Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 : les clients français placent le secteur automobile en tête en matière environnementale.
37% des clients du secteur de l’automobile considèrent que cette industrie s’empare de la question environnementale. Les clients placent ainsi le secteur automobile, avec la restauration (37%) et la grande distribution (37%), sur le podium français des onze secteurs économiques évalués par l’Académie du Service (Energie, Banque, Distribution spécialisée, Assurance, Automobile, Immobilier, Transport de personnes, Grande Distribution, E-commerce, Téléphonie, Restauration).
Avec ce chiffre de 37%, les clients placent ainsi le secteur automobile 5 points au-dessus de la moyenne des onze secteurs économiques (32%), loin devant le secteur de l’énergie (29%) ou de la téléphonie (29%).
L’écart de perception clients-collaborateurs de l’automobile sur cette question environnementale est de 15 points, traduisant surtout l’effet de transformations encore en cours dont les clients ne prennent pas la mesure avec la même netteté : 52% des collaborateurs du secteur automobile affirment en effet que leur entreprise propose des produits ou services élaborés en prenant en compte la protection de l’environnement et de la biodiversité.
Les clients du secteur automobile sont plutôt satisfaits
Avec 55% de clients exprimant leur satisfaction, le secteur automobile se situe légèrement au-dessus de la moyenne des 11 secteurs économiques évalués par l’Académie du Service, mais sept points derrière le secteur leader, la restauration (62%).
Cependant il existe un écart de perception assez important du fait de la surévaluation par les collaborateurs de la satisfaction de leurs clients. En effet les collaborateurs du secteur l’estiment à 73% alors que le niveau exprimé par les clients est à 55% soit un gap de 18 points.
Cette satisfaction « dans la moyenne » des clients de l’automobile est corroborée par les l’items suivants correspondant aux scores de recommandation : Seuls 52% des clients seraient prêts à recommander les entreprises du secteur à des proches pour des achats de produits ou de services.
Des collaborateurs faiblement « ambassadeurs » du secteur automobile
Encore plus faible : seuls 44% des collaborateurs de l’automobile seraient prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches. Autrement dit, alors que les collaborateurs sont généralement les meilleurs ambassadeurs d’une marque, le faible niveau de recommandation dans ce secteur est un signal d’alarme à ne pas négliger.
Cette défiance relative des collaborateurs de l’automobile porte bien sur les produits et services proposés au client et ne traduit pas un mauvais climat social dans l’entreprise : en effet 62% des collaborateurs du secteur se disent plutôt satisfaits de leur entreprise, même si un petit 42% seraient disposés à recommander leur entreprise à un proche pour y travailler. Ce dernier chiffre traduisant probablement une prudence française quant au devenir d’une industrie ayant délocalisé ces dernières années une grande partie de sa production.
Un bémol toutefois : 47% des collaborateurs du secteur de l’automobile déclarent travailler dans un environnement et avec des outils favorisant le bien-être au travail ; c’est 4 points de moins que la réponse moyenne donnée (51%) par les collaborateurs de tous les secteurs économiques testés par l’Académie du Service.
Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe, conclut : « L’industrie automobile est le secteur économique où les transformations se vivent en mode accéléré en raison d’une conscience écologique collective plus acérée, de nouvelles contraintes légales et des tensions croissantes sur le prix des carburants. Même si ses marges de progression restent importantes, les clients reconnaissent l’effort historique du secteur automobile en matière de transition écologique.
En même temps qu’ils ont organisé leur mutation vers le modèle de groupes importants de distribution multimarques, les concessionnaires intègrent la gestion des nouvelles mobilités en passant de la gestion de l’objet (la voiture) à la gestion de la personne ».