- Pourquoi les visioconférences sont-elles si épuisantes ?
- Et pourquoi en sort-on aussi fatigué ?
Un article rédigé par deux chercheuses, dont Agata Mirowska de NEOMA, propose une nouvelle explication de ces phénomènes : le « techno-isolement » provoqué par le travail à distance et les outils numériques.
Télétravailler implique un usage intensif des outils numériques : email, chats, visioconférences, conférences téléphoniques… Ce qui peut stresser les individus et impacter leur productivité.
Au cours de leur travail d’investigation, durant lequel elle a mené des entretiens qualitatifs avec des salariés français en mai 2020, l’équipe de recherche a identifié un nouveau techno-stresseur, intitulé le « techno-isolement ». « Nous avons complété ces premiers échanges par des entretiens avec trois directeurs des ressources humaines. Dans le traitement des réponses, nous avons dissociés les facteurs de stress et d’isolement dus au confinement lui-même, de ceux liés au télétravail et aux outils numériques », explique Agata Miroswka, enseignante-chercheuse de NEOMA et co-autrice de l’étude.
Quand le travail devient « compliqué », « frustrant » ou « ennuyeux »
Que décrivent les participants ? « D’abord, la tâche des télétravailleurs est rendue de plus en plus difficile par la forte dépendance aux outils numériques pour les échanges professionnels : il faut davantage de temps et d’implication pour arriver au même résultat ». Ensuite, ils déplorent la disparition d’interactions sociales qui leur facilitaient la tâche (les échanges informels entre collègues) ou étaient perçues comme des gratifications : pot de fin de projet, repas de service...
Ils estiment que le télétravail avec usage intensif du numérique est, selon leurs termes, « compliqué », « frustrant », « bizarre » ou « ennuyeux ». « Certains symptômes physiques apparaissent aussi : fatigue accrue, migraines, problèmes de vue… Ils se disent aussi « coupés » des autres et parfois, « moins investis » dans leur entreprise ».
En visioconférence, l’animateur ne « sent » pas son auditoire
Ce tableau dessine les contours du « techno-isolement », un facteur de stress qui n’avait pas encore été identifié et a lui-même trois causes :
- D’abord, les outils numériques entravent les échanges interpersonnels et la transmission d’informations utiles au travail. Il devient difficile d’avoir un feedback immédiat, de percevoir les émotions d’un interlocuteur, et plus difficile encore de trouver rapidement l’expert ad hoc pour résoudre un problème. Par ailleurs il est compliqué de réunir un groupe, de prendre des décisions, de résoudre des conflits. En visioconférence, l’animateur n’arrive pas à « sentir » son auditoire pour adapter son discours.
- Ensuite, le numérique impose un environnement physique de travail très monotone. En visioconférence, il se résume à un écran, sur lequel les participants qui coupent leur caméra ne sont plus visibles. Il est facile de se laisser distraire et pour être « immergé » dans la situation, il faut un effort de concentration soutenu. Si la réunion rassemble beaucoup de participants, beaucoup restent en retrait : « je n’ai même pas l’énergie de prendre la parole, décrit un salarié : il est si simple de se taire. »
- Enfin, le techno-isolement s’explique aussi par la raréfaction des échanges informels. Les pauses café improvisées, les rencontres impromptues dans un couloir, les discussions qui dérivent vers des sujets moins liés au travail, les moments conviviaux non planifiés n’existent plus. La vie sociale au travail s’appauvrit, privant les salariés d’un cadre et d’un soutien auxquels ils s’étaient attachés.
La visioconférence idéale : brève, peu de monde, des participants qui se connaissent
« On comprend mieux, à la lumière de cette analyse, pourquoi les visioconférences sont si pénibles à suivre. Difficile de se sentir impliqué et engagé. Impossible d’avoir un contact visuel ou un bref aparté avec un participant, ou de décoder son langage corporel. On ne perçoit plus les réactions des uns et des autres, ce qui entrave la prise de décision et la résolution de problèmes ». En revanche, le techno-isolement est moindre si la visioconférence rassemble un groupe restreint de participants, surtout s’ils ont eu l’occasion d’interagir en face-à-face par le passé ; et si elle traite de sujets concrets qui appellent une réponse immédiate, et ne dure pas longtemps.
De façon générale, comment les managers peuvent-ils prévenir le techno-isolement et ses effets ?
Les chercheuses préconisent d’abord un renforcement des formations au numérique et du support technique. « Pour sortir du « tout écran », il faut planifier des journées où tous les collaborateurs sont sur site, et de limiter la durée et l’enchaînement des interactions numériques. Enfin, pour réactiver les échanges informels, la formation des managers aux bonnes pratiques d’animation d’équipes virtuelles est recommandée ». Voire de recourir à des outils numériques avancés : mondes virtuels immersifs, logiciels collaboratifs en ligne... Mais cela peut s’avérer un choix à double tranchant, dans la mesure où ces outils numériques peuvent eux aussi créer une surcharge cognitive et épuiser les utilisateurs, avec le risque d'aggraver le problème.