Par Alexandre Cogné, Expert Cyber chez Ping Identity
Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués à des contenus et des produits hyper-personnalisés et à des applications qui rendent l'authentification si simple qu'elle est pratiquement invisible.
Offrir à ses clients une expérience numérique exceptionnelle n'est plus facultatif : c'est essentiel à la survie de l'entreprise. Répondre à la demande des clients peut sembler être un défi de taille, mais ce que vos clients veulent vraiment est simple. En répondant à trois besoins clés des clients, vous pouvez façonner des expériences numériques qui les sécurisent, les satisfont et les incitent à revenir vers vous.
Ce que les clients attendent de votre marque en ligne et de sa gestion efficace des identités et des accès des clients (CIAM) ? Tout d’abord la commodité, il est important de rendre chaque engagement numérique sans effort. Au moment où vos clients interagissent avec votre marque, il y a une opportunité. Si vous pouvez leur faciliter l'accès aux produits et services dont ils ont besoin grâce à des expériences d'enregistrement et de connexion transparentes, vous prendrez instantanément l'avantage sur la concurrence. Pour concevoir des parcours clients qui incitent les gens à revenir, vous devez éliminer les frictions inutiles de chaque interaction. De cette façon, vous pouvez offrir des expériences rationalisées et sécurisées sur l'ensemble de vos propriétés numériques, et les adapter aux préférences de chaque client.
Par la suite, si vous stockez les données des utilisateurs, vous avez la responsabilité de les protéger. Cela signifie que vous devez faire évoluer votre stratégie de sécurité des données pour suivre l'évolution rapide du paysage de la fraude et des violations. L'essentiel ici est de s'assurer que les hackers ne peuvent pas accéder aux données ou aux informations d'identification des utilisateurs, sans ajouter trop de frictions pour les utilisateurs légitimes. La confidentialité des données est devenue une grande préoccupation pour les consommateurs ces dernières années, avec des réglementations comme le RGPD qui renforcent cette attente. Lorsque vous donnez aux clients la visibilité et le contrôle des données personnelles que vous avez recueillies à leur sujet, vous leur accordez également le respect qu'ils méritent. Cela peut jouer un rôle important pour gagner leur confiance et les inciter à continuer à s'engager auprès de votre marque.
Répondre aux attentes des clients sans compromis
Les clients veulent tout : commodité, sécurité et confidentialité dans chaque expérience numérique. Optimiser ces trois éléments pour votre entreprise est un défi, mais pas impossible. En adoptant la bonne approche du CIAM, vous pouvez concevoir des parcours utilisateurs qui non seulement se connectent de manière transparente à l'ensemble de votre entreprise, mais qui sont également sans friction, sécurisés et conformes aux réglementations en matière de confidentialité. Du point de vue du client, votre entreprise lui offre une expérience unique avec laquelle il peut s'engager sur l'ensemble de vos propriétés numériques. Mais, ce parcours est en fait une série de points de contact que votre marque a créés en assemblant différents services et applications. En intégrant l'identité du client à chaque point d'interaction, vous poserez des bases solides pour les expériences exceptionnelles nécessaires à l'acquisition et à la rétention des clients, à leur fidélisation et à la génération de revenus.
Création du compte : vérification de l’identité
L'inscription et la création d'un compte sont des moments cruciaux de tout parcours utilisateur. Pour satisfaire vos clients, vous devez supprimer toute friction inutile. Pour rendre le processus plus pratique, vous pouvez donner aux utilisateurs la possibilité de s'inscrire avec leurs comptes de médias sociaux ou par l'intermédiaire de fournisseurs d'identité tiers. L’identité du client répond en prenant en charge de différentes options d'enregistrement, en utilisant différentes méthodes de vérification de l'identité simples qui permettent aux clients de prouver facilement leur identité, avec des pages d'enregistrement personnalisables pour refléter votre marque, et enfin, établir progressivement un profil solide de vos clients.
Inscription : Authentification transparente et sécurité
L'authentification est la façon dont vous vous assurez que vos clients sont bien ceux qu'ils prétendent être lors de chaque interaction. Il s'agit d'une étape absolument essentielle, mais délicate à réaliser. Si la connexion doit être très facile pour les utilisateurs, elle doit être impossible à contourner pour les pirates. C'est pourquoi le MFA devient de plus en plus nécessaire pour protéger à la fois les utilisateurs et votre marque. Il est préférable de prendre des décisions d'authentification en temps réel en évaluant le comportement de l'utilisateur et les signaux de risque à chaque fois qu'un client tente de se connecter, et de ne lui demander une authentification MFA que lorsque cela est nécessaire. Cette approche permet à votre entreprise de s'assurer que vos clients sont bien ceux qu'ils prétendent être, tout en leur offrant l'expérience transparente qu'ils méritent.
Utilisation des services : Autorisation des actions
Une fois que vos clients se sont connectés, vous devez vous assurer qu'ils peuvent voir et faire ce qu'ils sont venus faire. Il est également judicieux d'être transparent et de leur donner un aperçu de l'utilisation de leurs données. Si votre entreprise laisse la logique d'autorisation à chaque propriétaire d'application ou à chaque équipe de développement, les clients seront confrontés à des expériences numériques incohérentes et disjointes, voire à des failles de sécurité qui pourraient exposer leurs données. C'est pourquoi il est préférable de centraliser les autorisations au sein de votre organisation. Cela vous permet d'adopter une approche contextuelle pour évaluer les demandes d'accès en temps réel. En conséquence, vous pouvez offrir aux clients une expérience transparente, tout en les protégeant.
La vie privée ne se limite pas à une seule étape du parcours client. Les entreprises doivent se conformer à plusieurs réglementations en matière de confidentialité, qui s'appliquent à plusieurs points de contact dans une expérience numérique donnée. Vos clients doivent avoir la possibilité de décider non seulement avec qui et comment leurs données sont partagées. Et au-delà de la simple collecte du consentement, vous devez également le faire respecter, en donnant aux clients la possibilité de révoquer facilement leur consentement à tout moment.
En utilisant l'identité pour répondre aux attentes de vos clients tout au long de leur parcours, vous serez sur la bonne voie pour dégager un avantage concurrentiel considérable. Lorsque vous maîtrisez l'identité des clients, vous êtes en mesure d'acquérir et de fidéliser davantage de clients, de les fidéliser à votre marque et de générer des revenus.