Wisecom, pionnier dans la réflexion sur l’IA, a réussi à utiliser l’intelligence artificielle comme un atout pour concurrencer l’offshore, anticiper les mutations du secteur et développer sa compétitivité tout en améliorant le travail de ses équipes.
La montée en puissance de l’Intelligence Artificielle bouscule le marché des centres d’appels. Un récent rapport de Goldman Sachs indique en effet que les centres d’appels risquent de faire partie des 10 métiers les plus touchés par l’IA avec des diminutions d’emplois et de chiffre d’affaires majeurs.
A rebours de ces craintes, Wisecom, le nouveau modèle de centres d’appels fondé par Paola Fabiani et ses associés en 2005, a fait le choix dès ses débuts d’intégrer les innovations de l’Intelligence Artificielle dans ses process, non pour remplacer l’humain, mais pour servir l’humain et la qualité.
En effet, l’entreprise est dotée depuis plus de 7 ans d’un Lab Innovation qui s’appuie sur l’IA pour référencer des solutions qui lui permettent de réduire les interactions répétitives et pénibles* et de concentrer l’humain sur les actions à fortes valeurs ajoutées. Plus de 250 solutions ont ainsi été sourcées puis testées en 7 ans et plus d’une cinquantaine ont été sélectionnées et utilisées au quotidien chez ses clients.
Ce recours précoce et maîtrisé à l’IA permet à Wisecom de recruter des talents et surtout de les fidéliser, car le métier devient plus intéressant et valorisant pour eux. Il permet simultanément de réduire les volumes donc les coûts pour ses clients, les marques et améliorer le service dans son ensemble.
Paola Fabiani, co-fondatrice de Wisecom, rappelle « Depuis les débuts de Wisecom, nous avons décidé de nous appuyer sur les avancées de l’Intelligence Artificielle pour améliorer tant nos services que les conditions de travail de nos salariés. Au lieu de voir l’IA comme un danger pour nos métiers, nous pensons au contraire que, bien utilisée, elle peut servir à le monter en gamme et le rendre plus intéressant pour nos équipes. Cela s’inscrit parfaitement dans notre ADN et notre ambition de revaloriser le métier de téléconseiller pour proposer un service client personnalisé et de proximité. »