Par Ramon Pinero, VP, Product and Services chez BlackBerry AtHoc
Nous l'avons constaté au plus fort de la crise du Covid : une communication efficace peut faire la différence entre le succès et l'échec, et peut parfois être une question de survie. Lorsque les citoyens français ont reçu l’ordre, par le Président de la République, de rester chez eux pour sauver des vies, la grande majorité d’entre eux se sont exécutés. Mais, pour les autres organisations, que faire si vous n’avez pas le luxe d’organiser une conférence de presse pour communiquer des informations cruciales ?
Garder son calme et rester vigilant
La pandémie a fait office de signal d'alarme qui a permis aux gouvernements de se rendre compte que le maintien d'une bonne communication en cas de crise n'est plus un luxe, mais une nécessité. Certains de ces gouvernements ont récemment testé une alerte envoyée sur les téléphones mobiles, destinée à prévenir la population. Ils ont émis un son fort, semblable à celui d'une sirène, pendant 10 secondes. En plus du bruit, les téléphones qui ont reçu l'alerte ont également vibré et lu du texte. Si ces tests sont concluants, cela pourrait faire partie des nouvelles mesures mises en place dans certains pays. Ceci, d’autant plus que l'UE a introduit au sein du Code Européen des Communications Electroniques (EECC), la directive qui dispose que tous les États membres de l'UE devront avoir mis en place un système d'alerte public d'ici fin 2022.
Il s'agit certainement d'un premier pas dans la bonne direction. Les nations ont besoin d'un moyen de communiquer à grande échelle pendant une crise. En effet, dans une grande partie du monde, la crise du COVID-19 est toujours en cours. En outre, les événements climatiques extrêmes et les catastrophes naturelles sont plus nombreux que jamais. En déployant un système de communication de crise en réseau fiable, les gouvernements et les organismes nationaux d'intervention d'urgence peuvent contribuer à assurer la sécurité et à informer les citoyens.
Des organisations qui donnent la priorité aux personnes
Bien entendu, la sécurité des citoyens est la priorité de tout gouvernement. Les catastrophes qui touchent les nations appellent une réponse nationale. Mais qu'en est-il d'une crise au sein d'une entreprise ? Malheureusement, les entreprises ne sont ni exemptées des urgences ni des perturbations impactant leur activité. Le niveau d’impact va cependant varier selon leur capacité à se préparer et à répondre à ces incidents.
L'un des principaux défis auxquels une entreprise peut être confrontée est la communication interne. En effet, nombreux sont les employés qui ont le sentiment de manquer d’informations concernant leur entreprise à cause d’un service de communication interne peu efficace ou inexistant. Ce manque de cohésion ne peut être qu'exacerbé en cas de crise. En utilisant des plateformes de gestion des événements critiques, les entreprises peuvent communiquer rapidement au sujet de pannes de système, de potentielles cyberattaques d’interruptions de réseau, planifiées ou non.
De ce fait, en disposant d'une seule source d’informations fiables, les entreprises peuvent éviter que des rumeurs ou des informations erronées ne se propagent en interne (ou inévitablement en externe) pendant une crise. Les fake news se propagent en effet beaucoup plus rapidement que leurs consœurs vérifiées. Les chefs d'entreprise doivent alors trouver un moyen de protéger à la fois leur personnel et la réputation de leur entreprise lors de ce type d’évènements afin d'atténuer les dommages potentiels que pourrait avoir une mauvaise communication. Pour renforcer leur résilience face à cette menace et à bien d'autres, les entreprises doivent utiliser la bonne technologie.
Faire face à une crise
Le fait est que, dans la plupart des cas, il est très difficile de prévenir ou même de prévoir une crise. Cependant, les entreprises peuvent contrôler la réponse qu’elles y apportent. La mise en place d'une stratégie de communication de crise claire, déployée et exécutée à l’aide d'une plateforme de gestion des événements critiques, est plus que nécessaire pour assurer une réponse convenable.
Une plateforme de gestion des crises et des urgences peut implémenter automatiquement des informations/renseignements sur les événements critiques provenant de systèmes de capteurs informatiques, météorologiques, de sécurité physique et de l’IoT. Une fois qu'une crise a été identifiée, elle peut alors enclencher des protocoles de réponse prédéfinis pour rassembler les équipes d'intervention appropriées dans des canaux sécurisés. Ces équipes peuvent alors évaluer la situation et décider des prochaines étapes à suivre et des besoins de communication.
Une fois ces étapes convenues, la plateforme peut être utilisée pour lancer des communications et des notifications sécurisées à des publics ciblés via des canaux de communication préconfigurés. Il s'agit notamment de veiller à la sécurité des personnes et de recueillir des renseignements sur la situation à mesure que la situation de crise se dégrade, et ce jusqu'à la phase de récupération. L’objectif est de répondre aux événements critiques et de s'en remettre plus rapidement.
Confiance et transparence
Il ne fait aucun doute que nous sommes dans une ère où nous pouvons communiquer beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Cependant, avec autant de moyens de communication, la désinformation peut se propager aussi rapidement que les informations essentielles. Pour communiquer convenablement en cas de crise, les entreprises et les gouvernements doivent investir non seulement dans la technologie, mais aussi et surtout dans les personnes. C'est un investissement dans la confiance et dans la sécurité. Une approche de la gestion de crise de nouvelle génération nécessite des solutions innovantes.
Il n'existe pas de réponse unique en matière de gestion des crises et des catastrophes, mais il est essentiel de veiller à ce que la communication soit maintenue et que la plateforme utilisée à cette fin soit sécurisée et fiable. La technologie est facilement disponible pour le secteur public comme pour le secteur privé. Les deux dernières années nous ont appris que les dirigeants doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour assurer la sécurité de leur personnel et se préparer à l'inattendu. Le déploiement d'une plateforme de gestion des événements critiques est l'un des moyens les plus puissants et les plus efficaces d'y parvenir.