assurés.