Le parcours client doit être irréprochable, et il commence bien avant l’achat au panier. Toute l’expérience en ligne doit être captivante : de l’arrivée sur la plateforme e-commerce en passant par l’ajout de l’article au panier jusqu’à la validation de celui-ci pour enfin arriver à la réception du mail indiquant que votre achat a bien été enregistré.
Mais aujourd’hui, comment créer une expérience utilisateur captivante ? Comment amener les clients à ajouter les articles à leur panier ? Recourir à un Headless CMS permettrait d’accomplir les cinq points clés attendus par le consommateur : accessibilité, performance, personnalisation, collaboration et sécurité.
Philippe Brunot, Storyblok Growth Strategist explique ici comment rendre possible ou approcher l’expérience d’achat idéale.
Accompagner le consommateur quel qu’il soit. En France, sur la seule année 2022, la vente en ligne (produits et services confondus), a représenté plus de 146,9 Mrds€, soit une hausse de 13,8% sur l’année, d’après les chiffres du rapport annuel de la Fevad sur l’état du marché. À la lecture de ces chiffres, nous comprenons que rendre sa plateforme e-commerce plus attractive et performante est une question de survie pour les marques. Mais, le rapport ne dit pas si ces sites internet ont appliqué des modes d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Or, l'accessibilité est un indicateur de performance essentiel, alors que moins de 10% des sites Internet sont accessibles ou conçus pour répondre aux besoin des personnes en situation de handicap
L'accessibilité totale signifie que le consommateur, quel que soit son handicap, peut accéder à votre boutique en ligne et y naviguer. Pour atteindre cet objectif le site e-commerce doit répondre à quatre principes fondamentaux : perception, exploitation, compréhension et robustesse.
La perception renvoie à l’identification du contenu et de l'interface du site web par la vue, le son ou le toucher ; l’exploitation signifie que les consommateurs peuvent facilement naviguer sur le site e-commerce via des commandes digitales, vocales ou des assistances technologiques ; la compréhension fait écho à la simplicité du contenu, de l'interface et de la présentation du site web pour tout le monde ; la robustesse du site web c’est lorsqu’il est adaptables sur les différents appareils (mobile, ordinateur et tablette).
Ce défi peut être relevé, en partie, au moyen de quelques légers ajustements : ajout des iFrames compatibles pour le contenu vidéo ; contrôle du taux de contraste et définition les attributs des actifs.
2/ Performance
À force d’employer le mot performance, nous avons fini par ne plus savoir exactement ce qu’il recouvre. Ici, les facteurs de performance (le temps de chargement des pages ou l'optimisation mobile, par exemple) sont essentiels ; puisqu’ils impactent l'expérience d'achat globale d’un site e-commerce. Nous le savons, sur ce marché de l’attention, il suffit de quelques secondes pour que le consommateur quitte une boutique, parce que le temps de réponse aura été jugé trop long. La vitesse d’exécution doit être aussi rapide que celle permise lors d’une navigation mobile. Comment ? La première astuce pourrait consister à optimiser le contenu et la conception pour les mobiles, en utilisant un Headless CMS pour diffuser le même contenu sur votre site web et vos canaux mobiles.
Réduire le nombre de thèmes de contenu et d'images lourdes qui ralentissent le temps de chargement des pages, est aussi une bonne pratique ; ajouter un schéma de balisage des données structurées, utiliser des URL adaptées au référencement, etc., sont autant de moyens pour accélérer le temps de réponse d’une boutique en ligne.
3/ Personnalisation
La personnalisation est primordiale pour plus de 3 acheteurs sur 4. Chaque consommateur souhaite, en se rendant sur votre plateforme e-commerce, se sentir unique ou privilégié. Une approche personnalisée « garantie » que le client revienne et favorise le marketing de bouche-à-oreille. Il est possible d’atteindre différents niveaux de personnalisation, en ayant recourt à plusieurs outils. Nous nous intéressons ici aux bénéfices du Headless CMS.
Il s’agira bien sûr, d’optimiser votre contenu pour les différents lieux/langues où la boutique en ligne est consultable.
Intégrer des applications tierces comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM) est aussi un important levier : utiliser les informations sur les clients, contenues dans votre CRM, telles que les données démographiques et les données d'achat, permettra d’optimiser les messages clés de vos campagnes marketing et d’offrir une expérience d’achat véritablement sur mesure.
4/ Collaboration
Dans le cas d’une importante plateforme e-commerce, où plusieurs personnes travaillent en même temps depuis un même CMS (création de nouveau contenu, mise à jour, suppression de données, etc.), il est primordial de faciliter les échanges entre collaborateurs pour favoriser l’innovation et libérer la créativité. Nous serions tentés de revoir la culture de l’entreprise, mais il s’agirait plutôt d’apporter des changements au CMS utilisé : définir des autorisations et des contrôles d'accès pour les différents utilisateurs ou encore paramétrer les flux de travail de rédaction de contenu.
5/ Sécurité
Le système de gestion de contenu est la partie la plus sensible d’un site web. Il existe quelques bonnes pratiques pour renforcer la sécurité de son système de gestion de contenu telles qu’utiliser une API en lecture seule et limiter l'utilisation des plugins.
Il est plus facile de protéger son système de gestion de contenu en optant pour un Headless CMS. La raison ? Le backend d'un Headless CMS est dissocié du frontend, ce qui offre une plus grande souplesse en matière de gestion de contenu. Comprenez qu’en cas d’attaque l’impact se limitera à la seule partie touchée.
Si accessibilité, performance, personnalisation, collaboration et sécurité permettront d’améliorer les fonctionnalités et les revenus d’une plateforme e-commerce, il va sans dire qu’il ne faut pas se limiter à ces cinq fondamentaux. Il convient de mener une veille permanente sur les attentes du consommateur, selon sa culture, le contexte économique et social, les usages technologiques. Mais appliquer ces 5 fondamentaux assurera déjà de répondre aux attentes essentielles. Le headless permet d’atteindre ces objectifs technologiques, mais également d’offrir des expériences en ligne « uniques ». Cela est réalisable en libérant les spécialistes du marketing et les développeurs des contraintes techniques.