Par Alexandre Cogné, Expert Cyber chez Ping Identity
Dans le monde en constante évolution du e-commerce, la plupart des chefs d'entreprise savent que la compréhension du comportement des clients est l'un des ingrédients clés de la réussite. Mais il peut s'avérer difficile de connaître vos clients sur le bout des doigts si les informations les concernant sont stockées à plusieurs endroits. C'est pourquoi il est si important d'établir une base de données centrale, ou « source unique de vérité » (SSOT), où toutes les données relatives aux clients sont gérées et stockées. Cette source est connue sous le nom de « vue client unique », et c'est comme si l'on disposait d'un laissez-passer pour accéder au monde intérieur du client.
Pensez-y de la manière suivante : Chaque donnée client est comme une pièce de puzzle, et la base de données centrale est la boîte dans laquelle toutes les pièces sont conservées. Cependant, au lieu de pièces de puzzle éparpillées dans une boîte sans aucun sens de l'organisation, une base de données classe et organise les éléments de données clients en catégories et sous-catégories consultables pour une recherche et une exploration précise.
Pourquoi est-il si important d'avoir une vue unique de vos clients ?
À l'heure où les clients connectés numériquement sont submergés de contenus génériques et impersonnels, la personnalisation est votre baguette magique. La mise en œuvre d'une source unique de vérité pour les clients actuels et potentiels peut vous aider à anticiper leurs besoins, à créer des expériences percutantes et à amplifier leur valeur à vie. Il s'agit de s'adresser directement à vos clients et de faire en sorte qu'ils se sentent personnellement liés à votre marque.
Avantages spécifiques d'une approche fondée sur une vision unique du client
Une architecture à vue unique du client ne se contente pas d'améliorer l'expérience du client, elle permet également de découvrir des opportunités en or. Elle vous permet de présenter des produits ou des services qui correspondent aux préférences de vos clients, ce qui ouvre la voie à la vente croisée et à la vente incitative, susceptibles d'augmenter le chiffre d'affaires.
Autres raisons pour lesquelles une vision unique du client est un outil puissant.
- Segmentation améliorée des clients : Grâce à une vue consolidée, vous pouvez segmenter les clients en fonction de divers facteurs, tels que le comportement d'achat, les préférences et l'historique. Ce service personnalisé peut contribuer à fidéliser les clients.
- Amélioration de la fidélisation des clients : La compréhension du parcours global du client peut aider à identifier les risques de désabonnement, ce qui vous permet de mettre en œuvre des stratégies de fidélisation des clients à risque. Il peut s'agir d'adapter la communication pour répondre à leurs problèmes ou de créer des offres spéciales pour les réengager.
- Allocation efficace des ressources : Lorsque vous disposez des outils nécessaires pour suivre avec précision le comportement des clients, vous pouvez allouer vos ressources de manière plus efficace. Les efforts de marketing peuvent être ciblés sur les clients les plus susceptibles de réagir, et les ressources du service clientèle peuvent être dirigées vers ceux qui ont un besoin ou une valeur plus élevée, ce qui améliore l'efficacité globale de l'entreprise.
- Un meilleur développement de produits : L'élaboration d'une vision unique du client permet de connaître les attentes et les besoins de vos clients. Ces informations peuvent être utilisées pour le développement et l'amélioration des produits afin de mieux répondre aux demandes de vos clients.
- Personnalisation en temps réel : Grâce à la possibilité de suivre toutes les interactions avec les clients en temps réel, vous pouvez leur proposer des expériences personnalisées à la volée. Cela peut avoir un effet immédiat sur la satisfaction des clients et les incitera probablement à renouveler leurs achats.
- Conformité et gestion des risques : Les données consolidées peuvent être essentielles pour se conformer aux réglementations en matière de confidentialité des données et pour gérer les risques. Elles permettent aux entreprises de disposer d'informations précises et actualisées sur leurs clients et réduisent le risque d'utilisation abusive ou de perte de ces données.
Si vous disposez de sources de données cloisonnées sur vos plateformes numériques, la création et la maintenance d'une base de données à source unique de vérité peut s'avérer difficile. Ce type de données fragmentées peut conduire à des expériences incohérentes pour vos clients.