Par Jean-François Guillaumin, General Manager France chez SolarisBank
La révolution est en route. Les services bancaires numériques ont commencé leur métamorphose. L’approche « Customer-Centric » est désormais indispensable pour développer un business. Sous l'impulsion de la numérisation, du boom du e-commerce, de l'essor des paiements et des virements instantanés, les services financiers prennent une toute autre importance. Et ce n'est plus un secret pour personne que la numérisation du secteur bancaire s'est considérablement accélérée ces deux dernières années. Dans le sillage de la numérisation et du développement de produits financiers embarqués, l'intégration de ces services dans les produits ou processus non-bancaires est devenue une norme dont de nombreux clients ne veulent et ne peuvent plus se passer. Le fait que les services financiers soient désormais proposés exactement où et quand le besoin s'en fait sentir est une évolution attendue non seulement par les entreprises comme une alternative mais aussi par les clients finaux.
Une vision qui n’en est qu’à ses débuts
La crise sanitaire a changé beaucoup de et ce à tous les niveaux. Les habitudes de consommation notamment ont conduit à un changement de paradigme. Les Français sont maintenant à la recherche de sécurité, qu’elle soit physique (éviter les zones de forte affluence) ou financière (les dépenses inutiles pour protéger leurs épargnes). Pour ce faire, ils usent des achats en ligne (progression du e-commerce de 11,8% en 2022 selon la FEVAD) à la recherche de bons plans. Une crainte demeure, celle des fraudes ou Et c’est là qu’une étape de faire la différence l’expérience client : le passage en caisse. Proposer différentes solutions de paiement (avec la sécurité au cœur du processus) aux clients est une véritable stratégie « Customer-Centric » à part entière.
Même si la carte bancaire demeure prépondérante (82% des consommateurs y ont recours pour un paiement en ligne), les nouvelles solutions de paiement deviennent de plus en plus présentes dans le quotidien des Français (principalement pour la nouvelle génération).
C’est face à ce constat et pour répondre au mieux aux besoins qu’implique ce nouvel usage que les fintechs se sont développées majoritairement en 2021. Le rapport annuel de France FinTech annonce une année record : 2,72 Mrds€ ont été levés en 2021 par les fintechs françaises (cela représente une hausse de 174% par rapport à 2020).
Le Banking-as-a-service : un indispensable pour booster son développement
Les fintechs françaises représentaient 32 000 emplois en 2021. Pour 20% d’entre elles, il s’agissait de proposer des nouvelles solutions de paiement.
Ces entreprises nouvellement créées ont imaginé une très longue liste de nouveaux services financiers, réimaginant tous des modèles commerciaux classiques ou apportant quelque chose d'entièrement nouveau sur le marché. Par exemple, il est maintenant possible, pour une société non-bancaire, de proposer ses propres solutions financières (Banking-As-a-Service).
C’est grâce à cette vision « terrain » que les fintechs ont une longueur d'avance sur les grands géants financiers établis de longue date. En effet, une fintech qui intègre des services financiers dans son modèle commercial au bon moment, peut en tirer un grand profit.
Les facteurs de la réussite d’une fintech, comme pour toute entreprise, sont liés à la satisfaction du client qui, elle, se retrouve dans une expérience fluide et transparente de bout en bout. De plus, comme avec tout produit, la marque se doit être au centre de l'attention en plus de proposer des services impeccables.
Selon le Dr. Peter Fader, professeur de Marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie, l’approche « Customer-Centric » correspond à une stratégie qui aligne le développement des services et des produits avec les besoins actuels d’un segment de clients. Afin d’atteindre cet objectif, il est essentiel de placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise dans une véritable logique de fidélisation client. Et c’est ce que propose notamment les entreprises mettant en place des solutions de finance embarquée. Affuter une stratégie impliquant ses propres services financiers (même si vous n’êtes pas une entreprise bancaire) sera un véritable plus pour une satisfaction client optimale et donc une fidélisation a toutes épreuves. Entreprises non-bancaires, faites-vous accompagner pour proposer vos solutions de paiement. Vous en sortirez gagnant !