banques, paiement, tendances, digitalisation
A l’occasion d’une conférence de presse, Galitt a présenté les enseignements paneuropéens et français
de la 5ème édition du baromètre PayObserver. Paiement mobile, sans contact, instantané, mais aussi Buy Now Pay Later, Request to Pay ou cryptomonnaies…
Cette enquête, qui revient sur les grandes tendances des paiements, s’intéresse aux nouveaux usages et aux attentes des consommateurs de 5 pays : Allemagne, Belgique, France, Italie et Royaume-Uni.
I - Les résultats paneuropéens du Galitt PayObserver 2022
- Les banques en tête malgré la montée en puissance des nouveaux acteurs du paiement.
Dans l’ensemble des pays, les banques traditionnelles sont les premiers acteurs où les consommateurs détiennent un compte de paiement, c’est par exemple le cas de 92% des Belges et de 74% des Italiens. Si la technologie utilisée bénéficie du même niveau de confiance chez l’ensemble des prestataires de paiement, les banques arrivent en tête du classement en matière de sécurité et de service client. Par exemple, 49% des consommateurs européens s’y sentent protégés en cas de cyber-attaque, contre seulement 19% pour les néobanques.
Cashless, transparents, intemporels... et gratuits, les nouveaux acteurs du paiement restent tout de même attractifs pour les européens, spécialement en Italie où 54% des consommateurs détiennent un compte dans une néobanque ou une fintech. Même si les usages sont moindres et que certaines de ces entreprises finissent parfois par disparaître, elles sont parvenues à créer un lien ultime entre technologie et service client, et ont ainsi contribué à redéfinir les services de l’ensemble des acteurs du marché. - Alors que le mobile apparaît comme l’outil de prédilection pour communiquer, la carte physique reste le moyen de paiement le plus utilisé. Aujourd’hui, tous les acteurs doivent impérativement adapter leur interface client au mobile, qui reste, à l’exception de l’Allemagne, l’outil de communication privilégié des consommateurs pour interagir avec leur prestataire de paiement. Un pourcentage qui monte à 70% chez les Anglais souhaitant entrer en contact avec leur banque, 60% des Italiens et 57% des Français, chez qui même les plus de 50 ans privilégient les applications mobiles autant que le téléphone, un score remarquable pour ce marché.
Dans un monde qui déteste le plastique, il reste pourtant la forme de paiement la plus populaire dans les points de vente : 67% des Belges et 62% des Anglais utilisent leur CB physique pour chacun de leur paiement. Dans ce contexte, les moyens de paiement alternatifs peinent à décoller. Ainsi, seulement 1/3 des Français déclare utiliser et apprécier utiliser leur mobile pour payer. Une tendance qui devrait tout de même s’inverser grâce à la Génération Z. En délaissant de plus en plus la carte plastique (écart de -16 points entre les 12-25 ans et les 26-65 ans au Royaume-Uni) ou le cash (-10 points entre les deux générations belges) au profit du mobile (+16 points entre les deux générations françaises) ou des cartes de crédit de magasin (+10 points entre les deux générations allemandes), les usages et le goût des plus jeunes pour l'innovation devrait changer le paysage du paiement. - Le paiement en ligne doit globalement s’améliorer en matière de parcours client, dont les besoins varient d’un pays ou d’une génération à l’autre. Alors que la carte de débit ou de crédit est le mode de paiement favori des consommateurs pour leurs achats en ligne, sauf en Allemagne où le portemonnaie électronique (wallet) arrive en tête à 44%, 2/3 des Européens interrogés ont déjà abandonné leur parcours d’achat sur internet, surtout en Allemagne (75%) et en Italie (68%). Un constat qui prouve que pour convertir les paniers d’achat, le paiement en ligne doit s’avérer à la fois rapide et sécurisé.
La vitesse du processus ne se limite pas à celle de la connexion internet ou du flux de données mais correspond aussi à l'option de paiement disponible, utiliser PayPal sera par exemple toujours plus rapide que de saisir manuellement les numéros d’une CB physique après l’avoir cherchée. Pour faire face au besoin exprimé par les consommateurs en matière de sécurité des données, le processus de vérification par la banque s’avère essentiel, spécialement pour les Français (58%) et les Italiens (55%), mais beaucoup moins pour les Allemands (29%). - Les innovations en matière de paiement s'imposent peu à peu. Le Buy Now Pay Later (BNPL), qui permet de résoudre des difficultés de trésorerie, est une solution majoritairement utilisée par des consommateurs disposant de revenus élevés pour acheter des articles de valeur. Néanmoins, pour plus de 30% des Européens interrogés, il correspond davantage à une dette qu’à un mode de paiement. 50% des consommateurs se montrent également réticents face aux coûts qu'il implique.
