Par Antoine Orsini, co-fondateur de Lemonway
La confiance joue un rôle essentiel dans toute collaboration, qu’elle soit de nature humaine, commerciale ou professionnelle.
Véritables intermédiaires entre les vendeurs et les acheteurs, les opérateurs de marketplace jouent un rôle essentiel dans la création et le maintien d’un climat sécurisant en faisant notamment en sorte que les transactions restent fluides et sécurisées. Mais contrairement aux apparences, assurer de bonnes conditions au sein de ce type d’environnement n’est pas une mince affaire. Voici donc quelques principes simples à mettre en place auprès des acheteurs et des vendeurs, pour y parvenir.
Un environnement de confiance pour les acheteurs
La première impression est déterminante. C’est pourquoi rien n’est plus agréable et rassurant que de naviguer sur un site ou une application dont l’environnement est familier et intuitif. Pour être en confiance, les acheteurs doivent pouvoir utiliser une marketplace qui réponde à ces critères. Il s'agit de respecter les conventions et les standards du web (menu, logo, usages de navigation, etc.) tout en proposant une expérience plaisante. Dans le cas contraire, les acheteurs risquent tout simplement d’abandonner leur panier, quitter le site, voire ne plus faire appel à la plateforme dans le futur. L’interface graphique doit être pensée de sorte à assurer une navigation la plus fluide possible.
Par ailleurs, le sentiment de confiance résulte en partie du partage d’expérience des précédents acheteurs sur les produits ou les services. Le client potentiel peut ainsi confronter ses attentes, son choix, et confirmer ou non son achat. C’est d’ailleurs sans surprise que les évaluations et commentaires restent des éléments primordiaux du parcours client. Outre l’appréciation de la qualité des produits ou services proposés, les évaluations sont également le reflet de l’expérience d’achat du client sur la marketplace et permettent de faire ressortir les principales questions que pourraient se poser les consommateurs. Alors, en apportant le plus d’informations possible et en donnant la possibilité d’échanger avec la communauté d’acheteurs, les marketplaces développeront la confiance.
Autre levier essentiel : le respect de la loi et du Code de la consommation qui assurent un encadrement pour toutes les parties. Pour toute transaction, les conditions générales et légales doivent être clairement visibles afin que chaque partie puisse s’engager en toute connaissance de cause. Les aspects les plus connus de ces conditions sont par exemple le droit et les délais de rétractation, le respect des délais de livraison, ou encore la conformité des produits. Notons également que la France a récemment adopté un nouveau règlement entré en vigueur le 28 mai pour endiguer les arnaques préjudiciant le e-commerce. Ce décret renforce les obligations des e-commerçants et des boutiques en ligne qui doivent proposer aux consommateurs des moyens de contact, une feuille d’information sur le vendeur, ainsi que l’ensemble des informations importantes pour le contrat de vente.
De plus, une preuve que l’environnement transactionnel de la marketplace est sécurisé est de mise. Si les transactions sont encadrées par la Directive européenne sur les services de paiement (DSP2), il convient de mentionner les conditions générales d’utilisation et le logo de l’entité pour éviter toute surprise lors de la finalisation de la transaction.
Enfin, l’accompagnement du client et l’impact potentiel sur la confiance qu’il accorde à la marketplace ne se limite pas simplement à l’achat, mais concerne également toute la dimension après-vente. Ce service est central puisqu’il permettra aux acheteurs de s’assurer de la prise en charge d’une éventuelle déconvenue. Dans ce type de contexte, la marketplace pourra jouer son rôle de médiateur et intervenir pour aider à la résolution du problème. À noter, d’ailleurs, qu’il est possible (et même bienvenu) pour la marketplace de mettre à disposition un système de gestion des litiges qui soit directement intégré à l’interface d’achat.
Un environnement de confiance pour les vendeurs
À chaque partie, ses règles du jeu. Qu’il s’agisse du paiement, des commissions ou des litiges, il est essentiel que les vendeurs connaissent et comprennent en amont toutes les règles de fonctionnement de la plateforme qu’ils vont utiliser. Grâce à une interface simple, des reportings, des tableaux de bord, ou encore des options d’intégration du catalogue, l’expérience des vendeurs peut être optimisée.
Ajoutons que pour les opérateurs de marketplace, il est recommandé de s’assurer que les marchands ne rencontrent pas de difficulté lorsqu’ils utilisent les différentes fonctionnalités de la plateforme. Ces derniers ne doivent en effet pas se sentir démunis face aux subtilités de leur back-office. Pour pallier ces éventuels obstacles, il convient de leur proposer (à minima) des formations de prise en main pour que leur expérience soit la plus fluide possible. Toutefois, former les vendeurs n’est pas une finalité : il faut leur apporter un accompagnement sur la durée afin d’entretenir la relation de confiance. En outre, un contact régulier avec une personne dédiée fidélisera ces vendeurs ; ils doivent se sentir privilégiés et accompagnés.
Pour que la relation de confiance soit optimale, les vendeurs ne doivent pas attendre pour être payés.
D’après une récente étude, les vendeurs qui proposent leur offre via une marketplace ont vu leur trafic augmenter de 34% sur leur site. Il s’agit donc ici d’un élément essentiel pour créer un environnement de confiance. Conscients de cet enjeu, certains prestataires de service de paiement (PSP) ont déployé une fonctionnalité spécifique : le Faster Money-Out. Celle-ci consiste à ne pas faire transiter les fonds par une banque mais par un connecteur d’institutions financières, permettant au paiement d’être envoyé en quelques secondes seulement.
Enfin, le service de paiement qui est proposé au sein de la marketplace est également un élément central de l’expérience des vendeurs comme des acheteurs. Aussi, il s’agit-là d’un pilier pour gagner leur confiance. En effet, pour une conversion optimale, il est essentiel de mettre en place un système de paiement simple et sécurisé, car en plus de rassurer les acheteurs face à la peur des arnaques, du piratage ou des hackers, cela aura un impact bénéfique sur les ventes des marchands de la marketplace. De fait, c’est au moment de payer que le nombre d’abandons de panier est le plus important.
Que ce soit pour les clients finaux ou les vendeurs, la mise en place et le maintien d’un environnement de confiance est donc la clé d’une relation pérenne entre les différentes parties prenantes. Le sérieux et les compétences que proposent le PSP joue également le rôle de passerelle pour assurer une relation commerciale saine et favoriser de prochains actes d’achats.