L'Académie du Service, cabinet de conseil et de formation en expérience client et collaborateur, annonce les résultats de son Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions.
Cette étude, menée conjointement entre l’Académie du Service et Better World, entreprise innovante spécialisée dans l’analyse automatisée du langage par l’Intelligence Artificielle, et lancée par l'Académie du Service dès 2014 auprès d'un échantillon représentatif de la population française, évalue la qualité de l'expérience vécue en tant que client et l'ancrage de la culture de service en tant que collaborateur dans 14 secteurs majeurs de l'économie : Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, Education, Energie, Etablissements de santé et médico-sociaux, Immobilier, Grande distribution, Restauration, Service Public et Administration, Téléphonie / Internet, Tourisme et Hôtellerie et Transport de personnes. Pour cette nouvelle édition, quatre secteurs ont été ajoutés : Tourisme et Hôtellerie, Etablissements de santé et médico-sociaux, Service Public et Administration, et Education.
Au total, 2 056 panélistes ont été interrogés sur la perception qu’ils ont, en tant que client et collaborateur, des 11 dimensions de la Symétrie des Attentions : Autonomie et initiative, Compétence et soutien, Comportement et savoir-vivre, Considération, coopération, Ecoute et feedback, Engagement pour l’environnement, Facilitation et adaptabilité, Harmonie des expériences humaines et numérique, Relation de confiance et Valeurs.
Les résultats du Baromètre national 2023 révèlent ainsi une baisse significative de la satisfaction globale des collaborateurs dans leur entreprise, qui chute de 12 points par rapport à 2022 (66% en 2022 vs 54% en 2023), tandis que la satisfaction globale des clients reste quant à elle stable (52% en 2022 et 2023).
Parmi les onze dimensions de la Symétrie des Attentions analysées, six d’entre elles sont en symétrie négative, c’est-à-dire avec un taux d’accord inférieur à 55% à la fois côté client et collaborateur : Considération, Harmonie des expériences humaines et numériques, Compétence et soutien, Ecoute et feedback, Coopération et Environnement.
La seule dimension en symétrie positive, à la fois côté client et collaborateurs, c’est-à-dire avec un taux d’accord supérieur à 55%, est celle du Comportement et savoir-vivre.
Les dimensions présentant les plus forts écarts de perception entre les clients et collaborateurs sont Facilitation et adaptabilité (écart de 19 points), Valeur (écart de 15 points), Autonomie et initiative (écart de 12 points) et Environnement (écart de 10 points).
Jean-Jacques Gressier, fondateur et PDG de l'Académie du Service, souligne : « Ces résultats nous rappellent l'importance de l’ancrage de la Symétrie des Attentions et de la culture de service au sein des entreprises. Il est essentiel d'écouter et de soutenir nos collaborateurs pour améliorer l'expérience client et renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients comme des collaborateurs. »
Daniel Ritter, co-fondateur et PDG de Better World, poursuit : « Une des composantes du concept de Symétrie des Attentions est la mesure de l’écart de perception entre les Clients et les Collaborateurs relativement à la satisfaction des Clients. Les secteurs avec les plus importants écarts, notamment l'Assurance, la Restauration et la Distribution Spécialisée, ont un besoin prégnant de davantage partager en interne des indicateurs de satisfaction clients auprès des collaborateurs, afin qu'ils puissent agir et progresser. »
L'Académie du Service encourage les entreprises à prendre en compte les enseignements de ce Baromètre pour identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des actions concrètes afin d'améliorer la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs.
L’assurance et l’éducation : les valeurs des entreprises sont mal perçues côté client
L'assurance et l'éducation présentent des écarts de perception importants entre les clients et les collaborateurs sur la dimension des Valeurs de l’entreprise et du sens au travail. Nous retrouvons un écart de perception significatif de 17 points dans l’assurance (44% de taux d’accord côté client vs 61% côté collaborateur) et de 14 points dans l’éducation (48% de taux d’accord côté client vs 62% côté collaborateur).
Cette différence de perception se retrouve également sur la dimension de la Facilitation et de l’adaptabilité. En effet, les collaborateurs de ces secteurs ont tendance à surestimer leur perception quant aux efforts consentis pour s’adapter et résoudre les problèmes des clients, avec un écart de 23 points dans l’assurance (47% de taux d’accord côté client vs 70% côté collaborateur) et un écart de 14 points dans l’éducation (43% de taux d’accord côté client vs 57% côté collaborateur)
Ces écarts soulignent la nécessité pour les entreprises de ces secteurs de renforcer leur culture de service pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients et des collaborateurs. Il convient aussi pour les entreprises du secteur de l’assurance et de l’éducation de mieux communiquer sur ses valeurs, ses objectifs et ses actes vis-à-vis de ses collaborateurs et surtout de ses clients.
La banque : un engagement RSE insuffisant selon les clients
La banque se démarque par des taux de satisfaction globale élevés pour les clients (60%) et les collaborateurs (66%).
Cependant, le secteur bancaire affiche un très mauvais score sur la dimension de la préservation de l’environnement et de l’engagement RSE, avec respectivement 36% de taux d’accord pour les clients, creusant un écart de 23 points avec la perception qu’en ont les collaborateurs (59% de taux d’accord).
Par ailleurs, les collaborateurs du secteur bancaire reconnaissent de leur entreprise qu’ils font des efforts pour faciliter et s’adapter aux attentes des clients (avec un taux d’accord de 74%). A contrario, seulement 51% des clients du secteur sont d’accord sur cette dimension de Facilitation et adaptabilité, soit un nouvel écart de perception significatif de 23 points. Une telle différence peut s’expliquer par la croissance des néobanques qui proposent des interfaces et services de plus en plus fluides et attractifs face aux banques traditionnelles. De nouvelles solutions qui semblent améliorer le quotidien des collaborateurs mais peut à contrario dégrader l’expérience du client si les clients ne sont pas bien accompagnés dans ces nouveaux usages.
Le secteur de la santé/médico-social : la relation numérique-patient déçoit
Les résultats du Baromètre pour le secteur de la santé révèlent, de manière assez claire, une déception côté patient (41%), contre (59%) côté collaborateurs sur la dimension de “l’Harmonie des expériences humaines et numériques” (écart de 18 points). Cet écart peut s’expliquer entre autres par l’insatisfaction des patients vis-à-vis des services numériques qui leurs sont mis à disposition, notamment les services de pré-admission, qui nécessitent souvent une ressaisie des informations une fois les patients arrivés à l'hôpital. Tout cela impacte aussi, encore une fois, la dimension “Facilitation et adaptabilité”, qui présente là aussi un fort contraste de perception de 18 points entre client (40%) et collaborateurs (58%). Au-delà de la fluidité et le gain de temps que peut apporter le numérique, cet écart s’explique aussi par le temps d’attente jugé trop long par les patients, comme le souligne l’analyse des verbatims de l’étude réalisée par l’Académie du Service et Better World.
De la même manière, sur la dimension des Valeurs, le score est particulièrement bas-côté patients (46%) contre (66%) pour les professionnels (écart de 20 points). Il y a en effet une forte perception des professionnels du sens du métier, malgré ce que l’on peut entendre sur la crise de sens.
L’ensemble de ces chiffres souligne l'importance de travailler sur l’expérience soignant pour améliorer l’expérience patient, tout en se gardant de trop être influencé par toutes les communications médiatiques sur le manque de moyen dans les services de santé en France.