Le paiement instantané est devenu la nouvelle norme pour des consommateurs qui ne voient pas de raison justifiée à payer pour en bénéficier : 81% au Royaume-Uni et 75% en Belgique. Le Request to Pay (RTP) est quant à lui une nouveauté sur le marché pour beaucoup. Lorsqu'il est expliqué, ce service suscite une réaction très positive chez les consommateurs, surtout chez les jeunes européens qui sont 92% à le percevoir comme utile.
Les consommateurs sont globalement sensibilisés aux cryptomonnaies, notamment en Italie où elles connaissent un taux de notoriété de 78%. Globalement, l'engouement est surtout significatif auprès de la Génération Z qui les considère comme un futur générateur de richesse. Étonnamment, le partenaire perçu comme le plus fiable pour gérer le portefeuille de cryptomonnaies reste la banque (traditionnelle ou numérique), surtout en France (45%).
II - Focus sur les résultats France du Galitt PayObserver 2022
- Les banques conservent leur avance... pour l'instant
La concurrence dans l'écosystème des paiements est grande mais les banques traditionnelles conservent une avance de 64 points par rapport à leur plus proche concurrent : les banques en ligne. Comme dans le reste de l’Europe, les consommateurs français leur font particulièrement confiance par rapport aux autres nouveaux venus dans le domaine des paiements. Un positionnement qui n'est pas tout à fait assuré puisque les jeunes sont les grands testeurs des nouveaux acteurs du paiement et les plus disposés à renoncer aux banques traditionnelles (15%). - Les cartes ne sont pas facilement remplacées par les nouveaux modes de paiement
Comme leurs voisins européens interrogés, près de 9 Français sur 10 sont attachés à leur carte plastique et la trouvent plus facile d’utilisation que les autres modes de paiement disponibles. Le paiement mobile n'a pas encore convaincu la moitié des consommateurs français et seuls 13% d’entre eux sont prêts à laisser leur carte à la maison. - En matière de paiement en ligne, l'équilibre entre la facilité et la sécurité est la principale préoccupation
Plus de la moitié des Français considère que la sécurité et la facilité sont des éléments importants lors du paiement en ligne. L'équilibre est plus difficile à trouver dans les méthodes d'authentification avec des consommateurs qui préfèrent le vieux monde des mots de passe à celui de la biométrie, qui semble toutefois séduire la Génération Z, plus rassurée que les autres tranches d'âge. - Le contrôle exercé par le client, la principale valeur du paiement instantané
42% des consommateurs français considèrent le paiement instantané comme un moyen de mieux gérer son argent. Les obstacles à son utilisation sont assez faibles hormis la perception de son coût qui peut complexifier la mise en place d'un modèle économique rentable, mais pas hors de portée quand il fait partie d'une proposition de valeur plus large (avec le BNPL ou le Request to Pay par exemple). - La proposition éthique du BNPL apparaît comme un besoin prioritaire
Les Français apprécient particulièrement la valeur du BNPL pour le paiement d'articles coûteux, mais il peut s'étendre à d'autres besoins d'achat et même, pour une minorité d'entre eux, au paiement d'articles essentiels (c'est-à-dire les courses alimentaires, les factures, etc.). Même si le BNPL est devenu très populaire, les consommateurs craignent les dangers de l'endettement (43%). - L'avenir des paiements en cryptomonnaies dans les mains de la Génération Z
La sensibilisation aux cryptomonnaies est élevée (62%) et la plupart des Français qui en possèdent le font à des fins d'investissement (32%) plutôt que pour acheter des biens (14%). La direction qu’elles prendront pour les paiements est largement influencée par la Génération Z, qui une nouvelle fois est la plus grande utilisatrice (43%) et la plus désireuse de l'utiliser comme moyen de paiement. Bien qu’elle ait été conçue pour fonctionner en dehors du système bancaire, 41% des personnes interrogées font confiance aux banques pour gérer leur cryptomonnaie.