Par Arnaud Marquant, Directeur des opérations chez KB Crawl SAS
De plus en plus techniques, les outils de veille nécessitent que les veilleurs et les éditeurs des solutions de veille travaillent de concert. Pour ces derniers, la relation client va au-delà du prérequis : elle est fondamentale.
Accompagner, aider, assister, répondre… La mise en place d’une solution de veille procède d’une action technique qui nécessite, de la part de tout éditeur, une certaine forme de proximité avec ses clients. Cette proximité renvoie aux notions de voisinage, d’affinité et de ressemblance inhérentes aux racines mêmes d’une notion souvent galvaudée par le langage du marketing. Au-delà de tout story-telling, elle est surtout à replacer dans le contexte très concret d’une pédagogie nécessaire, pour ne pas dire d’un compagnonnage sans cesse remis sur le métier.
Mise en œuvre et « run » du projet : un cadre « processé »
En 2023, une solution de veille digne de ce nom s’inscrit forcément dans une forte valeur-ajoutée technique, pour ne pas dire technologique. Parce qu’elle est ajustée au mieux à la demande de l’organisation, la plate-forme appelée à être utilisée par les équipes de veille – voire par le veilleur solitaire – déploie certaines spécificités. Celles-ci ont trait à la fois à la phase de mise en œuvre du projet de veille, et à celle du « run », c’est-à-dire de la vie du projet.
En phase de mise en œuvre, l’organisation cliente pourra s’appuyer sur l’expertise des consultants pour la partie technique. Les échanges porteront classiquement sur les serveurs, les thèmes de la veille, le paramétrage des sources, la finesse des filtres de surveillance mais aussi sur l’animation du réseau des veilleurs et les bonnes pratiques de communication pour attirer et fidéliser l’audience. L’objectif est de permettre à l’organisation de tendre vers l’autonomie. À l’issue de cette phase, il pourra être proposé à l’entreprise qu’elle dispose d’un accompagnement fonctionnel d’un mois, avec un référent clairement identifié chez l’éditeur. Là encore, tout est affaire de pédagogie et de proximité : ce n’est jamais à partir d’un discours général que l’on est en capacité d’exploiter un outil aussi précis qu’une plateforme de veille. Il convient aller au-delà de l’approche théorique, de joindre le geste à la parole…
Il en va de même une fois que le projet est lancé. En phase de « run », il convient toujours d’accompagner les clients dans la durée. Des process clairement établis forment le cadre de ce compagnonnage : ils sont à la fois trimestriels et annuels, avec des objectifs différents. Tous les trois mois, il s’agit de faire un bilan du projet avec le client, de présenter les nouveautés introduites dans l’outil, quand ce n’est pas de délivrer des conseils pour rendre le projet de veille plus performant. Les rendez-vous annuels poursuivent un autre objet, lié à l’analyse structurelle des données du client. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Quels sont les points à améliorer ?
Maintenir le projet dans une dynamique
Nous comprenons bien ici que les actions requises consistent en grande partie à animer le projet de veille. Nous savons que cette animation vaut pour les veilleurs eux-mêmes, en interne ; elle est également valable dans la relation client-fournisseur. Dans les deux cas, l’enjeu est de maintenir le projet vivace. Faire savoir le savoir-faire : telle est la formule consacrée. Au-delà de leur dimension communicante, ces mots sont là pour nous rappeler que l’évolution d’un projet de veille nécessite très simplement de l’implication humaine et du relationnel.
Une telle implication doit être permanente. Au-delà des process décrits plus hauts, elle passe par certains événements tels que les clubs utilisateurs. Réunir régulièrement les clients, cela participe précisément de l’animation d’une communauté de spécialistes. Confronter son expérience à celle d’autres organisations, partager des bonnes pratiques, échanger sur des écueils… Les clubs utilisateurs permettent de déployer des rapports horizontaux entre des entreprises engagées sur des actions de veille. Ils font remonter aux éditeurs certaines difficultés, contribuant ainsi à améliorer l’outil.
Il est par ailleurs très important qu’une réponse rapide soit adressée aux clients qui sollicitent leur éditeur de veille. Méfions-nous de l’usage automatisé du numérique : là encore, c’est dans une réponse humaine et personnalisée que se trouve la clé de la proximité relationnelle avec le client. Est-ce facile à faire ? Pas toujours si l’on considère que certains sujets remontés par un client ne peuvent pas nécessairement se traiter en quelques minutes. Il est en revanche important que ce même client soit instantanément pris en charge par son chef de projet, son référent support ou encore par un responsable identifié de l’entreprise éditrice – lorsque la demande le nécessite. Attention ici à placer devant chaque demande le bon interlocuteur. Pour cela, l’organisation interne de l’éditeur doit être bien rôdée, chacun doit tenir sa place (technique, commerciale…) et l’information clients doit être partagée semaine après semaine.
Le métier de veilleur connaît ces temps-ci de profondes évolutions, liées à la révolution numérique et au développement rapide de l’intelligence artificielle (IA). Continuer de placer l’être humain au cœur même des processus professionnels de veille est un prérequis grâce auquel la dynamique féconde de la relation pourra être préservée, voire enrichie par l’intelligence collective, bien loin de l’artificielle !