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[Etude] Assurance : pourquoi et comment adapter les modèles relationnels aux nouvelles attentes clients ?

Les Français plébiscitent le contact humain avec leur assureur

Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management, en collaboration avec son partenaire Dynata, a réalisé une étude ambitieuse sur le rôle de chaque canal dans la relation entre les Français et leur assureur.

72% des Français favorisent un canal à distance

De loin, le téléphone apparaît comme le canal de prédilection des Français pour communiquer avec leur assureur, et ce quel que soit l’âge. 38% des répondants le placent en première position, suivi par l’agence et l’e-mail qui complètent le podium. Cependant, l’e-mail passe en deuxième position auprès des plus jeunes des répondants qui le préfèrent à l’agence physique.

Par ailleurs, les préférences relationnelles varient aussi selon la nature du contrat d’assurance concerné, faisant ressortir un intérêt plus marqué pour l’espace client.

En effet, ce dernier apparaît dans le top 3 pour les domaines de l’assurance dommage, santé et épargne retraite, derrière le téléphone et l’agence.

Sébastien Mahieux-Bibé, Responsable du pôle Services Financiers chez VERTONE, affirme : « Cette étude confirme que l’évolution des usages en termes de relation avec leur assureur s’est accélérée avec la pandémie. Face à ces nouveaux usages, la priorité des assureurs devrait se concentrer sur la personnalisation des parcours client en fonction des usages et des motifs de contact afin d’offrir aux clients une expérience contextualisée et efficace. Accompagner la transformation durable des usages est primordial pour l’évolution positive de la relation client. En effet, le développement de nouveaux canaux relationnels tels que la visioconférence ou le messaging, pour les intégrer dans l’environnement global, sera une nécessité ! »

L’agence et le conseiller : deux points de contact toujours aussi importants pour les clients

Avec la Covid-19, les clients ont appris à gérer la relation avec leur assureur à distance et anticipent de venir moins fréquemment qu’avant.

Près de la moitié (45%) estime pouvoir se passer de contact en face à face avec leur assureur après la pandémie.

Cependant, la grande majorité des clients perçoit une valeur ajoutée à l’agence, avec notamment 1 client sur 2 qui met en avant la prépondérance du contact humain.

D’ailleurs, plus de 9 clients sur 10 souhaitent avoir accès à un ou à plusieurs conseillers, que ce soit en face à face ou par visioconférence.

Ces contacts sont jugés particulièrement utiles pour les étapes en lien avec la vie du contrat, notamment les étapes de souscription, de gestion ou de modification du contrat ainsi que la résiliation du contrat, qu’il s’agisse d’un contrat dommage, épargne, prévoyance ou santé.

C’est pourquoi, il est devenu important d’optimiser le maillage et l’accessibilité ainsi que de repositionner les conseillers dans les parcours client pour répondre au plus près de leurs attentes.

23% des Français ne sont intéressés par aucun canal émergent

L’espace client est utilisé par près de 9 clients sur 10. Cependant, cet usage n’est pas fréquent car près de 50% des clients n’utilisent l’espace client qu’occasionnellement, soit 1 à 6 fois par an. Un fort potentiel de développement existe donc.

Si Whatsapp et le chat suscitent de l’intérêt pour 1 client sur 4, le potentiel d’adoption des canaux émergents varie fortement en fonction de l’âge, intéressant principalement les plus jeunes.

En effet, plus d’un quart des plus de 45 ans sont désintéressés de tout nouveau canal de communication, atteignant les 43% de désintéressement pour les personnes de plus de 65 ans.

« Notre rôle est de trouver un parfait équilibre entre les canaux traditionnels, avec le conseiller au centre, et les canaux émergents. Nous devons encourager le choix du numérique et développer les parcours digitaux en proposant de nouvelles fonctionnalités, en phase avec les attentes des clients, et en assurant la simplicité de l’UX pour réduire les abandons de parcours », conclut Sébastien Mahieux-Bibé.

Ainsi, les Français restent très attachés aux canaux de communication traditionnels puisque le téléphone et l’agence arrivent sur le podium quelle que soit la catégorie d’âge. Avoir un contact avec un conseiller est très important pour 90% des clients, surtout pour les étapes en lien avec la vie du contrat.

La digitalisation des canaux de communication est une opportunité à saisir, bien qu’elle reste encore corrélée à l’âge des clients.

 

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