Par Nadia Aboud Moubarak, Enterprise Sales Director chez Medallia
Aujourd'hui, les clients des services financiers ont de grandes attentes. Habitués à la facilité des services grand public, ils s'attendent à retrouver le même niveau d'expérience tout au long de leur parcours dans le secteur des services financiers.
Le succès de ces interactions avec les consommateurs peut être attribué à deux facteurs clés. Tout d'abord, la mise à disposition d'une véritable offre omnicanale, qui donne aux clients la liberté de choisir comment et quand s'engager avec leur fournisseur. Deuxièmement, et c'est sans doute le plus important, la capacité à personnaliser l'expérience sur chaque canal.
Le problème est que de nombreux prestataires de services financiers ne sont tout simplement pas équipés pour offrir un tel niveau d'expérience client (CX). Les grands groupes bancaires et d’assurance ont toujours compté sur la « fibre humaine » dans les relations avec leurs clients – comme se rencontrer en personne, en agence. Reproduire ces interactions, à grande échelle, dans le paysage numérique d'aujourd'hui, n'est pas une mince affaire.
Cependant, une étude McKinsey montre que 71% des clients attendent une offre personnalisée. 76% d'entre eux seront frustrés s'ils ne la trouvent pas. Les entreprises ne peuvent donc pas se permettre de rester statiques. Pour fournir un service client à la hauteur, elles ont tout intérêt à opter pour une approche basée sur la personnalisation.
La data doit faire le gros du travail
En adaptant la communication et les offres à chaque client, de façon individualisée, les groupes bancaires et d’assurance peuvent prouver qu'ils connaissent leurs clients et comprennent leurs besoins. Cela renforce la confiance et la fidélité.
La mise en place de cette expérience client “perfectionnée” (Advanced CX) repose sur la capacité des entreprises à personnaliser les interactions tout au long du parcours client et sur l'ensemble des canaux, physiques et digitaux. Pour réussir, les acteurs du secteur financier doivent s'affranchir des silos techniques et organisationnels, et éviter la gestion de canaux fragmentés.
Si la réputation du secteur en matière d'expertise et d'expérience reste son principal atout, les entreprises doivent désormais également intégrer des données clients, les bonnes, dans leurs stratégies d'engagement et d'investissement des clients. Et ce, pour comprendre, anticiper et répondre aux besoins spécifiques de ces derniers.
La personnalisation en pratique
Si les entreprises souhaitent mieux s'engager auprès de leurs clients, elles doivent être en mesure de faire le lien entre les différentes données et construire une vision du client omnicanale qui transcende les multiples systèmes et entités opérationnelles. Celle-ci pourra être personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client individuel. Les entreprises devront ensuite s'assurer que les conseillers disposent de ces informations en temps réel afin d'améliorer l'impact global et l'efficacité de toute interaction physique ultérieure.
La mise en place d'une telle vision globale du client est une condition préalable pour offrir la meilleure expérience possible, quels que soient le lieu, le moment et la manière dont les clients choisissent d'interagir avec l’entreprise.
Il existe cinq mesures clés pour offrir une expérience client réellement personnalisée
- Identifier et exploiter les données de chaque interaction client
- Combiner les données pour générer une vision omnicanale
- Visualiser la manière dont les clients interagissent avec la marque
- Identifier les opportunités
- Offrir des expériences individualisées en temps réel
En exploitant toutes les données disponibles sur les clients – qu'il s'agisse des transcriptions des appels, d’historique de conversation ou du parcours d'un client sur son site web – il est possible d’obtenir une vision complète du client. C'est en examinant l'ensemble de ce parcours que les entreprises peuvent influencer plus efficacement – et positivement – la suite du parcours d'un client avec la marque, identifier de nouvelles opportunités d'engagement et récompenser la fidélité par de nouvelles expériences sur mesure.
Lorsque les services financiers adoptent une approche plus personnalisée, ils veillent à ce que les clients se sentent écoutés, ce qui renforce les liens affectifs et contribue au succès général. Une telle personnalisation s'accompagne de ses propres avantages financiers. Selon l’étude McKinsey, les entreprises qui excellent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus que la moyenne des acteurs.
Préparez-vous à l'hyperpersonnalisation
Disposer d'une vue d'ensemble des intérêts, du contexte et des intentions des clients est essentiel pour les entreprises qui espèrent mieux les connaître et agir rapidement à partir de ces informations.
Au cours des dix prochaines années, il faut s'attendre à ce que la nature des conseils et la manière dont ils sont prodigués et suivis changent radicalement : ils seront axés sur les données, hyper individualisés et continus.
La connaissance du secteur, l'expertise et les compétences en matière de gestion des relations seront toujours essentielles à la réussite des entreprises des services financiers, mais les grandes marques devront trouver la combinaison optimale entre la technologie et la « fibre humaine » pour offrir à leurs clients une expérience complète et enrichissante.