Une nouvelle étude menée par ServiceNow souligne la nécessité pour les entreprises d'investir dans des stratégies de fidélisation à long terme pour renforcer durablement leur relation avec leurs clients, notamment en matière de sécurité, de résolution rapide des incidents et de personnalisation de leur expérience.
ServiceNow, acteur mondial des workflows digitaux pour simplifier le monde du travail, dévoile aujourd’hui les résultats de son étude menée dans toute la région EMEA sur les comportements de prise de décision des clients dans l'environnement macro-économique d'aujourd'hui. Réalisée auprès de 13 000 personnes dans neuf pays de la région EMEA, et portant sur leur attitude à l'égard de l'expérience client et de l'expérience collaborateur, l'enquête a révélé à quel niveau les perceptions et les habitudes des clients ont évolué et quels sont les principaux facteurs qui influencent leur fidélisation.
Près de la moitié (49%) des répondants déclarent que la forte hausse des coûts les conduit à dépenser davantage, entraînant une évolution de leur attitude à l'égard des prix. Ceux-ci exigent désormais des entreprises une compréhension complète de leur profil et leurs besoins et une fidélisation à long terme par le biais d'expériences personnalisées telles que des offres spéciales ou des recommandations ciblées, ainsi qu'un service anticipatif.
Dans un contexte inflationniste, le service client est indispensable
L’étude révèle que plus de trois quarts (76%) des clients français se montrent aujourd'hui moins fidèles aux marques qu'il y a deux ans, la hausse des coûts les poussent à privilégier des alternatives plus abordables.
- 47% affirment que le besoin d'une alternative moins chère est la raison pour laquelle ils sont moins fidèles à une marque. 20% déclarent que l’accroissement de la concurrence les incite à vouloir découvrir de nouvelles marques, de nouveaux produits et de nouveaux services.
- 12% déclarent que des expériences décevantes avec des entreprises les ont conduits à perdre confiance en elles. Ce chiffre passe à 21% pour les entreprises technologiques en particulier.
Les clients sont conscients de l'importance de leurs données
Au cours de cette année où les technologies telles que ChatGPT se sont imposées, les clients sont plus que jamais soucieux de la sécurité et de la protection de leurs données. Les entreprises qui ne parviennent pas à garantir des pratiques de protection risquent d'être devancées dans la course à la fidélisation des clients, quel que soit leur secteur d'activité. L’étude a révélé que la sécurité est désormais considérée comme le facteur le plus déterminant (92%) lorsqu'il s'agit de choisir une entreprise. En effet, la protection des données est jugée aussi importante que des facteurs tels que les temps de réponse (93%), vient après la continuité du service (46%) et le choix des méthodes d'engagement (44%).
La connaissance du client est indispensable
Près de 9 français sur 10 (88 %) déclarent qu'il est important qu'une entreprise les comprenne, 73% affirment qu'il est important qu’une entreprise leur propose des offres personnalisées et 79% souhaitent se voir proposer des essais et démonstrations.
Il est évident que les clients souhaitent que les entreprises aient une vision globale de leurs préférences ; en fait, plus des trois quarts (88%) des répondants seraient plus fidèles aux entreprises qui, selon eux, les comprennent en tant que clients.
Les résultats de la recherche révèlent également l'importance d'offrir un service omnicanal pour répondre aux besoins des clients en matière de communication. Si le courriel est le canal de communication préféré, les chatbots offrent une excellente occasion de promouvoir les nouvelles technologies dans le cadre d'une approche omnicanale. 62% des clients français seraient également plus fidèles à des entreprises qui investissent dans un service client innovant et de meilleure qualité.
- Les français restent attachés à l’interaction humaine (86%). Les chatbots arrivent bien en dessous (57%) puis l’e-mail (35%).
- Lorsqu'il s'agit de services publics, près de la moitié (45%) des répondants préfèrent l'email comme canal de communication, contre 20% qui opteraient pour un centre d'appel et 10% qui préfèrent utiliser une application.
- 38% des français pensent que le retail offre la meilleure expérience client, par rapport à n'importe quel autre secteur. Le secteur de la santé arrive en deuxième position (34%) et celui des services technologiques (27%) en troisième.
L'expérience client dépend de l'expérience collaborateur
L'expérience des collaborateurs se répercute également sur l'expérience des clients, puisque 90% déclarent qu'il est important pour eux qu'une entreprise traite correctement ses collaborateurs. Près de 8 clients sur 10 (75 %) déclarent qu'ils seraient moins enclins à se tourner vers une entreprise dont les collaborateurs seraient mécontents.
Côté collaborateurs, si la rémunération figure toujours en tête de liste des priorités, la flexibilité, la formation et le développement, ainsi que les possibilités d'évolution, figurent également en haut du classement, témoignant de l'importance d'une expérience flexible et transparente pour les collaborateurs, soutenue par les outils nécessaires.
- Avec la recrudescence de l'inflation, l'expérience des collaborateurs a connu une évolution similaire. Il n'est pas surprenant que le salaire soit l'aspect le plus important de l'expérience des collaborateurs aux yeux de 61% des personnes interrogées.
- Le salaire devient plus important avec l'âge. 71% des plus de 55 ans ont déclaré que le salaire était un aspect important pour eux, contre 58% des 18-24 ans.
- 40% des répondants ont déclaré que la flexibilité du travail est importante pour eux, tandis que 21% ont déclaré qu'une bonne gestion des RH est essentielle.
- Pour 15% des clients français, des outils technologiques optimaux et une bonne assistance technique sont les aspects les plus essentiels pour une bonne expérience professionnelle.
« Du fait de l’inflation et de la situation économique globale, les entreprises sont confrontées à la menace très sérieuse de voir leurs clients revoir leurs priorités ou s’orienter vers de nouveaux partenaires commerciaux. Une question structurante, qui est posée dans tous les comités de direction : comment fidéliser ses clients dans ce contexte de grande volatilité ? Alors que ces derniers sont de plus en plus soucieux des prix et du niveau de service, les business doivent d’autant plus investir dans une expérience client optimale, efficace & innovante. L’expérience est devenue en quelques années un avantage concurrentiel unique, pour les clients d’une entreprise mais également pour ses collaborateurs », conclut Rémi Trento, directeur général, ServiceNow France.