[Baromètre] Quelle satisfaction client chez professionnels de l'immobilier ?

Avec une note moyenne de 6,5/10, les Français expriment des attentes fortes envers leur syndic de copropriété.

Pâtissant d’une image souvent altérée, les syndics de copropriété sont les professionnels de l’immobilier les moins bien notés par les Français. Avec une moyenne de 6,5/10, ils se classent ainsi derrière les agents immobiliers (7,3/10) et les courtiers en crédit immobilier (7,2/10). Une évaluation qui traduit les difficultés de la profession à valoriser son expertise et son savoir-faire auprès de copropriétaires en attente de plus d’écoute, de réactivité, de transparence et d’accompagnement humain. Alors que de nouveaux acteurs bousculent les codes, prétendant dépoussiérer le marché grâce au numérique, Opinion System s’est associé à l’IFOP pour comprendre comment améliorer la relation des Français avec les syndics de copropriété, interlocuteurs-clés de la valorisation de leur patrimoine, a fortiori en période de transition énergétique.

Pragmatiques, les Français privilégient les professionnels de proximité

Si les Français se montrent globalement satisfaits du respect de la réglementation en vigueur par leurs syndics avec une note de 7,1/10, les qualités relationnelles et de communication de ces derniers semblent leur faire défaut. Ainsi, moment-clé dans la vie d'une copropriété, la tenue des Assemblées générales semble pouvoir gagner en clarté et en rigueur (6,6/10). De même, l’accueil et la disponibilité (6,3/10) ainsi que la compétence et la réactivité (6,2/10) constituent des axes de progression à poursuivre. A l’instar des agents immobiliers et des courtiers, le rapport honoraires/service (et sa transparence) constitue l’item le moins bien noté (6,1/10).

Pour choisir leur syndic de copropriété, les Français privilégient en premier lieu son ancrage local et sa connaissance du territoire (19%). Un chiffre qui traduit des attentes très pragmatiques : un syndic proche de ses clients sera capable d'intervenir efficacement et plus rapidement en cas d’urgence, avec un réseau d’artisans (plombier, électricien, etc.) potentiellement plus réactif. Deuxièmes critères ex-aequo (14%), la disponibilité et la réactivité dans les échanges, ainsi que l’intérêt manifesté pour les dossiers et la capacité à apporter satisfaction, témoignent de leur besoin d’établir une relation de confiance et de proximité. Le prix des prestations proposées, en troisième position (9%), marque le fait que leur attention se porte prioritairement sur la qualité de la relation au quotidien. Pourtant dans les faits, près d’1 Français sur 2 (46%) déclare n’échanger qu’une à deux fois par an avec leur syndic de copropriété.

Près d’un quart des Français consultent les avis clients en ligne pour choisir leur syndic

Bien choisir son syndic est une décision très importante, sachant qu’aujourd'hui une copropriété change de syndic en moyenne tous les 8 ans. Pour ne pas se tromper, en complément du bouche-à-oreille traditionnel, de plus en plus de Français recourent, comme pour les autres professionnels de l’immobilier, aux avis en ligne : 24% des copropriétaires déclarent les avoir consultés avant de se décider. Parmi eux, 84% estiment d’ailleurs que cela a été déterminant dans leur prise de décision. Leurs critères de confiance : le fait qu’ils soient contrôlés par un organisme certifié (52%), qu’ils soient récoltés par un organisme indépendant (48%) et la présence d’avis négatifs/neutres aux côtés des avis positifs (39%).

« Comme dans tous les secteurs de l’économie, la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les syndics de copropriété, a fortiori dans un contexte de plus en plus concurrencé par des acteurs digitaux qui n’hésitent pas à en faire un argument commercial. Dans cet univers taxé d’opacité, de nombreuses démarches ont été mises en œuvre pour donner une meilleure visibilité aux copropriétaires sur la réalité des prestations fournies, leur facilitant de fait le changement de syndic. Le marché va vers toujours plus de transparence et depuis le 1^er janvier 2022, les acteurs ont l'obligation d'envoyer aux copropriétaires une fiche indiquant leurs horaires d'ouverture, les coûts de ses prestations, les horaires et la durée sans surcoût des assemblées générales, etc. », souligne Samantha Domingues, Directrice Générale Adjointe d’Opinion System.

« Pour la gestion d’un bien immobilier qui représente bien souvent l’investissement de toute une vie, les copropriétaires attendent, à juste titre, des professionnels réactifs et à l’écoute pour régler efficacement aussi bien des problèmes du quotidien que pour valoriser durablement leur patrimoine. La confiance passe par une considération ressentie, et en ce sens il y a une marge de progression pour les inscrire véritablement dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, à travers notamment des efforts de communication plus importants. Le retour d’expérience de clients satisfaits reste la meilleure illustration de la qualité du travail effectué et in fine, une façon efficace de répondre à la pénurie de candidats dans le métier de gestionnaires de copropriété : en valorisant les bonnes pratiques, on favorise une meilleure considération de leurs compétences », conclut-elle.

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