7ème édition du Baromètre Opinion System-IFOP de la satisfaction client dans l’immobilier
Toujours satisfaits de leur agent immobilier, les Français ont les clés en main pour se faire bien accompagner.
Bousculés depuis deux ans par une pandémie et une crise économique, les agents immobiliers maintiennent, envers et contre tout, la qualité de leur relation clients : majoritairement satisfaits de leurs services, les Français confirment leur bonne appréciation de ces deux dernières années en leur attribuant à nouveau la note moyenne de 7,3/10. Cette nouvelle édition du baromètre de la satisfaction client dans l’immobilier, réalisé par l'Ifop pour Opinion System, souligne le rôle d’interlocuteurs privilégiés des agences auprès des particuliers pour les accompagner dans leurs projets. Des particuliers qui s’emparent de toutes les potentialités offertes par le digital pour s’assurer de trouver le bon professionnel.
Marché immobilier : les Français accélèrent leurs projets
L’appétence des Français pour la pierre ne faiblit pas. Valeur refuge par excellence, et ce même en cas de crise, l'immobilier résidentiel reste une classe d'actif attractive et résiliente pour habiter ou investir. Ainsi, parmi les Français ayant eu recours à un agent immobilier au cours des cinq dernières années, 26% ont eu ce contact en 2022 contre 16% en 2020 et 10% en 2017.
Concernant la nature de leurs recours, concrétiser un achat reste cette année leur première motivation (45%), devant la vente d’un bien (26%), la location d’un logement (16%) ou l’élaboration d’une stratégie d’investissement locatif (7%).
Avoir pignon sur rue, un gage de confiance ?
Acheter, vendre, louer… Parce qu’un projet immobilier ne s’improvise pas, trouver le bon professionnel qui saura répondre à ses besoins constitue une étape cruciale, a fortiori s’il s’agit d’un premier investissement. Aussi pour aiguiller leur choix, plus de 8 Français sur 10 considèrent que l’efficacité et la qualité de service priment sur toute appartenance à un réseau.
D’ailleurs, particulièrement impliqués dans cette recherche, près de la moitié l’ont déniché sur internet via des sites d’annonces immobilières (22%), moteurs de recherche (9%), sites de réseaux immobiliers (8%), sites dédiés aux avis clients en immobiliers (4%) ou encore des blogs et forums spécialisés (2%). Parallèlement, la recommandation de proches continue de représenter pour eux un canal d’information important avec 21% des répondants qui ont trouvé leur agent par cet intermédiaire, soit une progression de six points en six ans. Une pratique qui tend donc à se renforcer alors que près de 80% des Français déclarent consulter régulièrement les avis clients dans leur vie quotidienne, 63% affirmant leur faire particulièrement confiance dans le domaine immobilier, annonçant même privilégier les agences qui en bénéficient aux autres. Là encore, le digital s’impose dans les usages puisque c’est principalement en ligne que ces retours d’expérience sont consultés.
Pour autant, les Français ne négligent pas la proximité : 18% ont sollicité leur professionnel après être passés devant la vitrine de leur agence. Quant à la distribution de tracts dans les boites aux lettres, qui demeure un moyen de prospection privilégié par la profession pour identifier des biens à vendre en dépit du durcissement de la réglementation en vigueur (Stop Pub), elle n’a été un levier efficace que pour 4% des personnes interrogées.
Parmi les points jugés déterminants dans le choix de leur agent immobilier : l’ancrage local et la connaissance du territoire (26%), suivi de l’intérêt manifesté pour le dossier (21%) ainsi que la disponibilité des équipes et leur réactivité dans les échanges (12%), critères en hausse respectivement de quatre et trois points sur un an, témoignant d’une attention grandissante portée à la qualité de l’accompagnement. Le prix des prestations proposées (10%) paraît moins décisif dans le processus de décision, même si une augmentation de deux points est toutefois à noter par rapport à 2021. Pour autant cela ne traduit pas une absence de prise en compte du rapport honoraires/services, puisque ce dernier aspect obtient seulement une note de satisfaction de 6,6/10, en baisse de 0,1 point par rapport à l’année passée.
« Les consommateurs sont autonomes, matures, constamment connectés et ils recherchent les informations en ligne par eux-mêmes et cela vaut également dans le domaine immobilier. Ils bénéficient de nombreux outils pour les aider à identifier le bien idéal intégrant toutes les caractéristiques souhaitées, mais aussi pour sélectionner le professionnel le plus apte à les accompagner, grâce notamment aux avis clients. Pour l’ensemble des agents immobiliers, qui plus est dans un environnement extrêmement concurrentiel, il est stratégique de concentrer leur activité sur les services à forte valeur ajoutée, ceux qui vont laisser une empreinte profonde et durable dans l’esprit dans leurs clients, qui sont aujourd’hui plus que jamais leurs meilleurs ambassadeurs et leviers de développement », souligne Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System.