De l’ère de la publicité, à l’ère de la recommandation : Étude IFOP / Guest Suite 2023
Guest Suite et l'IFOP dévoilent les résultats de la seconde édition de leur étude sur l'impact des avis clients sur les habitudes de consommation de la population française. L'ère numérique place désormais le client au cœur de toutes les préoccupations, lui conférant un pouvoir sans précédent pour influencer et orienter le marché.
92% des Français ne font plus d'achat sans consulter les avis clients !
Cette enquête révèle un changement radical de comportement des consommateurs français, 92% d'entre eux affirmant qu'ils ne réalisent plus d'achat sans consulter les avis clients. Cette tendance est marquée par une forte progression, puisqu’ils n’étaient “que” de 75% en 2021. Parmi ces acheteurs avertis, 52% utilisent les avis pour évaluer la réputation des entreprises avant de prendre une décision, tandis que 26% les emploient pour comparer différents produits ou services. Cette évolution met en lumière l'importance grandissante des avis clients par rapport à la publicité, incitant les consommateurs à rechercher l'authenticité et la transparence. 92% des Français accordent ainsi davantage leur confiance aux avis clients provenant d’acheteurs réels plutôt qu’à la publicité réalisée par une marque.
« Cette croissance de 17 points témoigne de l'importance accrue accordée à la transparence et à la confiance à l'ère du numérique. L'inflation actuelle contribue sans nul doute à renforcer l'attention que les consommateurs portent à la qualité d'un produit par rapport à son prix. Certains achats peuvent représenter un investissement important. Par conséquent, les avis positifs ou négatifs, influencent davantage l'acte d'achat et ont un impact plus significatif sur la réputation d'une marque », souligne Clément Poupeau, Directeur Marketing & Commercial chez Guest Suite.
Les entreprises doivent s'adapter à cette nouvelle réalité
Sous l'influence des avis Google, les achats sont déclenchés, les décisions sont révisées, et les risques d'annulation sont plus élevés que jamais. Les retours des clients sur Google ont ainsi conforté 77% des personnes interrogées à effectuer leur achat. A l’inverse, près de 80% ont admis avoir modifié leur opinion après avoir consulté les évaluations et les témoignages d’autres consommateurs. Plus surprenant encore, 51% ont déjà annulé un achat en raison de commentaires négatifs. Ces statistiques mettent en évidence l'impact majeur des avis négatifs sur le comportement d'achat, ce qui peut avoir des conséquences significatives sur l'activité et la réputation d'une entreprise.
Critères et canaux : Comment les avis clients transforment les comportements d'achat des Français
Pour 69% des Français, la fraîcheur de l'avis (moins d'un mois) est le premier critère consulté, suivi de près par la note globale, déterminante pour 66% des consommateurs. Sans surprise, 51% des répondants font davantage confiance à une entreprise dont la note atteint 4,5/5 ou plus, et 88% accordent une grande importance à une note accompagnée d'un témoignage client. Les jeunes privilégient souvent la note, tandis que les potentiels acheteurs plus âgés accordent plus d'importance aux commentaires clients.
Où les consommateurs consultent-ils les avis ?
La grande majorité, soit 80%, utilise les fiches Google ou Google Maps pour partager les avis, et 89% les utilisent pour contacter, sélectionner ou confirmer leur choix. Cependant, près de deux tiers des Français (67%) ont été confrontés à des erreurs sur les fiches Google, telles que des horaires incorrects, des adresses erronées ou des moyens de contact inexacts. Cette situation souligne l'urgence d'une gestion minutieuse de ces données par les établissements concernés.
Réalisée en ligne et auto-administrée selon le protocole OMCAWI de l'IFOP, cette étude met en lumière le changement radical de comportement opéré par les consommateurs dans leur interaction avec les marques et les entreprises. Ils recherchent l'authenticité et le vécu, plaçant le pouvoir entre les mains des consommateurs plutôt que dans celles de la publicité traditionnelle. Plus que jamais, les entreprises doivent prêter attention à cette tendance et s'adapter à cette nouvelle réalité. Choyer ses clients est devenu un impératif pour maintenir leur activité.