La relation client, objet de nombreuses mutations, constitue un enjeu au cœur de la stratégie des entreprises. Elle suscite beaucoup d'attente en matière de compétences et de connaissances pour répondre aux multiples attentes et contraintes des consommateurs.
Dans ce contexte, Sitel Group acteur mondial de l'expérience client, a récemment mis en place un programme d'audit continu auprès des entreprises et livre les premiers constats sur la manière dont celles-ci mènent à bien leur stratégie de relation client.
Les solutions omnicanales peu exploitées par les marques
Plus de 50% des entreprises qui analysent leur satisfaction client ont une approche passive et n'exploitent pas de manière proactive les données accumulées. Ces résultats s'avèrent être surprenants dans la mesure où la gestion de la relation client représente un critère majeur pour les marques.
Par ailleurs, même si les entreprises sont équipées de nombreux canaux de communication (email, téléphone, réseaux sociaux, chat), elles ne disposent pas encore de réelles solutions omnicanales. Les services sont encore régulièrement gérés en silos et les conseillers n'ont pas accès à l'historique des fiches clients, ce qui peut représenter un frein majeur au bon déroulé de la relation client.
La gestion de la connaissance des clients et la formation encore négligées
Sitel Group révèle par ailleurs que 85% des services clients sont équipés de base de connaissances pour améliorer le niveau de réponse de leurs équipes face aux demandes clients. Malheureusement, ces outils ne répondent pas toujours aux besoins des agents et restent encore mal exploités.
Il en est de même pour la formation. Alors que les plateformes de formation digitale deviennent la norme avec l'explosion du télétravail, on constate que seul un tiers des entreprises interrogées ont déployé ce type de solution en interne. Ces solutions sont pourtant indispensables pour stimuler les aptitudes et les compétences des services clients, avec à la clé une amélioration concrète de toutes les interactions, de la satisfaction client et de la fidélité à la marque.
« La formation est un enjeu majeur dans la relation client qui requiert une maîtrise des techniques et une connaissance du secteur dans lequel évolue les entreprises. Elément clé pour satisfaire les clients et les fidéliser, elle est nécessaire à la bonne connaissance des process de l'entreprise et à l'amélioration des compétences interpersonnelles », précise Alexandre Rabouillle, Head of Success Program, Sitel Group.
Les solutions d'automatisation de traitement des contacts sont encore peu mises en place
Qu'il s'agisse de chatbots, callbots, de machine learning, l'intelligence artificielle appliquée à la relation client représente un défi de taille pour optimiser le traitement des demandes clients. Mais alors que ces technologies tendent à devenir le terrain de jeu privilégié des marques, l'étude révèle que les solutions d'automatisation de traitement de contacts sont encore peu mises en place par les entreprises. Pour preuve, seules 41% d'entre elles exploitent les chatbots dans leur stratégie de relation.
Conclusion d’Alexandre Rabouille : « Beaucoup de technologies ont atteint un stade de maturité et sont en mesure de transformer en profondeur la gestion de relation client au sein même des entreprises. Pour atteindre cet objectif, le réel enjeu est aujourd'hui de parvenir à dépasser les contraintes organisationnelles et de faire adhérer les équipes pour leur mise en œuvre. »